現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

　　更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。

　　現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿意”。我們曾在數(shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。 95% 以上的客人對(duì)他 ( 她 ) 所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。

　　微笑、問候、禮貌

　　每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。
 
　　高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

　　無論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。

　　服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達(dá)到星級(jí)水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失敗的服務(wù)。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。

　　尊敬、關(guān)心、體貼

　　日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服務(wù)、禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。

　　 尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

　　誠實(shí)、守信、忠誠

　　酒店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠信待客。

　　 誠實(shí)、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽(yù)品牌的根本。也是中外各國客人對(duì)酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

　　安全、舒適、方便

　　賓客對(duì)酒店的最高需要可以說就是對(duì)安全的需要�？腿诵枰频瓯仨氂幸粋�(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。
 
　　 “安全、舒適、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。
 
　　特色、文化、創(chuàng)新

　　客人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。
 
　　四星級(jí)的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到電視，賓客中小點(diǎn)綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個(gè)性的完美融合。
 
　　綠色、環(huán)保、潔凈

　　綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點(diǎn)需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客，只能是一句空話。

　　交通、購物、旅游

　　同時(shí)， 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 們所下榻的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。
 
　　總之，賓客對(duì)酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。

    21 世紀(jì)的酒店，不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個(gè)性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣，花大功夫去研究客人，分析客人。同時(shí)更應(yīng)在日常服務(wù)與管理工作中去接觸客人、了解客人、與客人交朋友。不斷提高對(duì)客服務(wù)技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對(duì)酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求。