最近我偶然在北京市春秀路上的兩家餐廳－－沸騰魚鄉(xiāng)和九頭鳥，發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事，進(jìn)而產(chǎn)生了對排隊(duì)現(xiàn)象的興趣，并連續(xù)觀察了這兩家店鋪，進(jìn)而擴(kuò)大范圍考察了其他的一些餐廳。我發(fā)現(xiàn)有一定規(guī)模的連鎖店鋪對排隊(duì)都有管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對排隊(duì)沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在我記錄的半小時(shí)內(nèi)，進(jìn)入店鋪的有49位顧客，轉(zhuǎn)身離去的有32位，流失率為65%。通過調(diào)查我們深感有必要對餐廳的經(jīng)營者就排隊(duì)管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。

    等待是每個(gè)人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人……。美國人對自己的一生進(jìn)行過調(diào)查（詳見附圖），用在吃上的時(shí)間名列第一，為6年；名列第二的是排隊(duì)等待，為5年，可見排隊(duì)等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營中，排隊(duì)現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機(jī)會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因

    服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。

    顧客需求的自然波動，如同時(shí)性波動，造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待－－排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣，以及工作時(shí)間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣，十二點(diǎn)吃午飯，十七點(diǎn)吃晚飯。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點(diǎn)一過，尤其是11:40--12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊(duì)。

    服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費(fèi)，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，經(jīng)營者每天都要面對動態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。

    店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度，口味的偏好，對就餐環(huán)境、品味的要求，同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營各有特色，一個(gè)是湖北菜、一個(gè)是四川菜，裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格雖不同，但裝修水平相近，沸騰魚鄉(xiāng)的格調(diào)獨(dú)特些。二者店鋪面積相當(dāng)，都是經(jīng)營以融合北京風(fēng)味的當(dāng)?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦牵捎诜序v魚鄉(xiāng)的價(jià)格略低，店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味，常常是沸騰魚鄉(xiāng)的隊(duì)比九頭鳥的隊(duì)要長，經(jīng)營的差異化就在這里－－價(jià)格機(jī)制在起作用，誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號，用手機(jī)聯(lián)絡(luò)，哪個(gè)先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營的同質(zhì)性也很明顯，對顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。

二、顧客等待的心理

    等待在經(jīng)濟(jì)意義上，對于消費(fèi)者來說，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對于經(jīng)營者來說都有著與事實(shí)不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。

    顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否公平地對待？……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會影響等待者。

    其次，顧客會感到無聊。在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會等多久時(shí)，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時(shí)會變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。

三、排隊(duì)管理的原則

    顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個(gè)顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會下滑，經(jīng)營者剛注意到這個(gè)問題時(shí)，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時(shí)間，消除顧客因等待而形成的負(fù)面影響是營運(yùn)人員的基本職責(zé)。

1．讓顧客知道服務(wù)人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號，按到達(dá)的順序排號就餐。

2．使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。

3．餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無其他事可做，但會仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一細(xì)微的事都會注意。

4．建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號碼，然后等待被叫號。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，餐廳不僅是按到達(dá)的順序排號，同時(shí)還要考慮到每臺可接納的就餐人數(shù)，也就是說，排隊(duì)規(guī)則要復(fù)雜。

四、排隊(duì)管理的法寶

    服務(wù)需求的波動是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對的，不排隊(duì)是相對的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。

1．等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸。再附設(shè)一個(gè)小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。

2．等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動通知等。

3．差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣，也就是說，在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵(lì)10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30—11:40之間結(jié)賬，為后來者提供餐位，避免等候時(shí)間過長。

4．采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務(wù)。

5．提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。

    縮短顧客等待的時(shí)間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。在北京，工商銀行引入電腦系統(tǒng)管理排隊(duì)。本文介紹的方法僅僅是排隊(duì)管理的小技巧，是多數(shù)餐廳很容易做到的、或已經(jīng)做到的。仔細(xì)分析顧客的就餐過程，我們會發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待餐位開始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。上個(gè)月本專欄文章“尋找服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)”介紹的服務(wù)流程測定方法，也可用在這里提高就餐服務(wù)的速度，縮短顧客顯性和隱性的等待時(shí)間。