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成功銷售必須從聆聽開始

[日期:2009-08-07 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

   有銷售人員提問:“經(jīng)過培訓(xùn),我們確實(shí)覺得講故事是個好工具?苫氐綄(shí)際的銷售過程中,我力圖向客戶講一些故事?涩F(xiàn)在的客戶每天接觸到的銷售太多了,他們都精了。我這邊故事還沒開始了,他們就說:‘你又開始忽悠我了!谑,我只能按他們的要求來回答問題。我似乎沒法進(jìn)入到一種順暢的銷售過程中,也很難和客戶建立起不那么公式化的關(guān)系!

    越來越多的銷售人員意識到故事是一個非常有效的工具。可在實(shí)際工作中,他們遇到了各種各樣的難題。

    其實(shí),比講更重要的一個技巧,也是在使用“講故事”銷售中更有效的工具。那就是:在你開始講故事之前,想辦法讓客戶講出他的故事?蛻舻墓适聦⒏嬖V你他的價值觀、他的購買偏好、他的人生經(jīng)歷與樂趣,甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權(quán)。

    講的好處在于:客戶分享的越多,他對這場銷售的參與度越高;客戶分享的信息越隱私,他對你的信任越高。通過這樣的分享,客戶和銷售員所建立的銷售關(guān)系就越牢固,越向有利于成交的方向前進(jìn)。我們和陌生人所分享的信息的范疇、深度和我們最親密的人所分享的信息范疇、深度是完全不同的。人們傾向于在安全的范圍里打開自己。所以,客戶分享的越多、越隱私,我們與之所建立的聯(lián)系就緊密。同理,反之也成立。也就是說,客戶越講的多,他就覺得和你越親密;他和你越親密,他就越講的多。

    經(jīng)過這樣的良性互動,客戶會把銷售關(guān)系進(jìn)行升級。這意味著他們將向銷售人員開放更大的空間,接納你更多的建議。

    一旦進(jìn)入到這種良性互動關(guān)系中,那么銷售人員往往能創(chuàng)造出持續(xù)增長的優(yōu)秀業(yè)績。這對于單次服務(wù)成交額度很大的銷售人員往往意味著更高額的收入。試想:如果你要賣給客戶的是某項(xiàng)高額保險(xiǎn),那么,你如何說服他呢?在開始你的故事之前,你真正了解坐在你面前的這個人嗎?你真正知道這個人他需要什么嗎?你知道這個人為了他所需要的這些而愿意付出什么樣的代價嗎?這個人的生活狀況究竟如何?他真正坐在你面前嗎?或者他的心思還逗留在幾分鐘前發(fā)生的某件事情上?你如何快速取得他的信任,與他建立連接?或者說,你如何印證幾分鐘之前你演繹的關(guān)于這個人的背景資料,你如何知道你的故事是適合他的?

    個案:

    名表專柜前,一位銷售人員正在向客戶推銷手表。這時,她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產(chǎn)梅花表。

    “先生,你現(xiàn)在佩戴的這塊表也很好看哦,很經(jīng)典的。不過看款式,應(yīng)該是比較早一點(diǎn)的吧!

    “對。我媽媽送給我的。戴了幾十年了,很有感情。那時候,手表是很貴重的禮品!

    “那你今天想買一塊什么樣的表呢?”

    “過幾天是我媽媽六十大壽的日子,我想選一個特別的生日禮物送給她!

    通過聆聽客戶講述自己的故事,銷售人員迅速做出了以下幾個判斷:

    一、客戶對商品的心理需求傾向于情感層面:感謝母親這些年為自己的付出,希望能通過禮物向父母表達(dá)自己的舔犢情深。

也就是說,情感在這此作為一個商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能夠表達(dá)、渲染出這種親情,這種商品被購買的可能性就會越高。
    二、客戶對新手表的比較注重性價比,不太關(guān)注是否時尚。

    三、在這樣的分析結(jié)果下,銷售人員判斷客戶的購買清單為:

    1、情感述求:能表現(xiàn)兒女對父母的親情孝心。

    2、功能述求:能滿足年紀(jì)較長的老年人的使用需求。

    3、價格述求:作為貴重禮品,價格以中高檔為宜。

    所以,銷售人員立即對客戶的故事做出了回應(yīng):“呀,你母親六十大壽了,真是可喜可賀。我們有專門針對老年人開發(fā)的系列產(chǎn)品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮,深得老人家歡心。請到這邊來看一下。”

    在銷售過程中,客戶講的越多,銷售成功的可能性越高。那么,在什么情況下,客戶才樂于分享自己的故事呢?

    ·銷售人員對客戶的故事表現(xiàn)出真正的興趣:

    在銷售這個舞臺上,聚光燈已經(jīng)從銷售人員(賣方)轉(zhuǎn)向客戶(買方),再轉(zhuǎn)到他們彼此互動所建立起的“關(guān)系”的品質(zhì)和效果。關(guān)系是買賣雙方互動的結(jié)果。與以往不同的是,現(xiàn)在信息不對稱的情況依然存在,可是真正信息滯后的一方卻是賣方:銷售人員。當(dāng)客戶一旦產(chǎn)生了購買需求,他們可以通過越來越廣泛的信息渠道(尤其是互聯(lián)網(wǎng))了解商品的性能、功效時,而銷售人員卻沒有機(jī)會立刻捕捉到對面的這個人的教育背景、收入狀況、健康情況、真實(shí)的購買意圖。

    為什么人們有兩只耳朵卻只有一張口?聆聽的重要性不言而喻。學(xué)習(xí)聆聽,將讓我們收獲足夠多的信息?墒,在現(xiàn)實(shí)銷售過程中,銷售人員總是急于向客戶強(qiáng)迫銷售自己商品的卓越功能、優(yōu)美外觀、低廉價格、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、強(qiáng)勁網(wǎng)絡(luò),卻對客戶真正的需求一無所知。

    很多時候,在銷售過程中,我們都會遇到一種尷尬的情況:銷售人員滔滔不絕地講了半天?蛻纛l頻點(diǎn)頭稱是,然后再補(bǔ)問一句:“可這些跟我有什么關(guān)系呢?”所以,銷售的目標(biāo)是向客戶提供以商品為組成元素的解決方案。

    那么,銷售人員如何才能讓客戶開口講更多呢?

    善于提出開放性問題、營造安全空間是兩個很有用的工具。

    ·銷售人員善于問開放性的問題:

    想讓客戶分享他的真實(shí)愿望嗎?關(guān)鍵在于問對問題。就像每把鎖都有配對的鑰匙一樣,學(xué)會問“對”的問題將讓客戶自己按圖索驥地找到與商品配對的解決方案。

    好的問題就像一杯解渴的水,它既有隱含條件——有利于銷售人的預(yù)先框設(shè),同時又將答案精準(zhǔn)地指向商品所具有的客觀功能。

    好的問題包括但不限于:客戶的購買目的、客戶意圖解決的問題、客戶想要處理的麻煩、客戶顯爾易見感興趣而且覺得自己很在行的東西等等。

    ·為客戶營造足夠的安全空間:

    其實(shí)不僅僅在家庭、團(tuán)隊(duì)等社會公認(rèn)的親密關(guān)系中我們需要“安全感”,在銷售關(guān)系中,安全感一樣是一項(xiàng)很重要的心理需求。

當(dāng)客戶感覺到可能會被壓逼、被強(qiáng)迫、被惡性騷擾、被巧妙設(shè)計(jì)時,他們就會進(jìn)入到防御狀態(tài)。處于心理防御狀態(tài)下的客戶,他們會拒絕回答銷售人員的問題,拒絕分享自己關(guān)于現(xiàn)狀的困擾。所以,銷售人員要善于在銷售過程中為客戶營造足夠的安全心理空間。它對客戶意味著:
    1.即使我分享了自己的個人隱私,它也是安全的。沒有人會用它為作為修理我、嘲諷我、強(qiáng)迫我的工具。例如我確實(shí)需要某種類型的商品,但同時我并不想將自己的某個隱私性問題公諸于眾。在醫(yī)藥行業(yè)中,客戶特別需要這方面的心理保障。銷售人員要善于通過舉例、承諾等方式來為客戶提供安全感。

    2.分享隱私可能會給我?guī)砗锰、利益,我可能會有新的解決方案來處理它,或者,我確定我可能會得到情感層面的慰藉。

    銷售過程中,雄辯是銀(而且永遠(yuǎn)是銀),聆聽是金。真正偉大的銷售故事總是從聆聽開始。越懂得聆聽,我們就越能越過客戶心理防線,與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。

 

錄入:mp003

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