根據(jù)美國心理學家赫茨伯格（f.herzberg）的雙因素理論：激勵因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵因素產生作用，保健因素必不可少。飯店服務質量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務，激勵因素則是個性化與超常化服務。保健因素能保證客人不會不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達不到這種標準，那客人就一定不會滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

　　所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

　　飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務的環(huán)境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規(guī)范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務態(tài)度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

　　眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

　　有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現(xiàn)為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調查，目前，我國相當數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調系統(tǒng)設計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，觸摸開關使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務規(guī)程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。