微笑是餐飲服務(wù)行業(yè)講得更多也是更難又是更急需解決的一個(gè)問(wèn)題。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個(gè)課題，意濃世界咖啡確定了一條以微笑為主線的理念體系：
經(jīng)營(yíng)理念---讓賓客帶走微笑。
服務(wù)理念---微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)。
管理理念---微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管理。
行為規(guī)范---用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。
賓客與服務(wù)員見(jiàn)面，更先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無(wú)論說(shuō)出多么動(dòng)聽(tīng)的歡迎之辭，任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺(jué)。為了賓客的第一印象，我們開(kāi)展了微笑第一環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)是微笑"三要素--表情、身形、語(yǔ)言"，核心是讓賓客無(wú)論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個(gè)良好的第一印象。
第一個(gè)要素是表情。要求員工眼神要專(zhuān)注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開(kāi)，露出八顆牙齒。
第二個(gè)要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。
第三個(gè)要素是語(yǔ)言。要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。
為了把微笑"三要素"落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽(tīng)到的第一句忠告是："不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在意濃工作。"接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習(xí)微笑。我們?cè)诿總(gè)部門(mén)統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過(guò)于開(kāi)朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。
我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門(mén)為單位，每天早晨都進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)全部門(mén)的練習(xí)，并實(shí)施了三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、微笑大賽等激勵(lì)手段，使微笑這個(gè)環(huán)節(jié)做到月月都研究，周周有重點(diǎn)，天天在練習(xí)。
對(duì)賓客服務(wù)做到"四性"
意濃咖啡實(shí)施了對(duì)賓客服務(wù)做到"四性"為主要內(nèi)容的微笑第二環(huán)節(jié)。我們把服務(wù)過(guò)程中的"個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性"分解到所有部門(mén)的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門(mén)有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線部門(mén)也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無(wú)微不至的功能擴(kuò)展到餐廳的每個(gè)崗位。
服務(wù)的個(gè)性化。今年在情人節(jié)那天餐廳為連鎖每位情侶都準(zhǔn)備了一朵玫瑰和巧克力作為情人節(jié)的禮物。使客人滿意而歸。這類(lèi)特殊的個(gè)性化服務(wù)對(duì)咖啡西餐廳既是一種考驗(yàn)，也是對(duì)品牌的一種錘煉。
服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過(guò)于抽象)的一把尺子。對(duì)就是于主動(dòng)為賓客提箱子、為賓客點(diǎn)煙、為賓客掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù)，做起來(lái)要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。
服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用更短的時(shí)間為賓客點(diǎn)菜和上菜，為了用更短的時(shí)間為賓客送去他所要的東西，餐廳應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡(jiǎn)化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，咖啡廳人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。
服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；在客人上樓、遇到濕的地面出言提醒。這些都是細(xì)微的小事，但卻能以小見(jiàn)大，在平凡中孕育著不平凡。