飯店業(yè)是“人的行業(yè)”，飯店運作中涉及的“人”包含了飯店經營與管理分別指向的目標——外部顧客與內部員工，本文擬就此二者關系，論述現(xiàn)代飯店經營管理中的“人本”策略。
一、現(xiàn)代飯店的“人本”策略
隨著顧客消費行為由理性消費到感性(感覺)消費，再到感情(感動)消費 ，其決定消費行為的判斷標準相應由好/不好到喜歡/不喜歡，進入90年代又過 渡為滿意/不滿意,飯店以企業(yè)為中心的CI(Corpo-ration Identity企業(yè)形象識 別)策略逐漸顯出不足。而與飯店利益直接掛鉤的諸多“人”的因素的重要性空前凸現(xiàn)，使顧客滿意和使員工滿意成為現(xiàn)代飯店經營管理所必須直面的第一要素 。現(xiàn)代飯店的“人本”策略——CS(Customer Satisfaction顧客滿意)策略和ES(Employee Satisfaction員工滿意)策略則應運而生。
(一)“人本”策略——CS與ES的內涵
1. CS：企業(yè)以顧客為中心，提出“顧客就是上帝”，在考慮顧客需求的基 礎上結合本身特點來決定經營方針，并以恰當?shù)谋磉_和溝通與顧客達成良好的認同，使顧客滿意，是一種以顧客利益為本位的行為指向。
2. ES：ES從“只有滿意的員工，才能產生滿意的顧客”角度出發(fā)，以員工 為中心，注重感情投資，根據人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關系，把管理核心放在：如何讓員工滿意，從而具有良好的工作狀態(tài)，由此產生真正意義上的顧客滿意。
(二)CS與ES的關系
ES是以CS為基礎的并對CS的涵蓋，兩者并不存在排序上的矛盾。CS作為飯店營運的重心，它并不是以犧牲ES為代價，而是以注重ES方式進一步追求CS，它要求飯店根據運作過程中顧客與員工的關系與行為模式而在經營管理中科學地各有側重。
二、CS策略及其在飯店經營中的應用
對飯店來說，企業(yè)依賴顧客的成份多于顧客依賴企業(yè)，追求顧客滿意是飯店新的經營力的支點。
(一)為飯店利益的真正供給者與決定者，顧客滿意是飯店運作的終級目標。
飯店的收入來自客人的消費，即飯店必須從客人處求利益。想在消費者主導的市場上存活，飯店必須在創(chuàng)造顧客、保持顧客，最大限度使其滿意的基礎上追求利潤。因為，顧客因“滿意”而付錢。CS是顧客對飯店的忠誠與信任，是飯店實現(xiàn)其全部利潤的基礎。當顧客產生滿意時，他們就與飯店建立了心理聯(lián)結，形成顧客網絡，每多一個滿意的顧客，就多一個獲取利潤的可能。CS成為飯店獲利能力的重要內容，而獲利能力是飯店無形資產的重要組成部分，因此CS成為飯店無形資產的重要內容。追求CS可以了解顧客對飯店提供的產品與服務的感覺，然后據此擬定新的經營策略，即可探求失去顧客的原因，以更佳策略去挽回顧客、留住顧客，使用CS還可與飯店同行及本身過去相比，明了自己長期在顧客心目中的評價及與競爭者相比較的結果，以此訂出更有效的競爭策略，也就是說，借助CS聯(lián)絡、加強飯店與顧客的溝通，創(chuàng)造市場與企業(yè)的共有引力，找到互利點，產生主客觀相依存的共益處，這是飯店的生存之本，也是其發(fā)展的原動力。
(二)提高CS的具體措施
評估顧客心目中滿意的飯店有以下五個要素：
可信賴度：可靠而準確地實現(xiàn)承諾的能力。
保證度：員工專業(yè)知識與禮節(jié)及傳達信任與信心的能力。
可見度：可見的設施設備和儀容。
關懷度：員工對顧客的關心。
反應度：員工有樂于協(xié)助顧客的意思。
所有這些因素作為CS的評判尺度貫穿CS策略實施過程，飯店必須由上而下貫徹CS觀念，創(chuàng)造具體的顧客服務目標，并將其在以下飯店服務體系運作過程中付諸實現(xiàn)：
1、建立“以顧客為中心”的理念與價值體系
美國MBNA銀行總裁考利認為：滿足顧客是第一，也是永遠的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著，為適應日呈買方市場的今天，飯店業(yè)也只能以顧客為中心，實行徹底的顧客導向，把CS作為經營目標及處理顧客關系的準則，產生相應的價值觀念、思考問題與經營運作的方式。
價值體系反映整個飯店的經營意識，討好顧客就要改變企業(yè)文化，使員工都認識到飯店與員工的成功均建立于C8之上，把CS置于所有目標之上？梢哉f，價值理解影響管理隊伍的行為、個人激勵及集體表現(xiàn)。只有建立了全面反映顧客價值觀的觀念后，才會主動去全面了解和收集顧客發(fā)出的信息。沒有觀念的指導，就不會形成行為，機制也就不可能建立。
著名的里茲—卡爾頓飯店把飯店產品與服務的要求轉化為里茲—卡爾頓黃金標準并向員工灌輸，它包括一個信條、一項座右銘、三步服務和二十項基本要求，員工由此徹底了解飯店背景、價值與質量標準。而假日集團的子公司大使旅館則把CS視為必須全體性嚴格執(zhí)行的承諾。它們的成功給予我們一個啟示：理念是CS的最基本動力。
2、服務始于設計
加強市場調研，準確探測市場信息，使得飯店從基礎建設到服務定位、廣告促銷、公關等全方位地以顧客需求為基礎，以CS為目標，從CS中獲取效益。
(1)選擇正確的客層，了解他們的需求，滿足他們的需求，飯店應該了解：顧客的需求與期望及其中對顧客最重要的是什么?飯店能多大程度上滿足他們?對手又能滿足多少?如何真正取悅顧客?飯店要擁有奪得市場的基本能力就要先
培養(yǎng)與具備比其它飯店更強的滿足目標顧客需求的能力，飯店定位是在顧客需求特征的基礎上加上飯店的專長、特色服務及相應的硬件。
(2) 建立為提供優(yōu)質服務之必需的信息系統(tǒng)。影響顧客滿意的主要因素是價格、產品質量、服務質量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等。飯店應針對目標市場的需求， 發(fā)揮和創(chuàng)造相對優(yōu)勢，最有效地利用本身的人力、財力、物力與信息資源，在同樣的價格水平上為顧客提供更多的價值，投其所好地設置產品與飯店的硬件設施，并努力有所創(chuàng)新，提供新體驗，從總體上創(chuàng)造良好的企業(yè)形象、打出品牌，從而提高產品和服務在顧客心目中的價值，提高CS程度。值得注意的是：顧客的需求往往有很大的差異并呈動態(tài)的變化狀態(tài)，CS模式難以劃一，因此追求成功經營的飯店就必須重視信息的收集、整理、解讀和使用，隨時為使顧客滿意而作出努力。例如現(xiàn)代化飯店中電腦資訊系統(tǒng)的作用日益重要，通過Internet，飯店把自己的廣告、圖片、文字介紹以及最新房態(tài)等信息資料輸?shù)骄W上，客人可以十分方便地了解飯店的各種設施、服務、房價，并可直接完成客房及各種服務項目的預訂，飯店內部也可獲得及時有效信息溝通，從而更好地完成顧客服務。
(3) 設法約束及影響顧客的期望，因為只要與顧客期望稍有偏離就會對其 滿意度造成重大沖擊。例如，五星級飯店的顧客對飯店表現(xiàn)的期望值就會比三星 級飯店的顧客高，飯店對此采取的方法是廣告、促銷、公關、創(chuàng)造口碑、服務定 位等營銷手段，而所有的傳播均以目標市場為焦點。一個成功的例子是三星級的 北京云岫山莊針對其目標市場國內休閑度假旅游客人及山莊自身娛樂設施與周圍 優(yōu)美環(huán)境等特點，推出“三口之家、千元之旅”特色廣告，暗示住店代價經濟實 惠，并未塑造豪華形象，使顧客對實際經歷到的服務感到驚喜，從而創(chuàng)造一種由 于超出該廣告在顧客心中創(chuàng)造的期望而產生的顧客滿意感。