一、 用現(xiàn)代營銷觀念武裝酒店餐飲
隨著服務業(yè)的不斷發(fā)展壯大，服務營銷已成為現(xiàn)代營銷理論中極為重要的一個部分。
提供令顧客滿意的產品和服務是服務營銷的重點，它把顧客擺到了“第一”的位置，強調一切以顧客為出發(fā)點。這也正是餐飲業(yè)應力求達到的境界。只有如此，才能吸引更多的顧客，從而達到盈利的目的。尤其處在買方市場和激烈競爭中，餐飲企業(yè)營銷觀念的轉變已經刻不容緩，只有接受這種“以顧客為中心”的觀念并貫徹到經營過程中，以顧客的需求來決定企業(yè)的經營策略，才能贏得顧客，在競爭中立于不敗之地。與產品營銷有所區(qū)別的是，服務營銷更重視“人”的作用，因為提供服務和接受服務本身就是買賣雙方相互接觸和交流的過程。飲食也是一種文化，講究人與人之間的關心和感情交流。人們吃飯，不僅要滿足最基本的生理需要，還要追求精神上的愉悅。消費者一般都把外出就餐視為一種休閑和享受，所以餐廳若是無法提供給顧客優(yōu)質的服務，忽視與其的精神交流，最終也只能導致失敗。從這些方面來說，新的營銷理論，即營銷4C理論“顧客，成本，便利，溝通”可以說為餐飲營銷指明了正確的方向：
（一）研究消費者的需求
這是餐飲營銷的第一步，也是最為重要的一步，因為只有了解了消費者的真實需要，才能正確確定本企業(yè)的服務對象和主題，科學地進行市場定位，并由此確定企業(yè)的經營宗旨、服務項目、服務方式，才能使自己菜肴和服務得到消費者的認可。除了要掌握消費者的現(xiàn)實需求，還應了解其潛在的需求，并預測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在經營中根據(jù)消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，并積極開拓新的服務領域，為顧客提供更滿意的服務。因此，對消費者需求的研究應貫穿于企業(yè)經營活動的始終。
（二）掌握消費者愿意付出的成本
餐飲企業(yè)的經營一般都是以利潤為中心的，定價的基本依據(jù)也是自己的成本或投資回報。這種做法無疑是割裂了買賣雙方的緊密聯(lián)系，將消費者排斥與價格體系之外。隨著消費者地位的提高，必然越來越無法接受這種做法，F(xiàn)代營銷理論認為，在買方市場條件下，顧客在交易過程中占有主導地位，因而餐飲企業(yè)必須重視對消費者愿意付出的成本的研究，并以此為依據(jù)，采取切實可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下，使顧客感到“物有所值”。
（三）為顧客提供的方便
這是現(xiàn)代營銷理論“一切以顧客為中心”的具體體現(xiàn)，也是餐飲市場變化的必然要求。由于經濟條件的改善和生活節(jié)奏的加快，人們對時間和消費的觀念有了很大的改變，F(xiàn)代消費已由一般注重物質消費轉向注重精神消費；由一般節(jié)約金錢轉向節(jié)約時間；由一般注重品質轉向注重服務與方便。所以餐飲企業(yè)必須順應這種對方便性要求的變化，將方便顧客作為安排經營活動的重要目標之一，了解顧客各種需求，為顧客提供周到、便利、滿意的服務，以求得企業(yè)的生存和發(fā)展。
（四）加強與顧客的溝通
餐飲企業(yè)只有與顧客進行有效溝通，才能更好地了解顧客需求，了解市場形勢，發(fā)現(xiàn)經營中存在的問題；才能將企業(yè)信息傳播給目標消費者，開拓市場，樹立企業(yè)良好形象；才能消除誤會，解決矛盾，順利實現(xiàn)交易。因此餐飲企業(yè)在經營過程中，要特別重視與顧客的溝通。雖然不同的餐飲企業(yè)自身條件和所處環(huán)境都各不相同，在對4C理論的運用上自然也不會完全一致，但無論如何，圍繞“以顧客為中心”這一現(xiàn)代營銷理念來進行這一點應該是不變的。
二、酒店餐飲市場分析
（一）餐廳前景良好
酒店餐飲成敗的前提條件。是飯店應根據(jù)市場需求正確確定目標市場和經營情況，結合自身條件，選擇自己的經營服務對象，根據(jù)目標市場確定產品結構，提供有特色的主導產品。為客人提供什么樣的產品？客人希望在酒店得到什么樣的服務？在這二者間尋找結合點，才能達到最佳效果。由于經濟發(fā)展，人們收入增加，生活節(jié)奏加快，社會交往日益頻繁，生活觀念也悄然改變，家務勞動社會化正成為一種時尚和趨勢。正是在這種背景下，在餐飲服務業(yè)更是出現(xiàn)了許多有利的市場機會。
一是外出用餐人口的增加。家庭結構和生活習慣的變化引起消費行為的改變，越來越多的人不愿在買菜做飯這種瑣事上花費過多的時間，因而外出用餐人口增加。據(jù)調查，目前我國平均每人每周就會有一次在外用餐的機會。這對于餐飲業(yè)來說無疑是個巨大的市場。
二是旅游者的增加。目前旅游業(yè)是我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，人均旅游消費額不斷提高，外出旅行的群體不斷擴大。對于旅游者來說，旅游目的地的飲食也是深具吸引力的。
三是入住經濟型酒店的消費群體有如下特征：“一是年輕、二是文化層次高、三是收入較豐”，是酒店潛在的“二次消費”者。
（二）酒店餐飲營銷
現(xiàn)代營銷觀念歷經生產、產品、銷售、產品營銷，至今已發(fā)展到社會營銷觀念的階段，如果酒店餐飲的經營思想仍停留在“酒香不怕巷子深”的觀念上，使得企業(yè)對于市場和顧客只是被動地銷售，而不是主動地營銷，就會坐失市場機會。目前餐飲業(yè)的買方市場已經形成，以前那種不顧顧客需要，只憑自身情況確定菜式、價格和服務的方式已行不通了。餐飲企業(yè)要想獲利，惟有想方設法招徠顧客。目前餐飲企業(yè)的數(shù)量越來越多，導致行業(yè)內的競爭異常激烈。在這種情況下，餐飲業(yè)者如果仍舊墨守成規(guī)，不及時轉變觀念，必將在激烈的競爭中被淘汰出局。
二、 酒店餐飲營銷策略
（一）環(huán)境氛圍的營銷效果
酒店餐飲除了完全的外賣服務，顧客的產品購買和消費均在餐廳內進行，因而餐廳不僅是生產場所，還是銷售和消費場所，同時餐飲服務人員與消費者在餐廳內進行交流與溝通，所以餐廳及其內外各種設施也構成了餐飲產品的一個組成部分。消費者外出就餐，一般都很講究精神上的愉悅感，尤其餐廳除了提供餐飲之外，還具有提供活動空間的功能，所以餐飲店不僅要有清爽明朗、引人注目的店面，更應該有寬敞舒適、清潔美觀的店內環(huán)境。餐飲店內部裝修最重要的就是保持一個干凈、衛(wèi)生、整潔的環(huán)境，營造符合經營風格的氣氛與情調，以滿足目標消費者的心理需求，給顧客留下安全、舒適、滿意的感覺。
色香味是餐飲店的絕活，色是看的，香是聞的，味是吃出來的，所以使用整面透明玻璃的裝潢，讓外面的人能通過視覺去感受色香味的美，不失為吸引顧客的好方法。在餐廳設立明廚，讓顧客欣賞師傅的手藝，香味四溢，也很有效。從顧客常以餐廳為交際會面場所的需求來看，經營者應充分利用這一優(yōu)勢，在店內擺設上下一點工夫，力求使餐廳成為人們社交的首選場所。而要做到這一點，必須要有開放式的空間，桌椅的擺放應以寬敞舒適為原則；面向街道的一面，最好裝上清爽的玻璃，讓等人的客人可以清楚地看見外面；同時為了讓客人能舒適地聊天休息，大小適宜的音樂也不可忽略。在餐飲業(yè)的各個營銷要素中，只有環(huán)境氛圍是完全可以由企業(yè)自己控制的。餐廳要充分利用好這一天然優(yōu)勢，吸引盡可能多的顧客前來就餐。
（二）顧客調查和市場定位
餐飲的誤區(qū)：提供的菜式太多，不僅讓來就餐的顧客無從下手，還給自己帶來許多的麻煩，因為菜單越長，廚房相對的就要越大，做菜就越麻煩，花的時間也越多，另外庫存越多，損耗也就增加，這也是許多餐館經營失敗的原因之一。
所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，餐廳若想經營成功，必須要先弄清顧客需要什么樣的食品或喜歡什么樣的食品，然后才能發(fā)揮自己的特長或優(yōu)勢，推出受顧客歡迎的菜式。比如說以簡單的菜式，做出更好吃的食物，更易讓人記住餐館的特色，從而增加固定客人。
在確定本店的商品組合時，除了色香味的要求之外，餐飲業(yè)者應當以顧客的需求為提供食品的基準，利用管理學的“失馬原理”，站在消費者的立場來決定本店的商品組合。所謂“失馬原理”，就是如果你的馬走失了，你要知道它的去向，首先要想如果你是那匹馬，你會往哪里跑。同樣的道理，要決定自己的商品組合，就必須假設如果自己是顧客，在不同的職業(yè)、年齡、生活方式和薪水條件下，將吃什么，從而找出最適當?shù)慕M合，以滿足目標市場的顧客要求。例如：以流動人口為目標顧客的餐飲店，菜單上的花樣不必太多，以能迅速上菜為準；以勞工階層為目標的餐飲店，價格低廉是選擇商品組合的首要條件；以家庭為主要目標的餐飲店，則應力求商品的多樣化，并且講究美觀和變化。
總之，餐廳經營者在擬定商品策略時，應當依據(jù)消費者的生活形態(tài)和人口統(tǒng)計特點，針對目標市場作好調查，根據(jù)消費者所重視的產品屬性因素，尋找改善方法，塑造出獨特的風格。
（三）做好內部營銷
服務業(yè)給人的第一印象最重要，服務人員又是給顧客印象好壞的關鍵，所以服務的質量與餐廳的經營有密切的聯(lián)系，任何餐飲企業(yè)都不應忽視員工服務質量的提高。
餐飲服務是顧客和服務人員接觸程度比較高的，因而出現(xiàn)問題的可能性也較大，有時服務態(tài)度的不同會給顧客帶來天壤之別的感覺差異，一個不小心就有可能永遠失去這名顧客。無論企業(yè)其他的營銷活動多么有效，如果服務人員不能提供令顧客滿意的服務，必然導致一切營銷活動的失敗。因此，餐飲企業(yè)必須加強內部營銷工作，激勵全體員工做好服務工作。人是餐飲企業(yè)的最大資產，餐飲企業(yè)的成功要靠全體人員的共同努力，所以經營者一定要想方設法招攬和留住優(yōu)秀的員工。首先經營者應調整思想，將員工也看做本店服務的顧客之一，以對待顧客的心情去理解和關心員工，與員工建立起融洽的相互關系，這對于餐飲企業(yè)的穩(wěn)定極為重要。而且只有給予員工公正的對待和需要的滿足之后，他們才會有積極的心態(tài)、真摯的笑容和熱情的服務提供給顧客，才有可能吸引顧客再次光臨。顧客光顧餐廳，除了要滿足吃喝外，還在于享受周到的服務。經營者利用這點，設法增加食品價值，可以提高利潤。而提高服務質量無疑是最方便，也是最有效的方法。只要服務人員具服務意識和技能，用無微不至的服務增加食品的附加價值，即使價格較高，相信顧客也會欣然接受。
所以在餐飲業(yè)的經營過程中，經營者還需不斷地對員工進行教育和訓練。不僅要使其通曉企業(yè)的經營方針、作業(yè)程序、營業(yè)方法、服務紀律等，更要提高其服務意識和服務技能，以向顧客提供優(yōu)質服務，最終達到員工與企業(yè)的共同成長。
（四）注重關系營銷
對于酒店餐飲來說，對內要做好住店客人用餐服務、對外要拓展經營，因此留住酒店周邊老顧客，發(fā)展新顧客就成為酒店餐飲重要的生存條件。老顧客對餐廳來說至關重要，因為留住一位老顧客的成本比開發(fā)一位新顧客的成本要低得多。老顧客不但具有消費實力，還有很強的宣傳作用。經營者應當建立客史檔案，分別記錄實際來店以及未來光臨的顧客的各種信息。當本店推出新產品或舉辦新活動時，可以及時通知其前來參與，以示關注。根據(jù)老顧客的情況還可以分析商品的結構，可以及時順應顧客需求的變化，可以獲得顧客和企業(yè)之間的雙向溝通。顧客來店的次數(shù)是日積月累形成的，不可操之過急。為了獲得老顧客，經營者必須主動向顧客表示關心，提供一些優(yōu)惠。
餐飲業(yè)前景光明，但事實表明失敗率也很高。因此餐飲企業(yè)經營者再不能圓于傳統(tǒng)的營銷觀念，而應利用顧客導向的現(xiàn)代營銷理念，充分發(fā)揮本企業(yè)的營銷潛力，必定能在激烈的競爭中脫穎而出。