書店危機處理技巧有哪些
| [日期：2009-07-07 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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有書店人感嘆，書店危機已不僅僅局限于店堂。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，名人博客都能成為傳播書店負(fù)面新聞的渠道。例如郭敬明曾在博客上抱怨某市書店怠慢自己，引發(fā)該市的郭敬明粉絲說再也不去這家書店買書；蛟S有人覺得這沒啥了不起。不過去年的“星巴克撤出故宮”事件讓大家對名人博客的能量不可小視。6年前，星巴克咖啡進入故宮時，就曾有過爭議，但僅局限于傳統(tǒng)媒體，最后不了了之。去年央視英語主播芮成鋼在個人博客上說認(rèn)為“故宮的星巴克”是對中國傳統(tǒng)文化的糟蹋，要求星巴克從故宮撤出，引發(fā)眾多網(wǎng)民支持。最后星巴克被迫搬出故宮。由此可見網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)值得關(guān)注。
圖書零售業(yè)是相對市場性不強的行業(yè)，人跟不上市場的發(fā)展節(jié)奏，危機處理還多半靠經(jīng)驗，靠個人素質(zhì)，每個人的處理結(jié)果會大不一樣。書店的從業(yè)人員沒有接受過這方面系統(tǒng)的培訓(xùn)，也沒有一個相對程式化的模式可以去操作，因此很多時侯很多人碰到?jīng)]這類緊急事件都不會處理。這是我們這個行業(yè)所缺乏的。
將潛在危機進行分類，制作預(yù)案。
為確保處理危機時有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時應(yīng)進行專門培訓(xùn)。
我覺得書店碰到的危機一般分兩種，一種是可預(yù)計的，比如節(jié)日、名人簽售時擁擠或突然停電等事件。對于這類事件，書店管理者會遇到很多次。第一次處理或許有些緊張。時間一長，也就總結(jié)出經(jīng)驗了，一般都可按經(jīng)驗處理：如節(jié)假日、明星簽售前事先做好人員布置。原來我在寧波的一個圖書賣場，場地較小，人員擁擠，針對這樣的特點，我們都總結(jié)出了一套方法，更成熟一些的則制定文字預(yù)案，例如《賣場停電應(yīng)急預(yù)案》等。在預(yù)案中，對于突然停電時每個崗位的工作人員如何做，做什么，如何說，如何安撫讀者都作了詳細(xì)的規(guī)定，特別是如何安撫讀者非常重要。在處理這樣的危機中，一方面要保證所有人員的生命安全，絕對不能發(fā)生擁擠事故，另一方面又要保證書店財產(chǎn)安全，停電時不能讓圖書缺損，所以制作預(yù)案非常重要，特別是在光照不足，全封閉的賣場。制作預(yù)案之后，平時還要經(jīng)常學(xué)習(xí)預(yù)案，讓員工牢記在心。雖然碰到過好幾次緊急停電，但處理過程都非常有序。
危機管理人員要有足夠的承受能力。危機處理過程中，會出現(xiàn)臨陣退卻者，不用介意。因為有更重要的問題要處理。
另一類危機就很難預(yù)測了，如有人鬧事、意外事故發(fā)生、競爭對手散播不利傳言等。因為處理的人和被處理的人不一樣，很難事先安排好方式。對于這類事件處理的好壞取決于現(xiàn)場管理者的應(yīng)變水平和自身素質(zhì)，也直接影響書店形象。
我曾在書店里碰到過這樣兩件事。一次，員工告訴我有人在二樓鬧事，我到到二樓后，只見一人在店內(nèi)原地轉(zhuǎn)圈，自言自語。那人看上去20幾歲，穿著還可以。當(dāng)時的我判斷他可能精神不正常。于是我馬上叫了保安，上前問他：“先生，您需要幫忙嗎！彼钢艺f：“你叫保安了！边@時我讓保安先行離開，讓他到辦公室去休息一下，喝杯茶，他不肯去，說自己酒喝多了，一會就好。因為這個人也沒有過激的行為，沒有危害其他顧客的舉動，所以也不好采取強制行動，也不好報警，他在書店里東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)，我們不近不遠地跟著。后來可能他酒醒了，就走了。
還有一次是在書店里碰到了吸毒的人，那就比較麻煩。去年11月，保潔和保安告訴我，男女衛(wèi)生間坐便器的水箱里發(fā)現(xiàn)有用過的針筒。也就是說，有人利用我們書店這個公共場所吸毒。我們一方面向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，另一方面加強了監(jiān)視力度。后來我們發(fā)現(xiàn)是一男一女在書店吸毒。我讓保安再次發(fā)現(xiàn)后要即刻告訴我，由我來處理。個別保安就害怕，不敢說，怕被報復(fù)。為此我開了好幾次會，反復(fù)向大家說明此事對書城以及讀者的危害，必須鏟除。
經(jīng)過幾次思想工作，保安的意識都加強了。后來，這兩個人來時，我們報了警，第一次警察來了以后，帶走了男的，女的已先行離開了?穴警察來得太慢，我們又不好扣人?雪。那個女的既吸毒，也賣毒，人瘦得象柴火。過了幾天，那個女的居然又來了。保安馬上告訴我，我報了警，不一會，警察把女的也帶走了，也沒有其他的如報復(fù)之類的事情發(fā)生。
這件事牽涉到不法勢力，但是如果怕了，不去處理，對書店的形象影響是非常惡劣的。當(dāng)然在報警的過程中，也要注意自我保護，最終處理結(jié)果還是好的。其實這件事也牽涉到書店安保人員的責(zé)任人問題。另外現(xiàn)代人的法律意識和維權(quán)意識大大加強，比如我們書店就不可能強制扣人。我們只有盡可能地做到應(yīng)該做的事情，特別是電梯、衛(wèi)生間等一些安全告示，盡量避免事故發(fā)生，且事后可以作為免責(zé)事項。
通過一系列對社會負(fù)責(zé)的行為來建立組織的信譽，將公眾利益放在首位。掌握對外報道的主動權(quán)，以組織第一消息發(fā)布源，如對外宣布發(fā)生了什么危機，公司正采取什么補救措施等等。
有一年的五一長假，我以前所在的書店碰到過一次門外高空玻璃窗掉落傷到行人的事情。當(dāng)時，樓頂一玻璃窗突然落下，路邊有好幾個行人被碎玻璃劃傷。因為被玻璃所傷的是頭部，所以場面看上去比較可怕。
書店所在的大樓共有16層，書店是下面的5層。5層以上是其他業(yè)主，由大樓物業(yè)管理。因事態(tài)緊急，一時根本無法確定是哪層樓哪個業(yè)主的玻璃掉下來了。書店員工已開始救助傷者。我先安排店員陪兩位傷者到附近醫(yī)院包扎，再與物業(yè)聯(lián)系，讓他們上樓清查。因為不管是否是我們的責(zé)任，救人肯定是第一位的，如果先去查誰的責(zé)任再救人，這樣貽誤時間。一旦確定是我們的責(zé)任，事后更難處理，責(zé)任也更大。即使不是我們的責(zé)任，書店也會被外界指責(zé)缺乏救死扶傷精神。
沒一會，媒體也到了，領(lǐng)導(dǎo)也到了。物業(yè)上樓清查后發(fā)現(xiàn)是16樓的一扇窗出的問題，與書店無關(guān)，最后由物業(yè)去處理這件事。書店的做法得到了媒體的肯定，把對書店的負(fù)面影響降到了最低。
處理好這類事情，我的體會是：碰到事情要迎難而上，不可退縮，要敢于負(fù)責(zé)，既要匯報、請示，更要當(dāng)場處理，當(dāng)然膽大心要細(xì)，思考要周密，前后都要考慮到，情況要了解，處理要果斷，但不可沖動，更要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能瞻前顧后，萬一處理不好會怎樣，我是覺得處理不好說明能力不夠，該下臺就下臺，有多少責(zé)任就承擔(dān)多少，食君之祿，為君分憂，古人都有這句話的。領(lǐng)導(dǎo)把門市交給你，什么事情都等指示，那還要門市經(jīng)理干什么。
書店是強者，個人是弱者，在與讀者的關(guān)系處理中，一定要放在平等的位置，既要維護書店利益，更應(yīng)考慮讀者感受，特別是這件事對書店的后續(xù)可能產(chǎn)生的影響，不能只看到表面的、當(dāng)前的。吃小虧賺大便宜，可能表面上會吃點虧，但得到的會是忠誠的讀者和市場。
營業(yè)現(xiàn)場停電應(yīng)急辦法
輸導(dǎo)顧客路線圖：從后樓梯下樓→二樓營業(yè)賣場→經(jīng)防盜門出→正樓梯下一樓→出賣場
各崗位工作安排：
一、門衛(wèi)
1、二樓門衛(wèi)人員負(fù)責(zé)UPS的日常使用及養(yǎng)護。
程序：（1）每天早晨開業(yè)后檢查UPS是否接通電源，指示燈是否亮；下班后關(guān)閉電源。（2） 檢查款機及防盜門是否與UPS連接。（3）每周一早晨將款臺及防盜門電源關(guān)閉后，檢查UPS是否正常使用，保障款機及防盜門在切斷電源后正常使用15分鐘。
要求：（1）門衛(wèi)負(fù)責(zé)人加強對門衛(wèi)人員的培訓(xùn)及監(jiān)督，如有人員輪換應(yīng)提前做好培訓(xùn)。（2）UPS只允許與款機及防盜門相連，不允許與任何終端相連。
2、UPS的安裝位置：二樓中央大街一側(cè)出口。
3、疏導(dǎo)顧客，具體位置人員安排如下：二樓防盜門口2人；二樓后樓梯口1人；一樓正樓梯口：1人。
二、營業(yè)
1、領(lǐng)班對現(xiàn)場人員進行合理安排，重點位置安排人員，具體位置如下：各樓層安全出口1人；每個款臺有款員1人、營業(yè)員1人；營業(yè)現(xiàn)場主通道2人
2、領(lǐng)班依據(jù)“輸導(dǎo)顧客路線圖”安排本樓層員工快速做好顧客輸導(dǎo)。
三、款臺
1、款員每日上崗前應(yīng)檢查必備用具是否完好，每個款臺都應(yīng)準(zhǔn)備《緊急情況收款登記本》、《緊急情況收款收據(jù)》。
2、停電及電腦收款程序出現(xiàn)異常時收款流程：
。1）二樓中央大街一側(cè)款臺可以用款機正常收款15分鐘。
（2）其它樓層領(lǐng)班應(yīng)及時為款員安排臨時助手1名，對顧客準(zhǔn)備交款的圖書由臨時人員在《緊急情況收款登記本》上登記，要求各項填全；款員負(fù)責(zé)核算圖書價格并開據(jù)《緊急情況收款收據(jù)》一式二份（一份交顧客，一份留存）并加蓋印章，要求：只填寫總數(shù)量及合計價格，收款，找零，提示顧客出賣場路線。
3、在電腦收款程序正常后及時按《緊急情況收款登記本》上的明細(xì)錄入電腦，并請臨時助手符合后在《緊急情況收款登記本》上簽字。
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