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驚人的細(xì)節(jié)管理模式

[日期:2009-07-04 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

作為曾經(jīng)在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店主管工作,多年來一直在研究屈臣氏的成功之道,最近,非常多的朋友來函咨詢、交流屈臣氏成功真正的因素。說實(shí)在話,筆者作為一個(gè)對零售連鎖行業(yè)近乎癡迷之人,自從加盟屈臣氏管理團(tuán)隊(duì)第一天起,就在苦苦探索著這個(gè)問題,直至今日,對其仍然具有非常深厚的感情。

  筆者無法憶起“細(xì)節(jié)決定成功”這句管理界名言出自何處,又是那位學(xué)者提出,但是我認(rèn)為用來說明屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店今日的成就,也許就再恰當(dāng)不過。因?yàn)闊o論是品牌定位也好,收購?fù)卣挂埠,自由品牌研發(fā)也好,推廣也好,屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面,處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。

  筆者在此列舉部分跟大家分享

  細(xì)節(jié)一:收銀臺

  收銀臺俗稱付款處,是顧客付款交易的地方,也是顧客在商店最后停留的地方,這里給顧客留下的影響好壞,決定顧客是否會第二次光臨,對于任何一家零售賣場來說,重要之處都是不言而喻的。但是據(jù)筆者研究,屈臣氏的收銀臺是所有零售賣場中最復(fù)雜的,也是最多學(xué)問的。

  第一代屈臣氏商店的收銀臺設(shè)置在店鋪的最里面,原因是收銀臺設(shè)置在店鋪門口會給顧客造成壓力,不愿意進(jìn)入店鋪,同時(shí)收銀臺在商鋪里面可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場最里面;后來發(fā)現(xiàn),收銀臺在最里面,顧客不容易找到付款的地方,而且不方便付款,結(jié)合超市的特點(diǎn),屈臣氏將收銀臺設(shè)置在店鋪的入口靠墻的地方,以方便顧客付款,這就是第二代的屈臣氏店鋪;然而,隨著生意紅火,屈臣氏的管理者發(fā)現(xiàn),收銀臺設(shè)置在入口處對客流造成阻礙,同時(shí)結(jié)合“屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列”,收銀臺放在店鋪的中間是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店鋪都一直遵循這種標(biāo)準(zhǔn)。

  屈臣氏的收銀臺除了付款功能,還有服務(wù)臺功能,包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換,還是一個(gè)商品中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地,屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。

  1、收銀臺的設(shè)計(jì)

  大家在屈臣氏的店鋪中會發(fā)現(xiàn),收銀臺不象其他超市的,很特別,屈臣氏的收銀臺高度為1.2米,據(jù)說這是顧客在付款時(shí)感覺最舒適的高度,不會因太高而顯得壓抑,在每個(gè)收銀窗口處有個(gè)凹槽,這個(gè)設(shè)計(jì)是專門給顧客買單是放置購物籃的,在收銀臺上裝置有一些小貨架,擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品,一切都非常人性化。

  2、收銀服務(wù)要求:

  屈臣氏研究發(fā)現(xiàn),在收銀服務(wù)中收銀臺的員工必須做到兩點(diǎn)最重要的方面,第一就是與顧客打招呼是一定要做到眼神接觸,在零售工作中,很多員工只顧著忙,雖然嘴中說著歡迎光臨,但是眼睛卻看著其他,給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺,好像漫不經(jīng)心的服務(wù),所以要求必須做到打招呼時(shí)與對方眼神接觸;第二是盡量減少顧客付款排隊(duì)的時(shí)間,屈臣氏調(diào)查顯示,顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款,由于都市白領(lǐng)更是講究效率,所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4,在收銀臺前,出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單,就必須馬上呼叫其他員工幫忙,其他員工無論在忙什么,都會第一時(shí)間趕到收銀臺,解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求,屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。

  3、收銀臺的商品陳列:

  前面提到,收銀臺是一個(gè)促銷中心,在屈臣氏活動中,一直都保持著三種超特惠商品,顧客在一次性購物滿50元就可以加多10元超值換購其中任一件,所以在收銀臺前面擺放有三堆商品,就是這三種,當(dāng)顧客在付款的時(shí)候,收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的商品,讓顧客充分感受到實(shí)惠;另外,在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動,這是一種非常成功的方式,這些商品也會在收銀臺進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi),我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置,主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品,或者是銷售排名前10名的商品。

  4、宣傳中心功能:

  在屈臣氏收銀臺的布置,必須體現(xiàn)當(dāng)期正在進(jìn)行促銷活動,如陳列大促銷掛畫、發(fā)放促銷贈品、促銷宣傳手冊,當(dāng)收銀員稍微有時(shí)間,必須安排廣播商品推介。

  屈臣氏付以收銀臺如此多的功能,其主要目的就是為了盡量提高工作效率,做好銷售服務(wù)工作。

  細(xì)節(jié)二:商品價(jià)格標(biāo)簽

  仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽,我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣,除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外,還有一些小數(shù)字符號,我們見下圖。




   在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中,我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽,一種是黃色,一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品,其標(biāo)示的價(jià)格,綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。
  在圖中所示1處,經(jīng)常有標(biāo)示字母“R&rdqu

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