酒吧自身是一座無(wú)生命的建筑設(shè)施，只有賦予其富有生命活力的服務(wù)群體和精神，酒吧才具有存在的價(jià)值和意義，消費(fèi)者才能感到物有所值，樂于光顧。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠使顧客對(duì)消費(fèi)經(jīng)歷感到充實(shí)、愉快，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺，從而成為酒吧“永遠(yuǎn)的客人”。不僅去而復(fù)返，而且通過其“口碑效應(yīng)”還能夠給酒吧帶來(lái)源源不斷的新客源，使酒吧在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，永遠(yuǎn)煥發(fā)青春的活力。

一、酒吧服務(wù)的概念

只要有人群的地方就存在著服務(wù)的行為。服務(wù)活動(dòng)隨著人類的誕生而誕生，隨著人類的發(fā)展而發(fā)展。

20世紀(jì)初，西方經(jīng)濟(jì)學(xué)派大師、英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授費(fèi)希爾于1935年首先提出了第三產(chǎn)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。他認(rèn)為，除了第一產(chǎn)業(yè)（即農(nóng)、牧、漁業(yè)）以及第二產(chǎn)業(yè)（即工、礦、建筑業(yè)）之外，還有第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)。自此，服務(wù)作為一種商品，開始了社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造，而服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展、成熟起來(lái)，成為一個(gè)基礎(chǔ)雄厚、市場(chǎng)廣闊和更有前途的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)是指服務(wù)人員助人的行為，一般是指以有形的物質(zhì)作為依托，通過人的肢體動(dòng)作或語(yǔ)言而帶給賓客的心理感受。酒吧向顧客業(yè)務(wù)的酒水是物，而這些物又必須通過服務(wù)人員的一系列服務(wù)行為，才能實(shí)現(xiàn)顧客享受酒水的目的。作為服務(wù)來(lái)講，更終結(jié)果是使顧客滿意（或獲得顧客的好評(píng)）。

二、酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是相當(dāng)廣闊的，它包含了規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、微笑服務(wù)、暖情服務(wù)以及超常服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。酒吧要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須深人細(xì)致地調(diào)查、了解餐飲市場(chǎng)的需求變化，及時(shí)掌握酒吧顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理變化的動(dòng)態(tài)，樹立酒吧全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)；在遵循規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)的前提下，努力創(chuàng)造和嘗試多樣化、制度化以及特色化的酒吧經(jīng)營(yíng)管理模式；在酒吧服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)向每一個(gè)從業(yè)者灌輸與顧客的情感交流，努力扮演好自己的服務(wù)角色，從而體現(xiàn)出酒吧服務(wù)的價(jià)值。這樣，使顧客滿意，使酒吧獲利。

作為酒吧的工作人員必須牢記：酒吧是因?yàn)轭櫩偷拇嬖诤托枰_設(shè)的。顧客，是酒吧經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和財(cái)富的源泉，而酒吧服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒吧的聲譽(yù)、客源的多寡和經(jīng)濟(jì)效益的高低。因此，酒吧的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒吧無(wú)形的巨大資產(chǎn)，是決定酒吧企業(yè)形象至關(guān)重要的因素，是酒吧經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的靈魂和生命線。

三、酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容概括起來(lái)有以下十點(diǎn)：

（一）禮節(jié)、禮貌

講究禮節(jié)、禮貌，是每個(gè)酒吧從業(yè)人員所必須具備的更重要的職業(yè)基本功之一。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)了酒吧對(duì)待賓客友好的基本態(tài)度，同時(shí)也反映了酒吧從業(yè)人員自身的文化涵養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒吧從業(yè)人員通過自身的語(yǔ)言、行為向來(lái)酒吧消費(fèi)的賓客表示歡迎、尊重、熱情和感謝的形式。酒吧服務(wù)人員的禮節(jié)、禮貌程度直接影響酒吧的服務(wù)質(zhì)量，影響賓客的消費(fèi)活動(dòng)，更終影響整個(gè)酒吧的經(jīng)濟(jì)效益。

(I）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在外表上就是酒吧從業(yè)人員要衣冠整潔，注重服飾發(fā)型，講究?jī)x容儀表，在外觀形象上要給賓客以穩(wěn)重、大方、美觀、和諧、誠(chéng)信的感受，顯現(xiàn)出干凈利落、精神煥發(fā)的面貌。切忌濃妝艷抹，與賓客爭(zhēng)艷斗俏。

(2）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在語(yǔ)言上就是酒吧從業(yè)人員要注意在服務(wù)過程中講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅、委婉謙虛，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)答自然得體。服務(wù)語(yǔ)言是酒吧從業(yè)人員完成服務(wù)工作，提供更佳服務(wù)的基本條件。它標(biāo)志著一個(gè)酒吧的服務(wù)水平，也反映了酒吧從業(yè)人員的精神狀態(tài)和文明程度，是酒吧向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和感情服務(wù)的更佳媒介。

(3）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在行為上就是酒吧從業(yè)人員要做到和藹可親、彬彬有禮、舉止文明，在對(duì)客服務(wù)的過程中站、立、行、走都要保持正確的姿態(tài)，整個(gè)服務(wù)動(dòng)作要做到輕盈和諧，并注意行為舉止應(yīng)符合服務(wù)規(guī)范。

（二）服務(wù)態(tài)度

每家酒吧的工作，都是為賓客提供酒水服務(wù)。從外觀上看，似乎是一樣的，并沒有什么太大的區(qū)分。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會(huì)使賓客對(duì)酒吧產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。真誠(chéng)地面對(duì)每一位賓客，是服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員更重要的職業(yè)素質(zhì)。在服務(wù)過程中對(duì)賓客保持熱誠(chéng)的態(tài)度，是不應(yīng)以任何先決條件為前提的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使賓客產(chǎn)生真誠(chéng)感、親切感和賓至如歸的感受，會(huì)讓賓客真正找到“上帝”的感覺。具體來(lái)講，對(duì)賓客服務(wù)就要將“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致周到”的服務(wù)“十字方針”具體落實(shí)到行動(dòng)中去，在整個(gè)服務(wù)過程中，始終以笑臉相迎賓客、以真誠(chéng)感染賓客，力戒矯揉造作。

（三）服務(wù)效率

服務(wù)效率是指酒吧從業(yè)人員向賓客提供某項(xiàng)程序服務(wù)時(shí)所能等待的滿意時(shí)間限制。如賓客落座后，要等待多長(zhǎng)時(shí)間才能飲用自己所要的酒水；當(dāng)賓客需要某款雞尾酒時(shí)，調(diào)酒師需要多長(zhǎng)時(shí)間才能將該款酒水調(diào)制完畢等。服務(wù)效率在酒吧服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中占有重要的地位，日常經(jīng)營(yíng)告訴人們，酒吧服務(wù)工作中更容易引起賓客投訴的因素有兩個(gè)：一是服務(wù)態(tài)度；二是服務(wù)效率。當(dāng)酒吧能夠解決好這兩個(gè)方面的問題后，即使酒吧還存在其他不盡完善的地方，也同樣會(huì)贏得賓客的好感，從而彌補(bǔ)了其他方面的不足。在這里需要指出的是，酒吧在強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員講究服務(wù)效率之前，必須將本酒吧的各項(xiàng)服務(wù)程序質(zhì)量化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化，也就是說，將無(wú)形的服務(wù)有形化。酒吧的經(jīng)營(yíng)者一定要向員工提供一整套本酒吧服務(wù)程序的時(shí)間參數(shù)作為提高服務(wù)效率的依據(jù)，以便管理人員及時(shí)對(duì)員工的服務(wù)效率情況進(jìn)行有效的測(cè)評(píng)。

（四）服務(wù)項(xiàng)目

酒吧服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，在符合國(guó)家政策和法律的范圍之內(nèi)，一定要盡可能滿足、適應(yīng)賓客的消費(fèi)與享樂需要。只要賓客的需求正當(dāng)，酒吧就必須要予以滿足，就要設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然，酒吧服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須以講究實(shí)效為基礎(chǔ)，不要無(wú)需而設(shè)、以博其名。凡是酒吧設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，就要無(wú)條件地保證提供，并做到名副其實(shí)。酒吧在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須考慮兩方面的因素：一是要考慮賓客的便利；二是要考慮是否細(xì)致、周到。在設(shè)立滿足賓客基本需求的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，還要盡可能設(shè)立能夠滿足賓客特殊需求的服務(wù)項(xiàng)目，為賓客的消費(fèi)提供更加便利的服務(wù)。

（五）服務(wù)環(huán)境

環(huán)境和氣氛是酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分，酒吧一定要以環(huán)境和氣氛贏得客源市場(chǎng)的青睞。對(duì)于酒吧來(lái)講，環(huán)境和氣氛更是有利的推銷手段，它可以影響賓客的消費(fèi)心情以及消費(fèi)行為，從而加速或延緩賓客在酒吧的消費(fèi)時(shí)間，對(duì)酒吧的收人有著更為直接的影響。一家酒吧的氣氛是在多種因素的相互制約與協(xié)調(diào)下形成的，它包括酒吧的裝演、座位的擺設(shè)與形式、酒吧的面積與形狀、酒吧的清潔衛(wèi)生、音響、光線、客流量以及服務(wù)人員、其他賓客階層構(gòu)成等多種因素。

（六）服務(wù)技能

少酒吧服務(wù)人員嫻熟的服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量水平的更佳體現(xiàn)，服務(wù)技能由服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩部分組成。

酒吧服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專業(yè)技術(shù)三個(gè)方面。操作技術(shù)是指接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)以及各種直接服務(wù)行為的具體操作，如酒吧迎賓的操作（問候、引領(lǐng)、介紹等）。制作技術(shù)是指酒吧內(nèi)有形產(chǎn)品的制作技術(shù)，如酒吧調(diào)酒師的操作（雞尾酒的調(diào)制、水果拼盤的制作等）。專業(yè)技術(shù)是指其他行業(yè)的專門技術(shù)，如酒吧調(diào)音師的操作等。作為各種酒吧的服務(wù)技術(shù)，都要有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效率標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)設(shè)立相對(duì)應(yīng)的服務(wù)操作規(guī)范程序、以便酒吧管理人員調(diào)控。

酒吧服務(wù)技巧是指酒吧從業(yè)人員為達(dá)到良好的服務(wù)效果，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活掌握的服務(wù)接待能力。這種能力的具備在酒吧的服務(wù)工作中有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義，酒吧服務(wù)的對(duì)象是人，而人是世界上更為復(fù)雜的，來(lái)酒吧消費(fèi)的人具有不同的心理特征，如果單純地依靠服務(wù)規(guī)程，很難滿足每一位消費(fèi)者的消費(fèi)需求，更談不上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此靈活應(yīng)對(duì)消費(fèi)者就顯得尤為重要，不管酒吧從業(yè)人員采用何種方法、手段和方式，只要能夠令賓客滿意，使酒吧獲益，就是成功的。

（七）酒水質(zhì)量

酒水是酒吧向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托。賓客來(lái)酒吧進(jìn)行消費(fèi)，除了感受酒吧良好的環(huán)境氛圍以外，更多的還在于品味美酒瓊漿的因素。酒水質(zhì)量的好壞在很大程度上與酒吧向賓客展示誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度和酒吧調(diào)酒師技術(shù)能力的展現(xiàn)有關(guān)。酒吧酒水的品種應(yīng)視酒吧產(chǎn)品組合的特點(diǎn)，盡可能做到品種口味的多樣化。調(diào)酒師還要善于根據(jù)客源的構(gòu)成，賓客的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的飲品，做到 色、香、味、形、器俱佳。

（八）安全保障

保證消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全是酒吧經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在酒吧，由于賓客構(gòu)成的復(fù)雜性以及酒水消費(fèi)的特點(diǎn)，加強(qiáng)安全保障工作就顯得尤為重要。酒吧必須建立、健全嚴(yán)格的安全保障制度，配備符合國(guó)家消防安全規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備，增強(qiáng)防火、防盜以及防止聚眾斗毆事件發(fā)生的意識(shí)，使賓客在酒吧消費(fèi)期間切實(shí)獲得安全感。

（九）服務(wù)過程規(guī)范化、業(yè)務(wù)管理科學(xué)化

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是酒吧管理水平的綜合反映，而管理水平又是服務(wù)質(zhì)量得以順利實(shí)施的有效保證。服務(wù)的規(guī)范化是指酒吧應(yīng)制定并有效地執(zhí)行一整套有關(guān)酒吧服務(wù)和質(zhì)量的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)管理的科學(xué)化是指科學(xué)地組織和協(xié)調(diào)酒吧的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)工作。堅(jiān)持規(guī)范化的服務(wù)和科學(xué)化的業(yè)務(wù)管理，有利于形成酒吧良好的店風(fēng)和經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)與經(jīng)營(yíng)理念。

（十）服務(wù)設(shè)施

酒吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是保證酒吧正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必需物質(zhì)條件。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量直接影響酒吧的服務(wù)規(guī)格和賓客的消費(fèi)需求，是酒吧月路質(zhì)量的重努直接體現(xiàn)。所以，制定酒吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持以技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理危應(yīng)酒吧的等級(jí)規(guī)格、滿足賓客的消費(fèi)需求為原則。它的設(shè)計(jì)、制作和應(yīng)用必霍能夠給賓客帶來(lái)舒適的感受。只有這樣才能給賓客帶來(lái)愉悅的消費(fèi)心情。

酒吧服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

將酒吧服務(wù)工作程序化的目的在于建立良好的服務(wù)工作秩序，提高酒吧的服務(wù)效率，從而進(jìn)一步貫徹執(zhí)行酒吧的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持酒吧的服務(wù)檔次，提高酒吧的服務(wù)質(zhì)量，防止差錯(cuò)和事故的發(fā)生。