酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重哪幾方面的管理？
| [日期：2008-11-17 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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成功領(lǐng)導(dǎo)的秘決不是事無(wú)巨細(xì)什么者管，否則，他充其量不過(guò)是個(gè)事務(wù)主義者，他的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到酒店對(duì)他期望。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都必須明確自己的主要工作，應(yīng)避免不自覺(jué)地卷和千頭萬(wàn)緒的瑣事中去。領(lǐng)導(dǎo)的工作如用一句話來(lái)概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己的工作。如進(jìn)行比較細(xì)致的分析，則可有如下九方面的主要工作。
1．計(jì)劃管理
有序管理的特征之二，是加強(qiáng)計(jì)劃性。領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)未來(lái)的工作（長(zhǎng)至數(shù)年。短為數(shù)日）做出計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)圍繞這四個(gè)詞：what（做什么）、who。（誰(shuí)去做）、how（如何做）以及when（何時(shí)開(kāi)始和何時(shí)完成）。不同層次的領(lǐng)導(dǎo)有不同的計(jì)劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計(jì)劃，例如酒店發(fā)展講劃、重大營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等。這類(lèi)計(jì)劃事關(guān)酒店大局，舉足輕重，因此要求此類(lèi)計(jì)劃具有很強(qiáng)的準(zhǔn)確性、合理性與可操作性。各部經(jīng)理的計(jì)劃管理總是以總體性計(jì)劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門(mén)具體情況進(jìn)行的。部門(mén)計(jì)劃必須與總體計(jì)劃保持一致，同時(shí)須考慮與此同時(shí)其他部門(mén)計(jì)劃的協(xié)調(diào)和合作；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃管理著重于實(shí)務(wù)操作，計(jì)劃的時(shí)間跨度較小，如對(duì)于某項(xiàng)接待活動(dòng)的勞力與物品安排、準(zhǔn)備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)。
領(lǐng)導(dǎo)如不重視計(jì)劃管理，他們所管轄的區(qū)域與范圍必然是一片混亂，最終領(lǐng)導(dǎo)不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上。而顧客的投訴卻越來(lái)越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個(gè)井井有條的工作環(huán)境，而這個(gè)環(huán)境離不開(kāi)良好的計(jì)劃管理。
2．組織管量
領(lǐng)導(dǎo)制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合配置，使眾多分散的個(gè)人按照一定方式組合起來(lái)。
同計(jì)劃管理一樣，由于不同的領(lǐng)導(dǎo)在酒店中所處的地位不同，職責(zé)不同，因此組織管理的復(fù)雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置部門(mén)與崗位，明確各部門(mén)與崗位的責(zé)、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對(duì)于最基層的領(lǐng)導(dǎo)，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項(xiàng)項(xiàng)具體業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個(gè)著百余人的日本旅游團(tuán)將下榻本酒店，，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺(jué)之前收齊并迅速洗干凈，第二早飲后須一件不少地熨平、折好，并送到各個(gè)房間。這一繁重的任務(wù)需整個(gè)洗衣部員工合部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件、技術(shù)熟練程度、特長(zhǎng)等情況，進(jìn)行合理分工，設(shè)計(jì)流水線。組織管理是酒店實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃的必要手段，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)對(duì)此投入相當(dāng)?shù)木r(shí)間。
3．督導(dǎo)管理
我們通常指揮與指導(dǎo)管理稱(chēng)為督導(dǎo)管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令指示；而指導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。在國(guó)際酒店業(yè)，指揮管理與指導(dǎo)管理通常是形影不離。
有了計(jì)劃和組織，還不等于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學(xué)管理體系中，下級(jí)服從上級(jí)是一條基本原則，即使有時(shí)候下級(jí)在完成某項(xiàng)任務(wù)的方式上與上級(jí)的命令不一致，他也應(yīng)該服從上級(jí)。如果時(shí)間允許的話，他可以向上級(jí)得出自己想法，如果不能說(shuō)服上級(jí)改變命令，那他就必須從上級(jí)命令盡管擁有絕對(duì)的權(quán)威，但不應(yīng)濫用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學(xué)性，領(lǐng)導(dǎo)必須精通業(yè)務(wù)。熟悉實(shí)際情況，平時(shí)多到現(xiàn)場(chǎng)接觸第一線，虛心聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)。觀察下屬的工作。如果下屬對(duì)自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聽(tīng)取。在一線工作的員工黨有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于科學(xué)指揮具有重要的指導(dǎo)意義。
只對(duì)員工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)與誘導(dǎo)，則是用勸說(shuō)和鼓動(dòng)的方式，使員工主動(dòng)工作。
4．溝通管理]
酒店領(lǐng)導(dǎo)的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通懷外部溝通兩個(gè)方面。內(nèi)部溝通的對(duì)象主要下屬長(zhǎng)春他部門(mén)或崗位；外部溝通的對(duì)象主要是賓客、旅行社、政府部門(mén)、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。
酒店是一個(gè)城市、地區(qū)乃至國(guó)家的窗口，每天有不可計(jì)數(shù)的信息出入這個(gè)窗口，其中有不少信息對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理有價(jià)值，它們是領(lǐng)導(dǎo)制定決策與計(jì)劃的重要參考依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)須通過(guò)各種渠道，使有價(jià)值的信息以最快的速度到有關(guān)部門(mén)或人員。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不參與信息溝通，必將進(jìn)寸步難行。
5．協(xié)調(diào)管理雖然信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就是要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務(wù)相當(dāng)繁重。
與溝通一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門(mén)之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見(jiàn)相左，員工之間很可能產(chǎn)生意見(jiàn)分歧。領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)接觸點(diǎn)多，矛盾更會(huì)時(shí)常發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)須通過(guò)談心、調(diào)查、激勵(lì)以及制定和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化阻力為動(dòng)力。至于外部矛盾，可能更多、更復(fù)雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會(huì)。
內(nèi)部矛盾的解決主要依*領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，來(lái)自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的協(xié)調(diào)，常會(huì)奏奇效。處部矛盾則主要依*酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對(duì)已存在的矛盾與沖突，為使所有部門(mén)、崗位與員工不偏離酒店總目標(biāo)，并能和諧地圍繞著總目標(biāo)努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對(duì)資金與人力資源與人力資源的使用，總經(jīng)理須根據(jù)各部門(mén)的工作量及實(shí)際需要，實(shí)事求是地、公正地制定計(jì)劃，并予以協(xié)調(diào)。當(dāng)部門(mén)執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)度不統(tǒng)一時(shí)，總經(jīng)理須出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證任務(wù)的全面完成。又如在旅游旺季時(shí)，賓客蜂擁布至，總經(jīng)理為了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)房源，挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程保安等部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取把一些非OK房變?yōu)镺K房。
6．控制管理
基于兩個(gè)方面的原因，控制管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)具有特別重要的意義。第一原因是酒店的服務(wù)對(duì)象是人，人具有極強(qiáng)的隨機(jī)性，：眾口難調(diào)“就反映出了這一點(diǎn)，不僅不同的人有不同的需求，甚至同一個(gè)顧客在不同的時(shí)間內(nèi)接受同一水平、同一內(nèi)容的服務(wù)，其感受也不盡相同。第二個(gè)原因是提供服務(wù)者也是人，不是機(jī)器，也有很強(qiáng)隨機(jī)性。這兩方面的原因，如果管理者能很好地實(shí)施控制管理，服務(wù)質(zhì)量仍是能夠得到保證的？刂乒芾碡灤┯诰频杲(jīng)營(yíng)管理以及每一活動(dòng)的全過(guò)程。確定工作標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)有關(guān)員工掌握標(biāo)準(zhǔn)，即為事前控制；工作過(guò)程中管理者在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，一旦發(fā)同偏差就及時(shí)進(jìn)行糾正或彌補(bǔ)，使服務(wù)始終符合標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)有關(guān)員工掌握標(biāo)準(zhǔn)，即為事前控制；事后，領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)活動(dòng)結(jié)果予以考核，還要搜集各種信息，以便決定是否需要修改標(biāo)準(zhǔn)，或加強(qiáng)培訓(xùn)，或更換員工，這是事后控制，也稱(chēng)反饋控制。
長(zhǎng)沙華天大酒店的財(cái)務(wù)經(jīng)理為了弄清總臺(tái)出納員結(jié)賬究竟需要多長(zhǎng)時(shí)間，親自到收銀處進(jìn)行觀察，最后確定顧客離店手續(xù)一般須在3分鐘內(nèi)辦完。于是他召開(kāi)總臺(tái)收銀員會(huì)議，規(guī)定客人離店手續(xù)必須3分鐘之內(nèi)辦完，從而解決了顧客排隊(duì)等候辦理離店的問(wèn)題。這是事前控制的一例。
7．資產(chǎn)管理
資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營(yíng)，獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ)，人某種意義上講，酒店經(jīng)營(yíng)管理就是資經(jīng)營(yíng)管理，因此對(duì)資產(chǎn)實(shí)施管理應(yīng)是酒店每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的基本工作之一。
實(shí)施資產(chǎn)管理時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)國(guó)家關(guān)于旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)施、設(shè)備評(píng)分批準(zhǔn)做到了如指掌；對(duì)本酒店的設(shè)施、設(shè)備情況更心中有數(shù)；應(yīng)當(dāng)知道哪些設(shè)施、設(shè)備需要添置、更新或維修，酒店有哪些關(guān)于設(shè)施、設(shè)備的采購(gòu)、安全、維修與保養(yǎng)的制度，酒店內(nèi)后勤保障部門(mén)的工作效率與人員素質(zhì)狀況；還必須了解相應(yīng)的服務(wù)要求和本酒店的實(shí)際服務(wù)水平等情況
每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須清楚自己所管轄范圍內(nèi)的實(shí)際資產(chǎn)狀況以及有關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等方面對(duì)資產(chǎn)管理的具體要求。
8．人事管理
人事管理也是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的基本工作之一。酒店領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)就是認(rèn)為人事管理是人事部門(mén)（或人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)）單方面的工作，與其他部門(mén)無(wú)關(guān)。按國(guó)際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務(wù)部門(mén)與人事部門(mén)與人事部門(mén)應(yīng)共同負(fù)責(zé)人事管理工作。我國(guó)許多酒店采用經(jīng)濟(jì)責(zé)任制后，酒店對(duì)各部門(mén)下放了一部分權(quán)力，其中包括員工的任免獎(jiǎng)懲、安排、調(diào)動(dòng)、考核與工資定級(jí)等權(quán)力，這樣便從制度上保障了各部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。
各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)與酒店人事部門(mén)緊密配合，主動(dòng)接受人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。
9．財(cái)務(wù)管理
與人事管理一樣，酒店領(lǐng)導(dǎo)不能把財(cái)務(wù)管理看作是財(cái)務(wù)部門(mén)單方面的工作。酒店為客人提供需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)兩在因素，這兩大因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中都表現(xiàn)為價(jià)值，即酒店資金。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都直接或間接參與了產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)，因此他們必然都與資金的收支及管量有關(guān)，都與成本核算有關(guān)，因此也都在一定程度上參與了財(cái)務(wù)管理。酒店實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制后，很多部門(mén)都訂立了營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃有及成本計(jì)劃，要經(jīng)常核算各類(lèi)費(fèi)用的收入與支出，所有領(lǐng)導(dǎo)必須精通財(cái)務(wù)知識(shí)，參與財(cái)務(wù)管理。
以上是酒店領(lǐng)導(dǎo)的基本工作。最后還要指出，不同層次，不同崗位上的管理者，其基本工作的側(cè)重點(diǎn)不盡相同。例如公關(guān)銷(xiāo)售部的一般管理者，對(duì)組織、人事、資產(chǎn)等方面的管理工作量相對(duì)較小面對(duì)溝通管理、協(xié)調(diào)管理等方面的工作量就相對(duì)較大。
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