酒店業(yè)如何適應(yīng)當前的經(jīng)濟形勢，提升管理內(nèi)涵，創(chuàng)造民族化的管理特色。搞活主業(yè) 適應(yīng)內(nèi)需擴大內(nèi)需，是當前推動我國經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展的一項重要策略。面對"滿足內(nèi)需"的市場環(huán)境，作為酒店經(jīng)營，余認為需要在四個方面提高認識。

　　第一、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)的深層次理解。概括地講，西方發(fā)達國家酒店管理的基礎(chǔ)是規(guī)范化、標準化，它是大工業(yè)規(guī)范和泰羅制科學管理的演化和移植。而中國酒店服務(wù)的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情昧的情感式服務(wù)。當今世界，國際上酒店服務(wù)己出現(xiàn)了東西方交融的大趨勢，如我國酒店業(yè)引進了西方科學管理，服務(wù)質(zhì)量已達到國際水平。與此同時，尤其是９０年代以來，西方酒店界也認識到東方情感服務(wù)的重要作用，它是對機械刻板規(guī)范服務(wù)的必不可少的完善和提高，他們提出的個性化服務(wù)，究其淵源，"祖師爺"還是東方文化。

　　因此，我們需辨證地認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩元構(gòu)成：其一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須以規(guī)范化為基礎(chǔ)，沒有規(guī)范化、制度化、科學化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起! 其二，規(guī)范服務(wù)并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，個性化、靈活性、人情味的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高層次內(nèi)涵的展示。因?qū)ο�、場合和時間等而異的恰到好處的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)從"必然王國"向"自由王國"飛躍的最高境界。

　　為什么當今賓客們評價星級酒店"千店一面"，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異? 就是缺少第二層次的升華。在國家級標準規(guī)范的基礎(chǔ)上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕松、自在、歡快的環(huán)境氛圍，將是當前酒店亟需拓展和探索的新方向。

　　第二、從物質(zhì)、環(huán)境到制度，服務(wù)都需有一個"適應(yīng)內(nèi)需"的轉(zhuǎn)變。也就是要以多元化的產(chǎn)品去應(yīng)對多元化的需求。從大堂布局到客房環(huán)境，從菜肴出品到服務(wù)程式，從動作體態(tài)到語言交流，從信息溝通到文化氛圍，全方位的產(chǎn)品內(nèi)涵都需有重大的調(diào)整和補充。與客人親切隨意的溝通大大增加了回頭客的數(shù)量和營業(yè)收入，其實質(zhì)是－－店客之間的人情溝通是重要而有效的。既然西方在學東方，那么我們?yōu)槭裁床话炎约好褡宓姆⻊?wù)特色發(fā)揚光大呢?

　　第三、對客源市場要進一步細分，逐步實現(xiàn)專業(yè)化分工。這一策略對酒店數(shù)量較多的城市里的大中小型酒店尤有意義。專業(yè)化，本來就是大工業(yè)和市場經(jīng)濟發(fā)展之必然，開發(fā)研制特色產(chǎn)品和服務(wù)，針對性地高度滿足特定客源群，是贏得客源的重要思路。當前，削價競爭愈演愈烈，但在產(chǎn)品、服務(wù)和市場專業(yè)化上花足力氣的，寥若晨星。上海衡山集團的揚子飯店和錦江集團的龍柏飯店的改造方案就是為特定客源市場設(shè)計的。改造后，營銷工作瞄準有限的細分市場，均一舉成功，房價上揚部門庭若市。如龍柏飯店已逐漸形成德國人不約而同的聚會場所，住得再遠，也寧可驅(qū)車趕來而不去其他酒店。在市場經(jīng)濟中，價格競爭當然不可避免，但若無與眾不同的特色產(chǎn)品為后盾，那就會陷入不復(fù)之劫。在整體平均水平上看，我國酒店業(yè)的"基本功"已經(jīng)不錯，"基本套路"已經(jīng)掌握，現(xiàn)在是到了修練內(nèi)功的時刻了。有了過硬本領(lǐng)，不愁不占領(lǐng)市場，反之，被市場淘汰，則在情理之中，不足為怪。

　　第四、市場形勢嚴峻，酒店開拓多元經(jīng)營的渠道很有必要，但切忌弱化主業(yè)。經(jīng)營者經(jīng)常形容多元經(jīng)營是"東邊不亮西邊亮"，然而這句話是有前提的---沒有太陽哪里都不會亮!主業(yè)強勁有力就是"太陽"，酒店沒有客房和餐飲強大的主業(yè)為依托，想單單靠多元化發(fā)展來挽回頹勢，其結(jié)果是主業(yè)輔業(yè)俱損俱敗。我們不能期待世界上哪個經(jīng)濟領(lǐng)域里會沒有競爭，等著我們?yōu)t灑地去"多元化經(jīng)營"，也不能期待東一條舢板、西一條小船就能揚帆出海。今天的市場競爭是"汪洋大海"，在"汪洋大海"里，風急浪高，小船---尤其是沒有經(jīng)驗的小船，是不會有生還機會的，不知以為然否？