部門前廳部
崗位名稱：前廳部經(jīng)理
工作性質(zhì)：酒店中層管理者
工作地點(diǎn)：一樓前廳辦公室
直接上級：酒店副總經(jīng)理
直接下級：前廳部主管及班組領(lǐng)班
平行關(guān)系：酒店各部門經(jīng)理
班次：行政班
工作時間 13：30——17：30
您應(yīng)具備的條件健康要求：必須經(jīng)XXX體檢合格；
學(xué)歷要求：大專或以上文化程度
經(jīng)驗要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗
酒店為您提供薪酬：XXXX元月
福利：提供正1副2個工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元月通信費(fèi)用。
休息：每日工作8小時，每周工作40小時
晉升方向：房務(wù)總監(jiān)
您應(yīng)接受的培訓(xùn)：職前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)
您應(yīng)配發(fā)的工具：電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個、文件架一個、計算器一部、筆記本一本、墨水一瓶
主要任務(wù)：
監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。
工作原則：
思維敏捷，工作嚴(yán)謹(jǐn)，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強(qiáng)的組織決策能力，各方面業(yè)務(wù)熟練，堅持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進(jìn)行與完成。
1、工作職責(zé)：
2、直接對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)及管理指令；
3、根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃；
4、負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；
5、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；
6、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達(dá)酒店例會工作要點(diǎn)，聽取匯報，布置工作、解決問題；
7、確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；
8、負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；
9、檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各項工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
10、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；
11、對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲；
12、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：
13、與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊會議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊會議到達(dá)前四天及時了解該團(tuán)隊會議的具體要求，并通過銷售部做好團(tuán)隊會議的善后工作；
一. 交接班：
1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）
2.交接已處理并妥善解決的事情。
3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。
二. 處理投訴：1.站好后面帶微笑與客人打招呼。
2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。
3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。
4.當(dāng)時給客人回復(fù)：
（1）能處理的事情當(dāng)時處理。
（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 >
處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等
2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。
3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。
4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。
5.離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。
四.協(xié)助各分部工作：
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。
2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應(yīng)向
3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。
4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。
五.帶客人看房：
1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。
2.制作鑰匙并通知客房部。
3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項目。
4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡單的使用方法。
5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。
6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。
六.客人入住后打回訪電話：
1.按照飯店規(guī)定撥打電話。
2.詢問客人對飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。
3.無論客人對飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。
4.對客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。
七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：
1.對于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時正確的解答。
2.對于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。