真正連鎖超市經(jīng)營管理的五個不等式
| [日期：2009-06-29 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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一、自助服務(wù)≠沒有服務(wù)
超級市場實行顧客自助服務(wù)，但并不是沒有服務(wù)。超級市場提供的服務(wù)有別于百貨公司、專業(yè)商店。顧客逛百貨公司和專業(yè)商店除購物外，還具有休閑的目的;顧客逛超級市場則主要是購買以食品材料為中心的生活必需品。超級市場向顧客提供的服務(wù)包括:①每一位服務(wù)人員應(yīng)站在顧客的立場表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的歡迎和謝意的姿態(tài)。②有足以讓顧客感到興奮的商品，有關(guān)這些商品的說明、分類、陳列清晰易懂，必要時還能提供商品的使用指南，如食譜。③有適當(dāng)?shù)呐涮追⻊?wù)設(shè)施，如停車場、小件物品寄存處、自動取款機等。④超級市場內(nèi)的人員、商品、環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施、建筑裝潢等組合在一起，塑造出能讓顧客感到愉快的氣氛。
二、規(guī)模經(jīng)營≠規(guī)模效益
對連鎖超市來說，規(guī)模經(jīng)營可以通過擴大賣場規(guī)；蛟黾泳W(wǎng)點數(shù)量等辦法來實現(xiàn)，其目的是想以少的投入獲得較大的產(chǎn)出。但實際上往往事與愿反，因為規(guī)模經(jīng)營并不等于規(guī)模效益。其原因:一是經(jīng)營規(guī)模的擴大與有限的需求容量存在矛盾，出現(xiàn)規(guī)模過剩，使投資回收期延長，經(jīng)營風(fēng)險提高;二是經(jīng)營規(guī)模的擴大，往往會因管理方面的問題而導(dǎo)致一系列浪費，甚至?xí)纬梢詸?quán)力為中心的官僚主義組織。憑借經(jīng)營者對未來的預(yù)測和有效的設(shè)計，可以避免或減少風(fēng)險，以確保營業(yè)面積、占地、店鋪形態(tài)等能在比投資回收期更長的時間內(nèi)適應(yīng)顧客的需求。零售業(yè)的戰(zhàn)略決策也正是在這一點上進行的。解決第二個問題得依靠一套嚴密的管理系統(tǒng)，以激發(fā)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，控制不良的工作行為。如果上述兩個問題解決了，那么規(guī)模經(jīng)營就能帶來規(guī)模效益(指規(guī)模效益遞增或規(guī)模效益不變兩種情況)。兩個問題歸根到底都是管理問題，戰(zhàn)略決策是高層管理問題，管理系統(tǒng)是日常管理問題。因此，實現(xiàn)規(guī)模效益的關(guān)鍵是管理。
三、規(guī)范管理≠有效管理
規(guī)范管理屬于標(biāo)準(zhǔn)化管理的范疇。根據(jù)中國人的用詞習(xí)慣，標(biāo)準(zhǔn)化偏重于定量管理，而規(guī)范化側(cè)重于定性管理，兩者共同的要求是:①要做的就要寫到，即形成可執(zhí)行的管理文件;②寫到的就要做到，即嚴格按管理文件來執(zhí)行;③做到的要有效，即執(zhí)行活動要達到預(yù)定的目標(biāo)，規(guī)范管理雖然比傳統(tǒng)的憑個人經(jīng)驗管理前進了一大步，但仍存在四個基本的潛在問題:首先是習(xí)慣了傳統(tǒng)的放任管理方式的人對標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)范化)的抵觸，他們認為:“在多樣化的時代里，實行標(biāo)準(zhǔn)化是行不通的”，“推行標(biāo)準(zhǔn)化使個性和創(chuàng)造性受到壓抑”；其次，由管理部門設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范必須比自主管理所采取的方式更有效，才能使標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化有實際意義，這就需要管理階層具有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)營管理經(jīng)驗，并及時將學(xué)習(xí)成果和經(jīng)驗上升為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的能力;再次是要求管理文件的制訂者應(yīng)站在全局的立場來設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如果各個部門從部門角度或以權(quán)力為中心來制訂各自的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，那就會產(chǎn)生一系列的矛盾與沖突，也就難以達到推行標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)期目標(biāo);最后，即使形成了一整套健全而有效的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，為使其不折不扣地有效執(zhí)行，還必須有執(zhí)行者的素質(zhì)和持續(xù)的教育訓(xùn)練來保證。將上述四點歸納起來可以得出如下基本結(jié)論:規(guī)范管理并不一定是有效管理，為使規(guī)范管理有效，必須依靠系統(tǒng)管理，包括形成統(tǒng)一的理念，能從全局觀念來學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，并將其上升為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，要有與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相適應(yīng)的教育訓(xùn)練方案。
四、執(zhí)行作業(yè)≠沒有創(chuàng)造
連鎖超市的運作與制造業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計、原材料、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，嚴格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。每一個部門、每一個環(huán)節(jié)、每一項作業(yè)活動以及每一個人都必須按現(xiàn)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動。于是，在企業(yè)內(nèi)部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，即設(shè)計活動與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計活動旨在為執(zhí)行作業(yè)制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)的任務(wù)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。于是人們普遍會得出如下結(jié)論:設(shè)計活動屬創(chuàng)造性工作;執(zhí)行作業(yè)沒有創(chuàng)造，也無須創(chuàng)造。這種觀念對企業(yè)的危害是很大的，在這種觀念的影響下，中層、基層的管理人員以及廣大的一般員工長期處于消極被動狀態(tài)。其實，執(zhí)行作業(yè)同樣是具有創(chuàng)造性的活動。正如演員在導(dǎo)演的指導(dǎo)下可以在表演過程中對劇本進行再創(chuàng)作一樣。為什么在不同店長管理下的同一店鋪在同等條件下會有截然不同的業(yè)績呢?關(guān)鍵在于好的不僅在執(zhí)行總部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，而且是創(chuàng)造性地在執(zhí)行總部的標(biāo)準(zhǔn)，這種創(chuàng)造并不是對總部標(biāo)準(zhǔn)的否定或變通，而是依靠其號召力和管理能力來激發(fā)店鋪的全體員工按合理化的作業(yè)程序來完成每一項工作。
五、廉價銷售≠無序競爭
廉價銷售的原意是指同樣的商品用更便宜的價格出售。這也是所有企業(yè)的努力目標(biāo)。然而，超級市場作為“大眾業(yè)態(tài)”，從誕生起
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