崗位規(guī)范之質(zhì)檢部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
| [日期：2008-11-05 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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【檢查督導(dǎo)】
1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)
①按照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；
②酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是《員工規(guī)范》）；
③各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；
④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》。
2、 檢查督導(dǎo)的范圍
①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問好等）；
②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；
③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；
④安全、消防、節(jié)能。
【檢查督導(dǎo)方法】
1、 常規(guī)檢查形式
①每日抽查若干部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；
②每周對(duì)各部門抽查一遍；
③每周質(zhì)檢情況在每周酒店管理者例會(huì)上通報(bào)。
2、 專項(xiàng)檢查形式
①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；
②專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。
3、 投訴及檢查問題處理的方法
①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會(huì)上通報(bào)；
②每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)總經(jīng)理；
③每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；
④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。
【日常巡視檢查程序】
1、 交接班
①每日檢查按時(shí)間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；
②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報(bào)夜間檢查情況。
2、 檢查程序
①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查若干部門；
②每班做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)處理；
③檢查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同；
④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。
3、 對(duì)有關(guān)問題的處理
①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見；
②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單；
③罰款單和過失單由員工本人簽字。
【對(duì)客人投訴的處理】
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。
2、 客人意見卡
每周收集整理一次，對(duì)客人意見進(jìn)行分析歸納，在周會(huì)上通報(bào)，要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。
【發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序】
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。
2、 撰寫通報(bào)并下發(fā)
①撰寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問題；
②以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；
③各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理；
④由責(zé)任部門按問題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。
3、 獎(jiǎng)懲報(bào)告
①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；
②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過失單匯總后報(bào)酒店總經(jīng)理；
③對(duì)評(píng)選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
【量化考核工作】
1、 材料匯總
①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；
②將各部門表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2、 量化考核
①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；
②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。
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