崗位規(guī)范之娛樂(lè)部標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)范例
| [日期：2008-11-06 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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１：你們這里有沒(méi)有小姐(或男性服務(wù)員)坐臺(tái)？
答：“對(duì)不起，先生/小姐，本公司沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”如客人堅(jiān)持要的話，還是重復(fù)剛才所說(shuō)的話，并再次致歉（回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入該包廂服務(wù)）
２：當(dāng)客人強(qiáng)行要求指定人員來(lái)服務(wù)時(shí)？
答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)楸竟静捎玫氖亲邉?dòng)式服務(wù)，服務(wù)人員是不固定的，真的不好意思。”
３：客人在消費(fèi)完畢時(shí)，提出贈(zèng)送大量的筆和打火機(jī)留念
答：對(duì)不起，先生/小姐，筆和打火機(jī)是供客人消費(fèi)時(shí)使用的，而非贈(zèng)送品所以數(shù)量有限，真的不好意思。
４：客人問(wèn)在這里買蛋糕，是否有蠟燭
答：有的，本公司會(huì)為您提供蠟燭，碟子以及*子，除此之外本公司還可以提供代打字幕及播放生日快樂(lè)歌等
服務(wù)。謝謝
５：客人詢問(wèn)是否可按照他的意思打字幕（屬于不符合規(guī)定的字幕）
答：對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)殡娔X程序的因素，目前字幕機(jī)只能打生日快樂(lè)、尋人、尋車、新婚快樂(lè)、節(jié)日
快樂(lè)、身體健康、學(xué)業(yè)有成的字幕等，謝謝
６：我朋友過(guò)生日你們有什幺可以招待的？
答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂(lè)，我們可以為您朋友在電視屏幕上打生日快樂(lè)字幕
，以及播放生日快樂(lè)歌，并可代為訂蛋糕
７：客人反映自帶蛋糕，可否借其刀子切蛋糕
答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我們可為您代勞，請(qǐng)問(wèn)要切幾塊呢？”（若客人要自己切，則提供塑料刀）
８：客人回店里找遺失物
答：”請(qǐng)問(wèn)您是否知道原先消費(fèi)的包廂號(hào)碼及消費(fèi)時(shí)段嗎？…好的，我馬上幫您查一下，您請(qǐng)稍等”(服務(wù)人
員的感覺(jué)要比客人還急－－查看遺失簿是否有無(wú)登記，并詢問(wèn)相關(guān)人員，若此包廂無(wú)其它客人則立即進(jìn)包廂
找尋)
若完全找不到：先生／小姐真的不好意思，目前我們服務(wù)人員都找過(guò)了，還是沒(méi)有找到，如果您方便的話請(qǐng)
先留下您的聯(lián)絡(luò)電話，找到后我們會(huì)馬上通知您的，或者晚一點(diǎn)再請(qǐng)您打電話來(lái)詢問(wèn)看看。
９：客人帶寵物來(lái)消費(fèi)
“對(duì)不起，先生/小姐，帶寵物是無(wú)法進(jìn)娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)的。真的不好意思”如客人執(zhí)意堅(jiān)持則提供客人紙箱，
建議客人把寵物放入紙箱內(nèi)
１０：如果在營(yíng)運(yùn)繁忙的時(shí)候，客人買單后不走
“先生/小姐，對(duì)不起，您是否還需要續(xù)唱？”
要續(xù)唱：好的，那我?guī)湍_(kāi)續(xù)唱單
不續(xù)唱：對(duì)不起，現(xiàn)在有很多預(yù)約客人正在等候，真的不好意思（若客人還是不走，則回報(bào)組長(zhǎng)）
１１：為什幺包廂不可以關(guān)燈？
答：對(duì)不起!因?yàn)橄嚓P(guān)部門規(guī)定，所以麻煩您一下，需要將包廂電燈打開(kāi)，謝謝您的配合，謝謝。
１２：為什幺沒(méi)有牌和骰盅？
答：先生，對(duì)不起!因?yàn)橄嚓P(guān)部門有規(guī)定KTV等娛樂(lè)場(chǎng)所，不準(zhǔn)提供此項(xiàng)服務(wù)，真的不好意思。
１３：為什幺你們公司不能打牌、跳舞？
答：對(duì)不起，因?yàn)檫@是配合相關(guān)單位的一些規(guī)定，本公司只能依照?qǐng)?zhí)行，真的對(duì)不起（回報(bào)組長(zhǎng)）
１４：外場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)有賭博等違法行為發(fā)生時(shí)
答：馬上報(bào)備干部，干部說(shuō)詞：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)檫@里經(jīng)常會(huì)有相關(guān)單位來(lái)檢查，為了避免您不必
要的麻煩，請(qǐng)您配合，謝謝!”
１５：客人要拿走錢柜雜志？
答：先生／小姐不好意思因?yàn)殡s志數(shù)量有限，所以暫時(shí)僅供大堂閱覽，真的對(duì)不起
１６：為什幺現(xiàn)在包廂內(nèi)沒(méi)有打火機(jī)了？
答：對(duì)不起，稍等一會(huì)兒馬上幫您送過(guò)來(lái)。
１７：客人不坐沙發(fā)，站在大理石桌上亂搖
答：對(duì)不起，打擾了，先生/小姐，為了您的安全麻煩您盡量不要站在桌子上，當(dāng)心摔倒，真的不好意思
１８：我不小心打碎一只杯子，是否需要賠錢？
答：先生／小姐沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)您有受傷嗎？我馬上幫您收拾一下
１９：為什幺你們這里不能兌換外幣？
答：因?yàn)楸竟緵](méi)有授權(quán)許可合法的外匯買賣，所以沒(méi)辦法兌換外幣，真的不好意思。
２０：客人在消費(fèi)當(dāng)中給小費(fèi)的時(shí)候
答：先生／小姐您好，為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的，您不用客氣了
２１：客人在買單后給小費(fèi)的時(shí)候
答：謝謝您，歡迎你們下次再來(lái)，我們會(huì)盡心為您服務(wù)的
２２：今天我們董事長(zhǎng)來(lái)，有沒(méi)有水果招待？
答：非常榮幸能光臨本公司，我們雖沒(méi)有招待，但一定會(huì)提供最好的服務(wù)給各位，祝您們消費(fèi)愉快！
２３：客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)？
答：對(duì)不起，先生，我馬上出去幫您詢問(wèn)，請(qǐng)稍等一下。
２４：是否免費(fèi)供應(yīng)潤(rùn)喉糖？
答：“對(duì)不起，先生/小姐，本公司還未提供此項(xiàng)服務(wù)，不過(guò)您的建議我們會(huì)反映給公司的，謝謝”
２５：為什幺現(xiàn)在服務(wù)員這幺少？，服務(wù)鈴按那么久都沒(méi)人來(lái)
答：不好意思，讓您們久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？
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