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針對問題管理模式

[日期:2009-05-31 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名
酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源,為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。

    目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理,一些著名的酒店集團已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范,其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計條分縷析可謂面面俱到,并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明,積極移植引進。在管理制度引進過程中,不乏成功的案例,但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn),雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度,但未起到明顯效果,酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。
 
    于是,一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”,更有一些酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理”。現(xiàn)場管理固然高效,但帶來的負面后果是:酒店花大量心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身,最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計,在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。

    問題的關(guān)鍵在哪里呢?經(jīng)過歷時半年,對7家二———五星級酒店的個案調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn):導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時,而是這些酒店的管理制度設(shè)計沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié),而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機制,即提出問題、研究問題、解決問題的機制,把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來,在制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。

    問題管理使管理層次扁平化

    問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法,進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中,只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

    問題管理最主要的特征是:

    旨在拓展全體員工的思維深度,激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度;把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理,將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營銷、后勤等各個層次;倡導(dǎo)一種危機意識,即員工不僅要完成自己崗位職責(zé),而且要對自身崗位提出問題,還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題;將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容;將管理工作建立在問題解決核心上,而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達,從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新,使原有的五級管理精簡為三級管理;問題管理強化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)責(zé)意識,培養(yǎng)了責(zé)任心;人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限,為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制,問題管理則促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我,給組織帶來活力

    問題管理的核心在于解決問題

    目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動,其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題,再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案,從而減少工作中出現(xiàn)的失誤,這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日;A硗,酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后,要注意輔導(dǎo),教會員工解決問題。

    例如,一家酒店在引進問題管理后,鼓勵員工提出問題和參與問題解決,結(jié)果在實施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題,而且提的許多都是重要的和敏感的問題,當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高,反過來說,這樣的員工很難管理,他們要求實現(xiàn)個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實現(xiàn)個人價值,員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn),自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。

    由此可見,整個組織及時解決問題并讓員工學(xué)會解決問題,比提出問題更重要。

    問題管理更要注重細節(jié)

    現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細節(jié)”的說法,問題管理更強調(diào)了細節(jié)管理。成都錦江賓館為了“細節(jié)”一詞,動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃,內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷,專供不同的客人使用。另外,籃里還有一份說明:客人如果沒空,需要服務(wù)員擦鞋的話,關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江,溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務(wù)管理的一個舉措。

    錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物,還備有吹風(fēng)機、剪刀、紙等小物品,客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。

    “酒店無小事,件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店,在收取客人留店委托的信件時,前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙,然后用半透明紙封好,請留言人在封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬一無人認領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié),給客人留下了一個深刻印象。

    企業(yè)的管理工作把細節(jié)做得越細,就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)的各個細節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,解決問題,從而把工作落到實處。

    高效管理的平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”,即在問題管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計科學(xué)有效的管理制度,以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補充,通過現(xiàn)場化管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對性。

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