VIP接待程序包括以下四個(gè)方面：了解預(yù)抵VIP情況；檢查預(yù)抵VIP房間；為VIP辦理入住手續(xù)；為VIP辦理離店手續(xù)。
一、了解預(yù)抵VIP情況
1、通過(guò)當(dāng)天的VIP LIST了解預(yù)抵VIP人數(shù)。
2、通過(guò)預(yù)定單了解客人姓名、國(guó)籍、離店日期及特殊要求。根據(jù)所分房號(hào)，填寫VIP AMENITIES ORDER分發(fā)各相關(guān)部門。準(zhǔn)備歡迎卡、登記單和皮夾。
3、如果電腦中情況與預(yù)定單上有出入，要通過(guò)預(yù)定部查詢。
4、通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)特殊要求。
二、檢查預(yù)抵VIP房間的程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、檢查電器設(shè)備
    燈具工作正常；電視圖像清晰，設(shè)置于正確頻道；收音機(jī)工作正常，處于關(guān)閉狀態(tài)；吹風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)正常；空調(diào)工作正常，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)置在低風(fēng)檔位。
2、墻，門和天花板
    墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；門鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)松動(dòng)，門鏡從內(nèi)能清楚看到門外情況；天花板無(wú)破損。
3、檢查室內(nèi)清潔
    家具表面、四周和下部無(wú)塵土；燈罩和壁畫(huà)上無(wú)灰塵；玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無(wú)異物；垃圾桶光亮無(wú)異物。
4、檢查衛(wèi)生間
    瓷磚，墻壁清潔無(wú)污跡；浴簾干凈，無(wú)破損；浴巾、毛巾、腳墊和防滑墊按要求配置，擺放整齊；手紙一卷，面紙一盒擺放到位；面盆，浴盆光潔無(wú)異物；水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水；淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。
5、檢查壁柜、抽屜、睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。
6、檢查地毯 ，表面無(wú)異物，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)裂。
7、VIP禮品在VIP到達(dá)前90分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置，檢查果籃及歡迎卡是否準(zhǔn)備好。
8、小冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。
9、保險(xiǎn)箱處于開(kāi)啟狀態(tài)，并配有說(shuō)明書(shū)。
10、房間環(huán)境
    保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。
11、閱讀用品和文具
    酒店服務(wù)指南、贈(zèng)送報(bào)紙、必要文具都已整齊地?cái)[放在寫字臺(tái)桌上。
12、房卡
保證所制房卡能有效開(kāi)啟房門和保險(xiǎn)箱，應(yīng)客人要求能配制多張房卡。
13、情況處理
    如果房間有問(wèn)題，與管家部和工程部聯(lián)系保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。
14、記錄
    將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。
三、辦理VIP入店手續(xù)
1、準(zhǔn)備迎接
    在VIP到達(dá)飯店前10分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；通知行李員VIP的房號(hào)，必要時(shí)為VIP控制一部電梯；在飯店門口親自待候VIP。
2、迎接
稱呼VIP姓名；向VIP問(wèn)候，并表示歡迎；向VIP介紹自己和有關(guān)人員。
3、辦理入店手續(xù)：
    將VIP帶入房間并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供服務(wù)，值班電話號(hào)碼；為VIP填寫住宿登記卡后請(qǐng)VIP簽；離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快。
4、轉(zhuǎn)交登記卡
    將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)員工，做電腦入店手續(xù)。
5、記錄
    在大堂副理日志上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由執(zhí)行人員簽字。
四、辦理VIP離店手續(xù)：
1、了解預(yù)離VIP情況：
    掌握最新的VIP住店?duì)顟B(tài)表；通過(guò)VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)，與之聯(lián)系，確定離店時(shí)間，并問(wèn)詢VIP是否要行李員，車輛安排與其它。
2、準(zhǔn)備工作：
    根據(jù)確認(rèn)的VIP離店時(shí)間，預(yù)先通知前臺(tái)收銀準(zhǔn)備賬單；通知行李部領(lǐng)班注意出行李的時(shí)間；必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯；如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
3、送離
    對(duì)VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。
＊其它注意事項(xiàng)：
1.檢查重要賓客單上的到達(dá)時(shí)間是早上要做的第一件事，并在每日晨會(huì)上了解一些特別需要注意的事項(xiàng)。
2.在管家部把已被分配的房間布置好后，安排賓客關(guān)系主任或大堂副理親自上房檢查看是否每一樣都謹(jǐn)然有序，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和檢查要人房間的擺設(shè)，例如：水果、鮮花、個(gè)人文具和其他一些特殊要求是否已被實(shí)施，有無(wú)不符合客人要求和酒店標(biāo)準(zhǔn)的地方。
3.若客房出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，如漏水、空調(diào)損壞等，應(yīng)盡快通知接待處，以便調(diào)到其它房間，并給有關(guān)部門充足時(shí)間來(lái)改變需不同項(xiàng)目。
4.重要賓客可以不在接待處作登記，但要在大堂副理或賓客關(guān)系主任的陪同下到房間作登記。
5.當(dāng)大堂副理不能接見(jiàn)貴賓到達(dá)時(shí)，他應(yīng)該親自或者是以電話的方法盡快與顧客聯(lián)系，明示歉意并提供幫助。
6.當(dāng)貴賓到達(dá)而又沒(méi)有通知酒店時(shí)，例如無(wú)預(yù)訂貴賓或地方要人，酒店應(yīng)立即把他們的身份、名字記錄在貴賓名單上。
7.可能會(huì)有人走近前臺(tái)說(shuō)他們有些東西要在貴賓到達(dá)前放入房間，要求貴賓房的鑰匙。酒店的規(guī)定是不能把鑰匙交給未登記的賓客，前臺(tái)應(yīng)通知大堂副理，大堂副理可以親自或讓行李員陪同他進(jìn)房。有些時(shí)候，貴賓的秘書(shū)會(huì)要求為貴賓登記，堅(jiān)持要拿鑰匙以便他們接機(jī)后可以直接把貴賓帶入房間，完全可以讓他們填寫登記表，但應(yīng)委婉告訴客人：出于安全原因，他不能保留鑰匙，告訴客人他們到達(dá)酒店時(shí)迎接的大堂副理有鑰匙。
8.如果貴賓延遲退房，應(yīng)由賓客關(guān)系主任詢問(wèn)是否延房及延房日期，而不應(yīng)給他送留言提醒退房，也不由總臺(tái)聯(lián)絡(luò)。
9.有時(shí)應(yīng)宴會(huì)廳要求，大堂副理需在酒店大門口迎接前來(lái)參加酒店內(nèi)特殊活動(dòng)的貴賓，并陪同至宴會(huì)場(chǎng)所。