在大喊“服務(wù)至上”的今天，無(wú)論從事什么行業(yè)，服務(wù)都是不可缺少的，服務(wù)的提倡也注定了一個(gè)行業(yè)的層次性。
最近一直在思考一個(gè)問(wèn)題，作為網(wǎng)吧在服務(wù)的過(guò)程中的特色和靈魂是什么？有的人說(shuō)可以把“微笑服務(wù)”作為網(wǎng)吧服務(wù)的特色和靈魂，但是我個(gè)人認(rèn)為“微笑服務(wù)”只是網(wǎng)吧服務(wù)中的一個(gè)基礎(chǔ)。
今天我在這里引據(jù)一位杭州網(wǎng)吧協(xié)會(huì)的一位高人所說(shuō)的網(wǎng)吧服務(wù)：接待服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、應(yīng)答服務(wù)、需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、問(wèn)題解決服務(wù)、情感服務(wù)。在以下的篇幅中我想著重和大家分享下我自己對(duì)情感服務(wù)的認(rèn)識(shí)。
在我的職業(yè)生涯中經(jīng)歷了企業(yè)管理、人事行政管理、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)管理后我感覺(jué)“情感服務(wù)”應(yīng)該是作為網(wǎng)吧服務(wù)的一個(gè)靈魂，一個(gè)特色。但是有人會(huì)問(wèn)了，“情感服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？外延又是什么？
以前在深圳工廠從事人事行政工作的時(shí)候遇見(jiàn)這樣一個(gè)實(shí)例：有次公司接待了來(lái)自捷克的一位客戶(hù)，這位客戶(hù)是一位女士，女士上車(chē)后，司機(jī)隨意的播放了一張音樂(lè)碟，是騰格爾的專(zhuān)輯，那位女士在后邊隨著音樂(lè)邊聽(tīng)邊晃然后對(duì)公司接待員說(shuō)：這音樂(lè)真好聽(tīng)。到達(dá)酒店，送客戶(hù)到房間休息后，接待員小張返回公司就去超市購(gòu)買(mǎi)了一張和車(chē)上放一模一樣的碟子，待第二天去接那位捷克的客戶(hù)到公司參觀的時(shí)候，小張把那張碟子送給了這位女士，那位客戶(hù)非常感動(dòng)，連連稱(chēng)公司為客戶(hù)考慮的太周到了，最后考察結(jié)果非常滿意，并且愉快的與公司簽了相關(guān)合同。
個(gè)人認(rèn)為：“情感服務(wù)”就是用心服務(wù)，也是服務(wù)中的靈魂和最高境界。
1、在網(wǎng)吧服務(wù)的過(guò)程中，要突出情感的投入，倡導(dǎo)“把玩家當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”，（個(gè)人認(rèn)為把“把玩家當(dāng)上帝”，這種說(shuō)法是不科學(xué)的，不實(shí)際的。）
2、要突出“想玩家之所想，急玩家之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)事事處處給玩家提供方便。而每一種問(wèn)題的解決又都充滿了人情、友善和微笑。在解決問(wèn)題的過(guò)程中使玩家得到高檔次的精神享受。
3、要突出對(duì)玩家服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說(shuō)，玩家想到了，我們替玩家做到；玩家沒(méi)想到的，我們要替玩家想到而且做到。
為什么要說(shuō)情感服務(wù)是網(wǎng)吧行業(yè)服務(wù)的一個(gè)靈魂？
三國(guó)時(shí)代那么多的英雄豪杰，真正讓老百姓尊神立像的，我想只有關(guān)云長(zhǎng)，固然因素是多方面的，分析起來(lái)其實(shí)與關(guān)羽的“情、義”有著密切的關(guān)系；孔老夫子有云：“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎！”；近代和現(xiàn)代，人們對(duì)情義越發(fā)珍重。有句話是這樣說(shuō)的“黃金有價(jià)情無(wú)價(jià)”，近幾年來(lái)社會(huì)的流行的一句話“人間自有真情在”，也深深烙印在我們的內(nèi)心。由此可見(jiàn)，從某種意義上講，情感服務(wù)可以作為網(wǎng)吧行業(yè)，甚至其他行業(yè)的一個(gè)服務(wù)典范來(lái)追求。
哪么如何在網(wǎng)吧行業(yè)開(kāi)展情感服務(wù)呢？個(gè)人認(rèn)為有以下五個(gè)方面：
1、要把人情化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過(guò)程。
這就要講究感情的投入，真正把玩家當(dāng)成自己的朋友和親人。處處為玩家著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使玩家能夠在網(wǎng)吧消費(fèi)中感覺(jué)到友善和溫暖。我們經(jīng)常在酒店服務(wù)行業(yè)中聽(tīng)到一句話或者看到一段字“賓至如歸”，歸到哪里？大家好好想一想。
2、要大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)化服務(wù)。
服務(wù)的細(xì)節(jié)化主要表現(xiàn)在對(duì)玩家服務(wù)中員工要善于察顏觀色，揣摩客人心理，預(yù)測(cè)客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使玩家在網(wǎng)吧消費(fèi)中得到一種精神上的享受。
曾經(jīng)看到過(guò)一個(gè)網(wǎng)吧（名字暫不提）在一樓，但是用鐵架子構(gòu)建了第2層，網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)管理者考慮到玩家在網(wǎng)吧消費(fèi)的過(guò)程中可能會(huì)不小心碰到頭，特意用海綿把鐵架包了一圈，由于是鐵架樓梯，上樓梯響聲很大，為了不影響其他玩家，經(jīng)營(yíng)管理者又特意用地毯襯到樓梯走道上！凹(xì)節(jié)決定成敗”這也是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中最經(jīng)常提到一句話。
3、突出“超常服務(wù)”。
所謂“超常服務(wù)”就是超過(guò)常規(guī)服務(wù)的服務(wù)，也就是說(shuō)為客人提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容易招來(lái)回頭客。
有次在網(wǎng)吧消費(fèi)，需要抽煙，但是沒(méi)有了，我一般都抽中南海8mg的，但是那個(gè)網(wǎng)吧沒(méi)有，我本來(lái)想說(shuō)讓那個(gè)服務(wù)員去下面超市幫我買(mǎi)，但是還沒(méi)有說(shuō)出口，那位服務(wù)員說(shuō)：你等下，我去下面超市幫你買(mǎi)。5分鐘不到，服務(wù)員就幫我把煙買(mǎi)了回來(lái)。
4、強(qiáng)化微笑服務(wù)。
在開(kāi)始的文字中我都說(shuō)了，微笑服務(wù)只能說(shuō)是網(wǎng)吧服務(wù)中的一個(gè)基礎(chǔ)，是網(wǎng)吧行業(yè)服務(wù)的最基本條件，但也是情感服務(wù)的主要組成部分。玩家到網(wǎng)吧消費(fèi)，是要得到高檔次的精神享受。這主要通過(guò)員工一句溫馨的語(yǔ)言、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來(lái)。遺憾的是，直至目前為止，微笑服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧行業(yè)來(lái)說(shuō)仍然是一道難題。很多網(wǎng)吧前臺(tái)員工和服務(wù)的員工多數(shù)面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，陰沉沉”。平時(shí)員工之間的交談笑意盎然，一見(jiàn)到玩家，就立即板起面孔，一本正經(jīng)，玩家感受不到溫馨友善的氣氛。這需要我們網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)管理中的各級(jí)管理員下大力氣進(jìn)行研究、探索、指導(dǎo)，不斷強(qiáng)化員工的微笑服務(wù)意識(shí)，并在員工中開(kāi)展情感式管理。我想不久的將來(lái)，你的網(wǎng)吧的口碑和生意也會(huì)有很大的進(jìn)步。
5、在對(duì)玩家的情感服務(wù)中要特別講究溫馨的語(yǔ)言。
眼睛是心靈的窗戶(hù)，語(yǔ)言是情感交流的工具。俗話說(shuō)：“人受一句話，佛受一炷香！币(jiàn)到玩家，一句熱情的招呼，一聲誠(chéng)摯的問(wèn)候，會(huì)使人有種賓至如歸之感；若能尊稱(chēng)其名更使玩家感覺(jué)受到了“第一關(guān)注”。如果玩家走在網(wǎng)吧各個(gè)角落都能受到如此禮遇，玩家會(huì)感到網(wǎng)吧的氛圍似春風(fēng)和煦，溪水潺潺。
語(yǔ)言溝通也要講究藝術(shù)，要善于“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，說(shuō)出話來(lái)要使玩家愛(ài)聽(tīng)、高興。聲調(diào)的高低，語(yǔ)音的粗細(xì)，都要根據(jù)不同對(duì)象加以調(diào)整。所以在語(yǔ)言的掌握上要特別強(qiáng)調(diào)“因人而宜”。
比如一個(gè)玩家進(jìn)到你的網(wǎng)吧，對(duì)于前臺(tái)員工應(yīng)該禮貌的說(shuō)：吃過(guò)飯了吧？好久沒(méi)有來(lái)上網(wǎng)了 等等這些溫馨語(yǔ)言。
綜上所述，我個(gè)人認(rèn)為網(wǎng)吧行業(yè)開(kāi)展情感服務(wù)應(yīng)是該是網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理中的“點(diǎn)睛之筆”，而且具有一定的可操作性。長(zhǎng)此以往，必然形成的網(wǎng)吧獨(dú)特的特色。當(dāng)然開(kāi)展好情感服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兩者相輔相成互為依托。
總之，不要小看平時(shí)的一點(diǎn)一滴，我們的用心服務(wù)，玩家完全能感受得到，群眾的眼睛是雪亮的。問(wèn)心無(wú)愧的做事，坦坦蕩蕩的做人！用你真誠(chéng)的心去換取他人的信任和肯定！