南京的一名消費者購買了一部諾基亞新手機，使用不到三個月就出現(xiàn)故障。離奇的是，維修后竟然被換上了舊主板。而更離奇的是，面對消費者的質(zhì)疑，客服人員竟聲稱“新主板只有芬蘭有！” 看來，以后修理諾基亞手機還得辦個護照出國一趟了。
先是從《金陵晚報》上看到的這篇報道①，開始還真以為自己眼花了。雖然央視“3.15”晚會曾經(jīng)曝光過諾基亞，但好歹它也算個手機生產(chǎn)大廠，不至于做出這么驚世駭俗的事吧。
晚上看電視，才知道既非巧合，也非虛構(gòu)。在江蘇電視臺公共頻道《有一說一》節(jié)目②中，南京諾基亞客服中心店長紀(jì)愛蓮竟然表示“手機行業(yè)沒有什么新主板的”。店長的一句話，揭示的難道是手機行業(yè)的一項“潛規(guī)則”？
（南京消費者手機維修的單據(jù)）
。ㄖZ基亞維修中心，電視截圖）
。暇┲Z基亞客服中心店長表示“手機行業(yè)沒有什么新主板”，電視截圖）
。ńK電視臺評論：《行政規(guī)定凌駕于國家法規(guī)之上？》，電視截圖）
如果這真是一個行業(yè)慣例，希望諾基亞拿出證據(jù)來，還有哪些手機廠家是這樣干的，讓消費者也弄個明白。這樣至少在手機出現(xiàn)故障時，是換上一個舊零件還是干脆重新買個新手機，消費者會重新作出選擇。如果店長說的純屬子虛烏有，請諾基亞解釋其中原因并說明為什么要進行雙倍賠償。
如果這真是手機行業(yè)的“潛規(guī)則”，還真要感謝這位說出“潛規(guī)則”的店長。因為“潛規(guī)則”通常是一些實實在發(fā)揮作用卻又只可意會不可言傳的東西。
手機行業(yè)的“潛規(guī)則”不僅是不道德的，也是不合法的。誠實信用，不僅是一個道德準(zhǔn)則，也是一個法律原則。《民法通則》第四條規(guī)定，民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。諾基亞在維修手機時并沒有告知消費者使用的配件是使用過的，卻以“是性能良好的配件”這樣模糊的用語來誤導(dǎo)消費者。其實，使用過的舊主板真的是他們所說的“良品”么？試想，如果消費者在維修之前知道使用的配件不是全新的，有多少消費者會答應(yīng)？作為一個企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在提供產(chǎn)品和服務(wù)向消費者告知實情，而不是用模棱兩可的語言引導(dǎo)消費者作出錯誤的判斷。諾基亞的文字游戲并不限于“良品主板”這一個，其他的如保修時需要提供所謂“正規(guī)發(fā)票”也常用來作為推卸保修責(zé)任的一個借口！断M者權(quán)益保護法》第十九條就規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。誠實守信，對一個遵紀(jì)守法的企業(yè)應(yīng)當(dāng)說是起碼的要求。
手機行業(yè)的“潛規(guī)則”，也損害了消費者的知情權(quán)！断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。如果手機在維修過程中，維修者隱瞞了服務(wù)的真實情況，就損害了消費者的知情權(quán)。手機用戶在維修過程中，消費者有權(quán)知道手機是出了什么故障、是否在保修期內(nèi)、維修的內(nèi)容是什么、更換的配件情況等內(nèi)容。南京的這位消費者在諾基亞手機上輸入*#92702689#指令，依據(jù)出現(xiàn)的LIFE TIMER（生存時間，也即通話時間）信息來推定是舊主板，而這樣的做法，諾基亞官方并不認可，他們認為那是供技術(shù)人員測試用的，不作為依據(jù)。如果你在諾基亞的網(wǎng)站查詢手機是在保修期內(nèi)時，得到的信息也只是在或不在，而不會給你保修期從什么時間開始到什么時間結(jié)束，這樣發(fā)生爭議時對消費者是非常不利的，因為雙方的信息處于完全不對稱的狀態(tài)。
手機行業(yè)的“潛規(guī)則”，還違背了生產(chǎn)者的法定義務(wù)。保證產(chǎn)品質(zhì)量，是《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的生產(chǎn)者法定義務(wù)。該法第五十條明確禁止產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，否則要承擔(dān)停產(chǎn)、沒收違法生產(chǎn)、罰款直至刑事責(zé)任的法律責(zé)任。有的消費者在手機被更換主板后，甚至還發(fā)現(xiàn)有前手使用者留存的通信信息，使用壽命已經(jīng)打了折扣的配件換到消費者還在保修期內(nèi)的新機器上，不是一種以次充好的行為么？新機換上舊主板，諾基亞竟稱“合法”，不知合的是哪一條法律？在國務(wù)院部門規(guī)章《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中第六條第三項明確規(guī)定，“應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。”就是這樣非常明確的規(guī)定，諾基亞方面甚至能作出手機主板不屬于配件的解讀，真的是感覺到一些大企業(yè)其實是普法的盲點。
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潛規(guī)則”的受害者并不只是消費者，生產(chǎn)廠家最終也會深受其害，在牛奶中加入三聚氰胺就是最典型的例子。
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