酒吧應(yīng)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
[日期:2009-05-25 ] |
來源:互聯(lián)網(wǎng) 作者:佚名 |
|
規(guī)范化服務(wù)——用心看得見,個(gè)性化服務(wù)——用心看不見 當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會(huì)和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會(huì)有利潤,有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力,而強(qiáng)經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要有: 1、擁有健全、高效、精簡的服務(wù)組織體系,包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度; 2、能有效地實(shí)施各種管理職能,強(qiáng)化執(zhí)行力度,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo); 3、能對企業(yè)擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行高效配置和使用; 4、能結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行有效的市場營銷; 5、市場適應(yīng)性強(qiáng),并能在一定程度上引導(dǎo)市場; 6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 前五項(xiàng)主要取決于管理者或高層管理者的決策,最后一項(xiàng)則主要取決于所有員工的服務(wù)意識(shí)。市場競爭使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客,搶占市場。于是,越來越多的企業(yè)開始在“服務(wù)”上在搞特色,“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可以說是國內(nèi)外知名企業(yè)的共同特色。夜場經(jīng)營與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在:此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一,夜場的“服務(wù)”卻既是方式,更是產(chǎn)品。因此,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。那么,什么是服務(wù)意識(shí)、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 所謂“服務(wù)意識(shí)”,是屬于后天形成的,是在良好的企業(yè)文化熏陶下,員工能自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其樹立有賴于三方面:一是正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義及其對夜場經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場當(dāng)成家、熱愛本職工作,這樣才會(huì)產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識(shí)和技能,靈活運(yùn)用,在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強(qiáng)調(diào)的都是一點(diǎn),即服務(wù)意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時(shí)嘴角上揚(yáng)的幾度,露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)、淡或有、無。 夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù),是指消費(fèi)者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈(zèng)的,衡量是否優(yōu)質(zhì),主要還是針對產(chǎn)品;而夜場的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品,所以夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。 一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見 1、想在前、做在前: a、不讓客人先開口:如因場內(nèi)冷氣問題,是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。 b、不讓客人先動(dòng)手:及時(shí)給客人斟酒、開門、拉椅子等 2、自然、熱情的迎、送客:讓客人進(jìn)來時(shí)覺得他是受歡迎的,離開時(shí)知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度,太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假; a、面帶微笑:俗話說“伸手不打笑臉”,對客人微笑就是向他傳達(dá):“我喜歡見到你”這一信息,客人對你場的印象馬上就好起來。 b、音量適中:太小聲了客人聽不見,太大聲可能嚇倒第一次到場的人;如果你的聲音很甜美,不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候。 c、打招呼技巧:好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人,適當(dāng)贊美對方(如外表、氣質(zhì))并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù),鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi);而對二次消費(fèi)客人或熟客,一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場消費(fèi)。 d、始終如一:客人消費(fèi)過后,或滿意或不滿意,不管其心情如何,表達(dá)你對其舒適感的關(guān)注,既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想,你去別人家作客,前腳剛踏出門口,別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了,你能感覺舒服嗎? 3、細(xì)致、周到的服務(wù):服務(wù)即使一種技能,更是一種技巧。服務(wù)提供的及時(shí),動(dòng)作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。 a、眼觀六路、耳聽八方:所謂“雪中送炭勝于錦上添花”,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù);留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿(注意不是偷聽),并加以調(diào)整、糾正,給客人小小驚喜,留下深刻印象; b、做得多不如做得妙:第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫,這時(shí),聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品,并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧,特別是你對自己的推測把握不大時(shí),有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好,因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做,更喜歡看起來是自己做選擇。其次,某類客人與朋友聚會(huì)比較隨性,可能會(huì)談些較隱秘的、知心的話題,遇到這種情況,需提供服務(wù)則做完后迅速離開;不然最好不要主動(dòng)提供服務(wù)。 c、所謂百密總有一疏,出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的,“亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚”。但若不加補(bǔ)救,等閑視之,那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想,若客人交給你一個(gè)酸檸檬,你要如何把它做成檸檬汁? 二、個(gè)性化服務(wù)——用心看不見 1、情感服務(wù):即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。 a、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息,才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。幾乎每家場都會(huì)有些特別的、重要的客人,這些客人可能月平均消費(fèi)次數(shù)比其他熟客都少,但每次消費(fèi)金額卻很高。盯準(zhǔn)這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總,明天是您的生日,公司為您準(zhǔn)備了支法國香檳我這就給您送去”,可想而知,這支香檳還用送去嗎,你準(zhǔn)備給他布置好最大的生日包房吧。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則,占人口22%的富人擁有著占所有財(cái)富78%的金錢,想賺錢的商人不盯著這22%的少數(shù)幾個(gè)能行嗎?只有善于收集信息、開放有價(jià)值的信息,才能掌握商戰(zhàn)的主動(dòng)權(quán)。 b、對重復(fù)來消費(fèi)的客人能以“趙哥”或“酒精曾”(意思曾先生的酒量很高)等稱呼拉近距離,讓其產(chǎn)生親切感、受重視感,且在朋友面前更有面子?释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì),給客人精神上、心理上的滿足,能給他留下美的享受、美好的回憶,因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客,就會(huì)自覺的為你做免費(fèi)廣告了。 c、重視客人的意見、鼓勵(lì)客人提意見。如果客人提出意見,說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不管意見是善意的還是惡意的,首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見;其次要誠心誠意道歉,因?yàn),即使所有服?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò),但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了,很少客人喜歡無理取鬧,有意找茬的,所以,你要為引起客人不滿道歉;最后,即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解,也要給足他面子,委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實(shí)在對不起”!總是比直接指出“你誤會(huì)(錯(cuò))了”好。 2、特色服務(wù):向客人提供具有本場特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為,這是給客人選擇你的理由。 a、窈窕淑女,君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理,全場使用女服務(wù)員,吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之,消費(fèi)者對著一幅風(fēng)景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。 b、當(dāng)然,場家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色,就看你是否能出奇制勝、花樣百出,既討客人歡心又打敗競爭對手了。 3、超常服務(wù):基于“盡量滿足客人的一切正當(dāng)需求的原則”,酌情滿足一些人的特殊需求,對提高聲譽(yù)有良好作用。 a、客人對帳單產(chǎn)生異議時(shí)的一些特殊處理:導(dǎo)致異議的原因很多,這是最考驗(yàn)處理者服務(wù)技巧的時(shí)候。首先要了解客人的心態(tài),是對消費(fèi)項(xiàng)目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的?是否有帳單超過消費(fèi)者承受心理,想(故意)獲得折扣的可能?如果是后者,那么處理者就要根據(jù)情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達(dá)成,都要盡量消除客人的被欺騙感,讓客人獲得心理平衡。 b、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節(jié),在消費(fèi)過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀(jì)念,滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費(fèi)的念頭。 c、善待“特殊客人”。如發(fā)現(xiàn)有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場消費(fèi),善抓商機(jī)的工作人員在提供服務(wù)的時(shí)候展開公關(guān)、投其所好,在買單時(shí)再給他來個(gè)想不到的優(yōu)惠價(jià),要知道,得到面子是要還愿的,這類客人會(huì)給公司帶來成批的其他客人。 以上對夜場服務(wù)作了簡單介紹,難以涵蓋具體操作中的方方面面,需要特別指出的是,個(gè)性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。
錄入:mp099