崗位規(guī)范之大堂副理崗位責任制及工作規(guī)程
| [日期：2008-11-06 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系；對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的
特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結構
1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備：
(1)熱愛酒店；
(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；
(5)了解各部門的運作程序；
(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；
(7)了解一些主要國家的風土人情；
(8)有一定的法律知識；
(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；
(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；
(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。
2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責．
(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派
(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)
(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；
(4)了解各部門的運作程序；
(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；
(6)了解一些主要國家的風土人情；
(7)有一定的法律知識；
(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；
(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關系員工作經(jīng)驗。
3、賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。
應具備：
(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；
(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；
(4)了解各部的運作程序；
(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；
(6) 思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．
(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。
三、工作原則
1．顧客至上，服務第一。
2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．
四、職責
1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)
(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；
2．會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；
3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；
4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；
5．維護賓館利益(索賠、催收)；
6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映；
7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；
8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；
9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人；
10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；
11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；
12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見；
13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；
14．負責督導高額帳務的催收工作；
15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；
16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；
17．參與前臺部的內(nèi)部管理。
五、權限
1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；
2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理；
3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
六、工作規(guī)程
(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)
(二)工作時間：
1．每日三班，二十四小時輪值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作內(nèi)容：
1．簽到；
2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；
3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；
4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；
5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；
6．了解當天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；
7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；
10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；
11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；
12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；
13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)；
14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到
V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；
15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問；
16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生的事情；
17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結果等；
18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；
19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；
20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；
21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；
22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；
23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責編寫)；
24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會；
夜班工作規(guī)程：
1—21項與早、中班相同；
22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；
23．了解、掌握汽車部值班車安排；
24．每晚抽查五間客房，并將檢查結果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；
25．協(xié)助有關部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；
26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室；
27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。
七、突發(fā)事件的處理步驟
(一)火警：
1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；
2．確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；
3．如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人；
4．勸阻客人使用電梯；
5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。
(二)住客傷亡：
1．第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；
2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；
3．協(xié)助醫(yī)務人員工作；
4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；
5．通知、安撫傷亡者家屬；
6．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。
(三)停電：
1．查詢動力部確實弄清停電情況；
2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；
3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；
4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；
5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；
6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。
(四)臺風暴雨
1．接到臺風暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；
2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；
3．檢查各項防范工作落實情況；
4．解答客人因此而提出的問題；
5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。
八、培訓
1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；
2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；
3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野；
4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；
5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。
注：附上以下報告及表格。
1．大堂副理深夜班值班報告表一份；
2．各部經(jīng)理夜間巡查報告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表各一份；
3．V．I．P情況報告表一份；
4．“失物招領”表及收條各一份；
5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；
6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份；
7．大堂副理與客人談話記錄表一份；
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