在香港，有一家名叫Hcadland擁有501間客房的酒店，酒店的地下層放滿了滑水板、爬山車和獨(dú)木舟。這不是一家普通的酒店，而是一家專門接待國泰航空公司、港龍航空公司、香港航空公司來往機(jī)組人員的特殊酒店。作為酒店顧客的航空機(jī)組人員，長期定期地往返于故鄉(xiāng)國和香港之間，而又是把香港作為他們的休假地。這就是酒店地下室放滿休閑、運(yùn)動器具的原因。
    酒店屬國泰航空擁有，請新世界酒店集團(tuán)管理。經(jīng)營這樣性質(zhì)的酒店，經(jīng)營管理者不用擔(dān)心市場和銷售，他們的挑戰(zhàn)是如何服務(wù)好這些固定的、有特殊要求的常客。特殊酒店，采用特殊經(jīng)營的方法。
    酒店的規(guī)格在四星標(biāo)準(zhǔn)，房間家具簡單，但都是套間。所有房間都配有小冰箱、燙衣板、電話、上網(wǎng)接口、多種語言留言信箱、電吹風(fēng)、電咖啡壺、帶有放碟片的電視機(jī)。最關(guān)鍵的是，客房前的走道不能有聲音，客房的墻都是采用隔音裝置。由于這些特殊顧客到酒店的首選是越快入睡越好，所以酒店的規(guī)定是幫助顧客入住，不能超過5分鐘。
    這家酒店出租率常年在90%以上，他們在管理上的難題是：1.隨時離店的客房要及時清理，以迎接隨時入住的顧客。雖然航班都有時刻表，但各個航班誤點(diǎn)還是常有的事，這使得酒店不得不安排員工24小時清理房間。2.安排房間的技術(shù)性，盡量把同一航班的顧客安排在同一樓面，使不同航班的顧客互不干擾。清潔工作都得搶在每層樓面顧客抵達(dá)前做好。做到洗塵一律用手工，而不用機(jī)器，為了不制造噪聲。3.高出租率給維修保養(yǎng)也帶來了困難。酒店在時間和人員的安排上，幾乎采用了運(yùn)籌法，任何維修工作都得見縫插針。4.根據(jù)國泰的規(guī)定，酒店在相對空閑的時候，還得接待那些長期居住在香港的航空公司員工和他們的家屬，讓他們享用餐飲設(shè)施和康健設(shè)施。
    如此特殊的酒店，經(jīng)營管理者就圍繞著這一特定的目標(biāo)市場，想方設(shè)法滿足他們的任何需求。這樣的酒店經(jīng)濟(jì)效益如何？管理公司根據(jù)簽訂的管理合同條款，定期向國泰收取住店客人的所有費(fèi)用作為收入，國泰則把這些費(fèi)用分?jǐn)偟礁飨嚓P(guān)的公司和部門。管理公司根據(jù)合同每年收取固定的管理費(fèi)，獎勵費(fèi)則根據(jù)成本節(jié)約的情況而定。業(yè)主按規(guī)定支付管理公司的報酬，而管理公司在有管理費(fèi)的保障下，全心全意地為這些特殊的顧客做好服務(wù)。這個酒店特殊的關(guān)鍵是沒有把酒店當(dāng)成商業(yè)行為來運(yùn)作，而有了這樣一個酒店對整個國泰航空的商業(yè)運(yùn)作，起到了積極的、不可缺少的作用。
    這種做法值得我們借鑒。在我國各地也有不少有特殊要求的酒店，比如每個城市都會有一個用于政府招待的酒店。很多政府的會議、招待活動都經(jīng)常在這些酒店舉行。政府的費(fèi)用支出往往是有預(yù)算的。根據(jù)預(yù)算，付給酒店的費(fèi)用會是有限的。對于這些酒店，酒店的業(yè)主對經(jīng)營管理者的要求是相對缺少合理性的。其不合理性在于既要經(jīng)營管理者滿足特殊顧客群的特殊需要，又要在沒有特殊顧客群的空隙按一般酒店的方式經(jīng)營去彌補(bǔ)特殊顧客所造成的損失。因?yàn)檎豢赡苊刻於加谢顒�，�?dāng)政府沒有活動時，酒店必須尋找其他的顧客來填滿酒店。而在其他顧客使用酒店時，若有政府活動，又要讓酒店管理者勸走給酒店貢獻(xiàn)利潤的顧客。最關(guān)鍵的是，對經(jīng)營管理者所做的業(yè)績考核，往往忽略特殊性業(yè)務(wù)的因素，全部以商業(yè)行為來衡量，這樣的標(biāo)準(zhǔn)對酒店經(jīng)營管理者是有失公正的。這些特殊酒店把貼補(bǔ)給政府的那部分利潤，往往要從一般顧客那里補(bǔ)回。特殊酒店只有采用特殊經(jīng)營的方法，才能把特殊目標(biāo)市場的顧客服務(wù)好，才能體現(xiàn)服務(wù)定制化、個性化的特色。單純?yōu)樽非缶频甑睦妫沟妙櫩偷哪繕?biāo)市場混合，那顧此失彼的狀態(tài)，導(dǎo)致的結(jié)果是誰都顧不好。只有當(dāng)一個有特殊需求的酒店，在不以盈利為目的的心態(tài)下對特殊顧客提供特殊服務(wù)，并把這些服務(wù)做好，那個酒店一定會得到意想不到的效益。國泰航空公司的做法，值得借鑒、學(xué)習(xí)。