對(duì)大多數(shù)的零售企業(yè)而言，能夠做好正向物流系統(tǒng)的物流周轉(zhuǎn)已經(jīng)是一個(gè)非常巨大的挑戰(zhàn)了，而當(dāng)他們面對(duì)商品從門店——配送中心——供應(yīng)商的退貨過程，即所謂的“逆向物流”過程時(shí)，便更難以應(yīng)對(duì)。這種沒有受益入帳只有成本付出的事情，成為了大部分零售商不愿面對(duì)的難題。


　　一、逆向物流的概念

　　逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時(shí)的、或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，制止最終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點(diǎn)是，逆向物流是在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中對(duì)產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調(diào)。

　　對(duì)于零售商來說，逆向的物流的方式有四種（參照?qǐng)D1）：

　　零售商與供應(yīng)商的逆向物流

　　圖1　零售商與供應(yīng)商的逆向物流

　　1.由門店返回滯銷但是可以二次銷售的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門店的需求，進(jìn)行二次配送商品；

　　2.由門店返回不可銷售商品，然后判斷商品的可退換屬性，決定是否返給供應(yīng)商或者是在配送中心就地銷毀；

　　3.由門店直接將商品返回供應(yīng)商，這種商品一方面是一些供應(yīng)商直接配送到門店的商品，例如生鮮蔬菜、瓷器等。

　　4.門店之間的商品調(diào)撥行為，因?yàn)槟承╅T店緊缺某些商品，而從其他門店調(diào)貨進(jìn)入。

　　二、零售商逆向物流存在的問題

　�。ㄒ唬⿴�(kù)存空間被不良商品占據(jù)，供應(yīng)商遲遲不來辦理返貨

　　在零售商的配送中心或者門店的后倉(cāng)，常常有很多返倉(cāng)或者退貨的商品占據(jù)了大量的庫(kù)存空間，尤其是夏季，一些破損商品散發(fā)出大量的異味，影響到正常商品的存放和存儲(chǔ)。而這些商品最常見的返倉(cāng)原因，有些是因?yàn)楣⿷?yīng)商通知需要返倉(cāng)的、有些是因?yàn)榇嬖谫|(zhì)量問題的、當(dāng)然還有一些是因?yàn)楸Ｙ|(zhì)期臨近的。
　　
　　由于商品返倉(cāng)的原因不同，就會(huì)存在與供應(yīng)商聯(lián)系的斷點(diǎn)，導(dǎo)致供應(yīng)商遲遲不來辦理返貨，有時(shí)可能需要由采購(gòu)人員聯(lián)系的，卻往往在采購(gòu)人員一口答應(yīng)后便杳無音訊。如果是有頻繁訂貨關(guān)系的供應(yīng)商，返貨的機(jī)會(huì)還多一些，而有些供應(yīng)商可能因?yàn)殇N售不好，很長(zhǎng)時(shí)間才來一次，這樣就導(dǎo)致返貨區(qū)的商品越來越多，大量的庫(kù)存空間被不良商品占據(jù)，給正品的位置造成了緊缺。很多配送中心都面臨返廠難，倉(cāng)儲(chǔ)的機(jī)會(huì)成本上升的問題。

　　對(duì)上述問題，需要從兩個(gè)方面解決。一是加強(qiáng)內(nèi)部的管理考核，定期考察和評(píng)估每個(gè)采購(gòu)員在返倉(cāng)貨位的空間以及其處理返貨的情況；二是關(guān)于供應(yīng)商的返貨管理。如今大部分的零售企業(yè)會(huì)在簽訂的合同中與供應(yīng)商協(xié)商關(guān)于返貨的處理問題，例如，在零售商向供應(yīng)商下達(dá)返貨通知單后7天內(nèi)，供應(yīng)商須及時(shí)辦理返貨，7日后向供應(yīng)商收取一定的滯納金甚至由零售商自行處理，其費(fèi)用計(jì)入供應(yīng)商的相應(yīng)費(fèi)用之中。還有一些零售企業(yè)將供應(yīng)商處理退貨的情況納入到對(duì)于供應(yīng)商的績(jī)效考評(píng)體系中，其結(jié)果將直接影響供應(yīng)商與零售商的合作情況。
　　
　�。ǘ╅T店返倉(cāng)商品的清點(diǎn)和分類工作繁重

　　當(dāng)配送中心面對(duì)眾多門店的返貨商品時(shí)，往往存在一個(gè)繁重的商品清點(diǎn)和分類的工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應(yīng)商的商品，有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個(gè)包裝中，這就為配送中心分揀人員的工作帶來了巨大的負(fù)擔(dān)，甚至有些商品可能因?yàn)榉祩}(cāng)分揀時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致商品過期，無法銷售而給企業(yè)帶來損失。對(duì)于返倉(cāng)商品的管理，首先要設(shè)置其相應(yīng)的規(guī)則：

　　1.設(shè)定最低返貨金額和數(shù)量。對(duì)于一些數(shù)量只有一個(gè)或者金額很小的商品，如果再次進(jìn)行二次運(yùn)輸返倉(cāng)，得不償失。

　　2.返倉(cāng)商品根據(jù)可配送情況分別存放，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝，以保證部分商品能夠在有效期內(nèi)完成快速流傳過程。

　　3.對(duì)于某些大型零售企業(yè)商品種類繁多，嚴(yán)格按商品的品類分別包裝可以大大提高返倉(cāng)商品的處理效率。在配送中心，一個(gè)分揀人員往往需要面對(duì)數(shù)十家甚至上百家門店的返倉(cāng)商品，如果每一個(gè)門店都能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的返倉(cāng)管理，將會(huì)極大提高配送中心的作業(yè)效率。

　�。ㄈ┥唐窡o效配送上升，門店返倉(cāng)商品增加

　　有些門店今天進(jìn)貨，過幾天就原封不動(dòng)地退了回去，這種反復(fù)清點(diǎn)——驗(yàn)收——儲(chǔ)存，不僅僅產(chǎn)生了大量的運(yùn)輸和配送成本，還會(huì)因此產(chǎn)生更為巨大的隱性成本。

　　商品無效配送上升，往往是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的商品配送訂單是由總部對(duì)門店進(jìn)行統(tǒng)一管理安排造成的，所以就存在商品配送后與門店的實(shí)際需要相左，配送的商品不合理等問題。

　　對(duì)此，一方面，要提高采購(gòu)買手的商品的分析能力，增強(qiáng)總部與門店的信息交流，使總部能夠更多地了解門店的需求，減少采購(gòu)商品與門店需求的差異縫隙；另一方面，就是要從零售企業(yè)內(nèi)部的管理架構(gòu)入手，例如，“臺(tái)灣7－11門店的營(yíng)運(yùn)與管理權(quán)限的妥協(xié)”就是一個(gè)很好的案例：

　　2005年開始，統(tǒng)一超商門市訂貨及商品陳列制度發(fā)生了一個(gè)重大的變革，實(shí)施近兩年的店長(zhǎng)責(zé)任銷售制度與彈性臺(tái)帳被取消，恢復(fù)了原有的制式臺(tái)帳與門市可退貨制度，以提高門市新品導(dǎo)入率，確保陳列空間，從而提升商品展示度與銷售率。

　　從2002年起，統(tǒng)一超商沿襲日本7-11的門店管理方式，逐步推動(dòng)店長(zhǎng)責(zé)任銷售制和彈性臺(tái)帳，其用意就把訂貨責(zé)任落實(shí)在店長(zhǎng)身上，提升店長(zhǎng)的積極性與進(jìn)取心，同時(shí)也是為了創(chuàng)造門市差異化與特色，讓門市全力推動(dòng)暢銷品，同時(shí)降低滯銷品的比率，帶動(dòng)門市業(yè)績(jī)成長(zhǎng)。

　　2003年9月完成全體系導(dǎo)入。實(shí)施一年多之后，在門市業(yè)績(jī)衰退的壓力下，統(tǒng)一超商檢討各種政策與制度，認(rèn)為雖然有引發(fā)店長(zhǎng)積極性、門市更落實(shí)單店主義的優(yōu)點(diǎn)，卻也存在不少缺失。該制度目前出現(xiàn)的最大缺失是，在不能退貨的壓力下，許多店長(zhǎng)會(huì)憑著主觀意愿，判斷新品是否可能暢銷，此外，暢銷品也馬上被各家店長(zhǎng)搶訂一空，造成缺貨。另外，由于單店自主，各店店長(zhǎng)憑一己判斷，對(duì)于總部開發(fā)或引入的新品，不見得全盤接受訂貨，因此造成整個(gè)體系缺乏一致性，門市商品品項(xiàng)也有一定局限，相對(duì)喪失許多銷售機(jī)會(huì)。

　　統(tǒng)一超商認(rèn)為，推動(dòng)店長(zhǎng)責(zé)任銷售制原來是想把訂貨責(zé)任落實(shí)在店長(zhǎng)身上，但由于店長(zhǎng)素質(zhì)不一，為推動(dòng)責(zé)任銷售制帶來了一定的困難。不過，統(tǒng)一超商認(rèn)為，店長(zhǎng)責(zé)任銷售制仍是未來趨勢(shì)，現(xiàn)在暫停，只是退回前一階段，繼續(xù)培養(yǎng)與教育店長(zhǎng)，未來會(huì)分階段時(shí)時(shí)該制度，并研擬一套店長(zhǎng)認(rèn)證機(jī)制，挑選適合的門市和店長(zhǎng)實(shí)施。

　　對(duì)廠商來說，統(tǒng)一超商過去實(shí)施不退貨制度，自行消化庫(kù)存，乍看之下，似乎不會(huì)成為廠商的負(fù)擔(dān)。但門市自主選擇訂貨與否，就意味量的不確定，或影響采購(gòu)規(guī)模，這也會(huì)阻礙廠商新品進(jìn)入統(tǒng)一超商門市的意愿，讓其他通路有捷足先登的機(jī)會(huì)。統(tǒng)一超商門市交易制度走回頭路，無異提供了一個(gè)深思：再好的制度，也必須看企業(yè)本身的現(xiàn)況、資源以及時(shí)空環(huán)境是否適合，硬是套用，必會(huì)出現(xiàn)不適用癥。

　�。ㄋ模┠嫦蛭锪鞯睦速M(fèi)問題

　　零售商在逆向物流的處理過程中，有很多商品因?yàn)闅垞p而無法二次銷售，給零供雙方帶來大量的損失。

　　然而，國(guó)外一些逆向物流的實(shí)踐過程顯示，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流的成本，而且還能提高收益。逆向物流系統(tǒng)由許多過程組成，過程的設(shè)計(jì)是為了幫助企業(yè)以最低的成本回收物資和產(chǎn)品，并且從中獲得最大的收益。為了達(dá)到這樣的目的，企業(yè)必須建立合適的管理系統(tǒng)來管理返回的商品。

　　英國(guó)的Tesco超市，同時(shí)采用了閉環(huán)和開環(huán)的管理體系來管理包裝材料和包裝廢品。他們用這套體系，管理所有來自于本公司連鎖超市的包裝廢品的處理和回收工作�；厥盏膹U品要么被加工成Tesco自有品牌的商品，例如箱柜襯墊（閉環(huán)管理），要么賣給二級(jí)市場(chǎng)（開環(huán)管理）。根據(jù)Tesco公司的運(yùn)行情況，開環(huán)系統(tǒng)給公司帶來了1200萬英鎊的商業(yè)收益，高于用于建立開環(huán)系統(tǒng)的投資。這些收益主要來自于包裝材料購(gòu)買量的減少以及垃圾掩埋費(fèi)用的降低。

　　對(duì)于我們來說，建立和管理逆向物流系統(tǒng)是一項(xiàng)艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應(yīng)用復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)去進(jìn)行管理和分析，但在返貨管理卻很難執(zhí)行。

　　就目前情況而言，零售企業(yè)或者供應(yīng)商還無法確切知道他們會(huì)回收多少東西，也不知道回收時(shí)的產(chǎn)品狀態(tài)。因此，建立一個(gè)快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢(shì)在必行的。
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