1、說(shuō)話的方法
和藹可親的語(yǔ)調(diào)中帶有說(shuō)服力的說(shuō)話法為最佳。說(shuō)的太快而使對(duì)方聽(tīng)不清楚的速度,會(huì)使顧客不能平心靜氣;高聲叫嚷則會(huì)令對(duì)方坐立不安;而聲音過(guò)低卻一直喋喋不休,對(duì)方會(huì)累的連話都不想講。
說(shuō)話的要領(lǐng)是,面帶笑容,眼看對(duì)方的眼睛,視顧客對(duì)談話內(nèi)容的反應(yīng)再繼續(xù)說(shuō)下去,并抓住配合對(duì)方說(shuō)話的節(jié)奏以增強(qiáng)說(shuō)服力。而在對(duì)應(yīng)顧客非常在意之事項(xiàng),及苦惱的部分時(shí),就應(yīng)放低聲音做建議。如此為顧客著想的說(shuō)話方法,會(huì)使對(duì)方更增加安心感,咨詢也會(huì)進(jìn)行的較順利。
2、聆聽(tīng)的方法
聆聽(tīng)方法美容咨詢的最重要部分,而聆聽(tīng)方法的高明和拙劣,足以影響咨詢后所要進(jìn)行的美容技術(shù)服務(wù)。
高明的聆聽(tīng)方法,就是要沒(méi)有成見(jiàn)和偏見(jiàn),并且采取『專(zhuān)注聆聽(tīng)』的姿勢(shì),『專(zhuān)注聆聽(tīng)』就是心理不能有障礙、拘束,要專(zhuān)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,以理解對(duì)方。美容師若在聆聽(tīng)時(shí),心有旁騖或感情有所偏頗,所聽(tīng)取顧客的話就會(huì)像經(jīng)過(guò)過(guò)濾網(wǎng),再也不是顧客原本的意思了。
如同『善言者即善聽(tīng)者』所言,若美容師善聽(tīng),顧客就會(huì)無(wú)話不說(shuō),吐盡心事而后快,隨之對(duì)美容師所傳達(dá)的話就會(huì)照單全收,而說(shuō)話的內(nèi)容就有增強(qiáng)說(shuō)服力的作用。以下為聆聽(tīng)時(shí)須注意的基本原則:
、旁诼(tīng)對(duì)方說(shuō)話的途中須適時(shí)回應(yīng),可使談話順利進(jìn)行。但不可在談話告一段落時(shí),做評(píng)論或批評(píng),要使顧客做完整的表達(dá)。
、岂雎(tīng)時(shí),不可板著臉孔,或毫無(wú)表情,須配合顧客的喜怒哀樂(lè)來(lái)改變表情,但不可太夸張。
⑶聆聽(tīng)時(shí),臉一定要面對(duì)顧客,注視對(duì)方的眼睛。
、嚷(tīng)清楚顧客的感情事或心事,彼此獲得共鳴時(shí),不要藏在心底,要化成話題回答給對(duì)方,讓對(duì)方感到彼此有共同的想法,溝通就得以順利進(jìn)行。
、刹恍柽^(guò)分勉強(qiáng)就能夠盡量收集資料的談話法為最佳。然而,由于顧客心中也有難以啟齒的事,所以美容師若緊緊追問(wèn),反而會(huì)有負(fù)面的效果。
、十(dāng)美容師和顧客在溝通時(shí),無(wú)法取得步調(diào)一致時(shí),就該停下來(lái),配合顧客的步調(diào),并且調(diào)整自己的節(jié)拍,如對(duì)方喝口茶,也跟著喝一口,適時(shí)做相同的動(dòng)作,對(duì)聆聽(tīng)法也很有效果。