(1)舒適暢快
客人進入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準,如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現(xiàn)再出色,也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象,這主要表現(xiàn)在以下方面:
①宏觀環(huán)境
a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。
b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊,酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具,整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。
c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅,品位獨具。
②微觀環(huán)境
a.視覺上要求采光良好,室內(nèi)寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳,冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。
c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
③流動環(huán)境
酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。
(3)物美價宜
酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜,只有這樣,客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格,感到在酒店消費的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧
酒店員工在提供服務(wù)的過程中,難免會與客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,態(tài)度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛(wèi)生
酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害,人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時時體驗到安全感。