崗位規(guī)范之房膳服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)
| [日期：2008-11-06 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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程序一：了解當(dāng)天食品及飲料的供應(yīng)情總況，并寫在房膳記錄本上認(rèn)真交接，檢查送餐餐具衛(wèi)生，數(shù)量，售缺的食品寫在房膳重要通知欄內(nèi)，便所有員工知道。
標(biāo)準(zhǔn)一：房膳人員應(yīng)該了解餐飲部所有菜品、酒品的原料，配料及制作的方法，并能準(zhǔn)確向客人介紹。
程序二：
1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，“Good morning/afternoon/evening /Room service ,May I help you?
2. 認(rèn)真聆聽客人要求，掌握客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，并解答客人的誤碼題，主動向客人推薦當(dāng)日特選，并介紹Room service 的各種服務(wù)項目。
3．復(fù)述客人的預(yù)定內(nèi)容及要求,確定Room service 得到客人確認(rèn)后通知客人等候時間并向客人致謝,等候客人掛斷電話后方可放下電話。
標(biāo)準(zhǔn)二：
1. 接聽電話時服務(wù)用語親切\(zhòng)友善,訂餐電話記錄詳細(xì)。
2. 如果客人尋求其它幫助,要主動幫助客人聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
3. 房膳人員要熟練掌握專業(yè),中、英文服務(wù)用語。
程序三：
1. 認(rèn)真填寫一式四聯(lián)單，一聯(lián)收銀，二聯(lián)廚房或酒巴，三聯(lián)餐廳留存，四聯(lián)送客房。
2．如果客人要求填寫詳細(xì)、清晰并注明特殊要求，VIP客人訂餐要通知廚師長和前臺經(jīng)理。
3．如需調(diào)撥認(rèn)真填寫調(diào)撥單，請領(lǐng)班簽字。
程序四：
1. 準(zhǔn)備好所需餐具，保證好清潔衛(wèi)生。
2．對所有送餐物品做認(rèn)真記錄（訂餐時間、房號、內(nèi)容、餐具、送餐時間、送具人）
標(biāo)準(zhǔn)四：
1. VIP客人送具請經(jīng)理檢查后方可送上。
2．所有食品必須上蓋，以保證食品清潔。
程序五：
1. 檢查好所有出品后，送餐員進(jìn)行送餐服務(wù)。
2．進(jìn)入樓層后，仔細(xì)核對客人房號，輕輕敲門，使用標(biāo)準(zhǔn)服客用語。
“Good morning /afternoon/evening /Room service , May I come in ?”
經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間，向客人致謝，詢問食品擺放的合適位置，并詢問客人是否有其它要求。
標(biāo)準(zhǔn)五：
1. 進(jìn)入客房后離開客人貴重物品,切忌東張西望,引起客人反感。
2．主動為客人服務(wù)酒水。
程序六：禮貌的詢問客人結(jié)帳方式后，給客人結(jié)帳。
標(biāo)準(zhǔn)六：
1. 結(jié)帳時，禮貌的請客人出示房卡，確認(rèn)為掛帳后方可請客人簽字。如客人是非掛帳卡請客人現(xiàn)付。
2．簽單要仔細(xì)與房卡核對房間號及簽名。
程序七：
1. 結(jié)帳后詢問客人收餐時間，收餐電話****
2．友善的與客人道別。
標(biāo)準(zhǔn)七：1. 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，并？腿擞貌陀淇臁癏OPE ENJOY”
2.輕輕退出房間，輕輕關(guān)上房門。
程序八：送餐服務(wù)后與客人進(jìn)行餐具交接。
標(biāo)準(zhǔn)八：交接認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任明確。
程序九：接到客人收餐電話后，進(jìn)行收餐服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)九：
1. 檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號碼。
2．進(jìn)入房間后仔細(xì)核對送餐所有物品數(shù)量，如有短缺，運(yùn)用合理的方法有效的解決。
3．在次感激客人，并詢問客人是否有其它需要。
4．？腿司幼∮淇，輕輕退出房間。
程序十：
1. 收餐時注意衛(wèi)生，保持臟餐具不外露。
2．如有客人物品及時返回。
3．收餐工作需和客房中心配合。
注釋：房膳人員接到打錯需要幫助的客人電話，要主動幫助客人與有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，建立良好服務(wù)形象。
[房膳送餐服務(wù)規(guī)范]
一：接聽房膳預(yù)定電話時，需要記錄好房號、訂餐時間、訂餐人數(shù)及用餐內(nèi)容（中、泰餐要下好調(diào)撥單，由當(dāng)職領(lǐng)班簽字）。
二．房膳訂餐員在記錄本上記錄好日期、訂餐時間、訂餐內(nèi)容及餐具數(shù)量，同時協(xié)助房膳送餐員準(zhǔn)備餐具，并督促送餐員簽名。
三：送餐員需填寫送餐記錄，一式兩份，由送餐員攜帶。
四：送餐員把餐送到房間以后，馬上找客房服務(wù)員在一聯(lián)餐具記錄單上簽字，一份帶回房膳留存。
五：根據(jù)送餐的內(nèi)容及時間，在送餐時通知客人收餐時間（30分鐘表——1小時，要靈活機(jī)動，根據(jù)客人要求收餐，如果送餐員在下班前無法
收餐，必須通知下一班次送餐員，并做詳細(xì)交接記錄，責(zé)任明確）。
六：收餐時，送餐員帶好餐具記錄單，認(rèn)真核對餐具數(shù)量，如果餐具與記錄不符，要認(rèn)真調(diào)查，落實責(zé)任并讓客房服務(wù)員簽字，此單留存房膳保留。
七：房膳內(nèi)準(zhǔn)備好四個盒子，1. 餐具單(已收) 2. 餐具單(未收) 3.果籃單(已收) 4.果籃單(未收)
八:果籃通知單送來時,誰接單子需在通知單上寫上姓名,送餐時間,并在記錄本上寫下姓名,送單時間、房號、果籃型號以及特殊需要。
九：送果籃前，通知客房中心。傳客房服務(wù)員開門，同時攜帶一式兩聯(lián)的記錄單（方法同“四”）。
十：隔夜的水果籃通知單要做詳細(xì)記錄后，放于房膳妥善保存。
十一：每天早班：13：30分收餐 B班：20：30分收餐。收餐時要攜帶記錄單（方法同六）
十二：房膳工作必須仔細(xì)認(rèn)真，責(zé)任明確，送餐、收餐都要有明確的責(zé)任人，此項工作由各班次領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo).
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