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眼鏡行業(yè)如何實(shí)施售后服務(wù) - 美萍眼鏡行業(yè)管理系統(tǒng)

[日期:2008-05-16 ] 來源:  作者:未知
眼睛行業(yè)是利潤更大的行業(yè)同時(shí)也是更不規(guī)范的行業(yè).價(jià)格出路太大,要想在這個(gè)行業(yè)站住腳,頭期應(yīng)該打價(jià)格和質(zhì)量關(guān),同時(shí)應(yīng)該做些公益 廣告必須與你的眼鏡有關(guān)的或者相關(guān)的話題來吸引你們那人的注意,還有它的消費(fèi)群體大多數(shù)應(yīng)該還是學(xué)生,我覺得先從學(xué)生鏡下手,從價(jià)格 質(zhì)量和樣式上吸引他們,(更主要是樣式)提供一些相應(yīng)免費(fèi)的服務(wù)和誘人的售后服務(wù).更后看你所處的城市了,還有頭期的促銷活動(dòng)和針對(duì) 人群,更好先在一些大型的眼睛店設(shè)一個(gè)專柜請(qǐng)專業(yè)人士來為你們推銷.當(dāng)然頭期投入資金的預(yù)算要先做好.
1、 目的
為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,制定本細(xì)則。
2、 范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理,原因調(diào)查,質(zhì)量問題的處理,產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還,追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。
3、 責(zé)任
業(yè)務(wù)分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作,綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞,售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、 處理程序
5、 售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴,由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后,按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后 服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴登記追蹤表”,并更終負(fù)責(zé)將更終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5、 2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋,彌補(bǔ)、修復(fù)損壞 部位,對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn),其它配合部門要按照流程,按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商 談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過程中,制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對(duì)策,然后與業(yè)務(wù)分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法,特別異 常問題要會(huì)同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析,更終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個(gè)人,做出處理決定。公 司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。
7、 售后服務(wù)工作一般原則
7、1業(yè)務(wù)分公司每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì),禮貌接待。業(yè)務(wù)分公司經(jīng)理具有更終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7、2接到客戶投訴,在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時(shí)間答復(fù)客戶。
7、3遇有爭(zhēng)議,按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
8、 售后服務(wù)人員的管理
8.1業(yè)務(wù)分公司的售后服務(wù)工作,由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排,需要由公司相關(guān)部門配合的,按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,由駐外 辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。
8.2公司其它售后服務(wù)工作,由業(yè)務(wù)分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào),售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。
9、 售后服務(wù)費(fèi)用
9.1業(yè)務(wù)分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用,由業(yè)務(wù)分公司負(fù)責(zé);非業(yè)務(wù)分公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由沈重華揚(yáng)機(jī)械 公司負(fù)責(zé);
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用,計(jì)入制造成本。

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