在企業(yè)管理的舞臺(tái)上，許多小問(wèn)題，往往觸及企業(yè)管理的核心問(wèn)題。對(duì)一些小問(wèn)題的處理，體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想甚至是企業(yè)文化。

    茶杯的故事：一個(gè)關(guān)于管理和情理的問(wèn)題

    問(wèn)題事典：

    中國(guó)大酒店創(chuàng)業(yè)之初，發(fā)生了一件體現(xiàn)中方和外方管理文化上的差異的小事，但小事中卻包藏著大問(wèn)題，一個(gè)關(guān)于管理和情理的問(wèn)題。

    事情緣于一位外方部門經(jīng)理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發(fā)現(xiàn)一切都打掃得干干凈凈，沒(méi)有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當(dāng)他滿意地點(diǎn)頭之際，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：茶幾上的茶杯朝向錯(cuò)了。

     

    這里說(shuō)朝向錯(cuò)，不是說(shuō)茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上五個(gè)事關(guān)酒店品牌的字不見(jiàn)了，這五個(gè)字就是"中國(guó)大酒店"。按規(guī)定，杯子上"中國(guó)大酒店"五個(gè)字應(yīng)當(dāng)向著門口，讓客人一進(jìn)門就看得見(jiàn)，以便傳達(dá)酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒(méi)有放在煙灰缸后面，而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經(jīng)理大為惱火，他當(dāng)眾斥責(zé)服務(wù)員小溫，說(shuō)她工作粗心大意，不負(fù)責(zé)任，不懂規(guī)矩。

    小溫是一位18歲的廣州女孩，剛?cè)寺毑痪�，她受不了被人�?dāng)眾斥責(zé)，便與經(jīng)理頂撞起來(lái)。她說(shuō)這僅僅是一點(diǎn)小事，并不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人也不會(huì)計(jì)較，你分明是雞蛋里挑骨頭，小題大做，欺人太甚。

    擺錯(cuò)杯子是"小事"嗎？這件事情反映出來(lái)的問(wèn)題是小問(wèn)題嗎？我們說(shuō)絕對(duì)不是。

    如此引來(lái)的一場(chǎng)沖突，在當(dāng)日算得上是軒然大波。當(dāng)天，受了頂撞的外方經(jīng)理也很難過(guò)。他找到中方經(jīng)理交換看法，中方經(jīng)理誠(chéng)懇地說(shuō)，在我們中國(guó)的社會(huì)制度里，上級(jí)是人，下級(jí)也是人，大家的關(guān)系是平等的，唯有對(duì)員工滿懷愛(ài)心，循循善誘，員工才能接受你的批評(píng)教育。她們不習(xí)慣生硬的訓(xùn)導(dǎo)，總以為只有資本主義國(guó)家才會(huì)這樣對(duì)待工人。

    外方經(jīng)理恍然大悟：原來(lái)我們?cè)诠芾矸椒ê退枷胗^念上，存在著差距。我不了解國(guó)情，只是就事論事，見(jiàn)她粗心大意，根本沒(méi)有品牌意識(shí)，情急之下沒(méi)有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出現(xiàn)在小溫正在清潔的客房。小溫有點(diǎn)愕然，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對(duì)了。那一瞬間，他們相視而笑，仿佛昨天的"恩怨"已一筆勾消。他是來(lái)向小溫道歉的，他說(shuō)，我昨天在眾人面前大聲斥責(zé)你，挫傷了你的自尊心，這是我的不對(duì)。但是，杯子的擺法非講究不可。

    中國(guó)有句古語(yǔ)：通情才能達(dá)理。外方經(jīng)理寓理于情的態(tài)度令小溫感動(dòng)，在短短的幾分鐘里，他又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細(xì)節(jié)，在認(rèn)真里面，又多了一種自覺(jué)。

    從品牌管理的角度看，將"中國(guó)大酒店"五個(gè)字?jǐn)[在顯眼位置，不是一件小事，而是通過(guò)細(xì)節(jié)處處傳達(dá)酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點(diǎn)，也是終點(diǎn)，酒店提供的一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程都在品牌中凝結(jié)。

    這件事觸及企業(yè)管理的核心問(wèn)題：一個(gè)關(guān)于管理和情理的問(wèn)題。

    既要嚴(yán)格管理，又要關(guān)心人、理解人、尊重人；既要加強(qiáng)思想教育，又要耐心說(shuō)服，講清道理，這樣才能調(diào)動(dòng)職工的積極性。外方管理人員對(duì)酒店管理制定了嚴(yán)格的制度，講究規(guī)范化、科學(xué)化，這都是對(duì)的；但另一方面，他們又常常將自己與職工的關(guān)系看成是主仆關(guān)系，員工一有差錯(cuò)，就以粗暴的態(tài)度斥責(zé)人、懲辦人，對(duì)職工缺乏理解、尊重和愛(ài)護(hù)。

    有句話說(shuō)得好：你可以批評(píng)，但不要輕蔑。

    如此簡(jiǎn)潔卻又如此精辟的一句話，它道出了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工所應(yīng)持有的正確的態(tài)度：尊重員工，尊重人格。

    不管是大型企業(yè)還是中小企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者所要面對(duì)的，無(wú)外乎人、事二字。換句話說(shuō)，如果一位領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人和事應(yīng)付自如，管理有方，那么，他就可以稱為一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者了。盡管管人和管事是相互聯(lián)系的，人中有事，事中有人，但管人和管事還是有所不同的。歸根結(jié)底一句話，無(wú)人就無(wú)事，管事還要先管人，管人是管理之根本。

    "企"字以"人"字當(dāng)頭，只有管好人，才能管好企業(yè)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要管好企業(yè)，必須學(xué)會(huì)管人。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的管人藝術(shù)。

    管人之所以被稱為藝術(shù)，就因?yàn)檫@是一項(xiàng)極其復(fù)雜的而且極其費(fèi)心勞神的工作。正如一個(gè)木匠不能簡(jiǎn)單地用錘子解決所有問(wèn)題一樣，沒(méi)有誰(shuí)能讓一名領(lǐng)導(dǎo)者一夜之間精通各種管人之術(shù)，沒(méi)有誰(shuí)能讓一名領(lǐng)導(dǎo)者一夜之間從平庸走向優(yōu)秀。

    真正優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，是那些在管人過(guò)程中能夠注意自己言行，注重小節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來(lái)，管理人絕對(duì)不是一件小事，在這過(guò)程中暴露的問(wèn)題更不是小問(wèn)題。

    后來(lái)，酒店針對(duì)上級(jí)批評(píng)下級(jí)的態(tài)度和方式，以及如何做好督導(dǎo)，如何有效解決沖突等等，設(shè)立了專門的培訓(xùn)課程。酒店自身的企業(yè)文化就在差異和沖突的調(diào)解中得到提煉，一次次地積淀下來(lái)。

    一年多之后，小溫被評(píng)為酒店的"服務(wù)大使"，她在介紹經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候講到了這件"小事"對(duì)她的啟迪。不久，她還升職當(dāng)上了主管，這下輪到她，給新來(lái)的員工講茶杯的故事了。

    管理啟示：

    在工作上，管理也好，情理也好，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可能引發(fā)大的問(wèn)題，管理不細(xì)則可能導(dǎo)致企業(yè)形象的損壞，情理不通則會(huì)引發(fā)出不滿，從而影響管理的實(shí)施，所僅，無(wú)論管理還是情理都要從小處著眼，從這樣才能樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。