寫下這個(gè)類似“誰是我，我是誰”的問題，我想起兩件小事。
一是2007年參加一個(gè)書業(yè)論壇，談?wù)搨鹘y(tǒng)書店和網(wǎng)絡(luò)書店的競(jìng)爭(zhēng)問題，雖然大家言語上都很君子，卻大有你是你、我是我、大家井水不犯河水之意。我就覺得有點(diǎn)尷尬，因?yàn)槲壹茸鰧?shí)體店，也做網(wǎng)店。
二是2006年我們龍之媒書店開年會(huì)，主題是發(fā)展網(wǎng)店，有店長(zhǎng)提出：那我們是不是要轉(zhuǎn)型做網(wǎng)店呢？這實(shí)際上表達(dá)了她們潛意識(shí)中的擔(dān)心——如果網(wǎng)店發(fā)展起來了，實(shí)體店是不是會(huì)被弱化？
從古代書肆開始，賣書的地方都是作為一個(gè)實(shí)體存在，而且在漫漫文化長(zhǎng)河中，書店又漸漸被賦予越來越濃厚的人文理想色彩，讓幾乎所有做書店的人，都不免沉浸在對(duì)一間好書店的向往之中。什么樣才叫好，仁者見仁，但所有想象中的好氛圍，都依賴一個(gè)空間、一些書架、無數(shù)書，還有往來其間的讀者存在。所以，當(dāng)虛擬的網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)賣書現(xiàn)象的時(shí)候，“網(wǎng)上書店”才會(huì)被當(dāng)成“書店”之外的新物種，一個(gè)傳統(tǒng)書店圈外的“異類”。
龍之媒好像是比較早開始網(wǎng)絡(luò)探索的書店。1999年，龍之媒就開通了自己的網(wǎng)站；2002年，龍之媒網(wǎng)站升級(jí)成網(wǎng)上書店，開始在網(wǎng)上接收訂單；2006年，龍之媒網(wǎng)上書店再次升級(jí)，顧客可以直接在網(wǎng)上付款，并且增加了在售圖書試閱讀的功能。這個(gè)過程中，我的同事們對(duì)網(wǎng)上賣書的態(tài)度，也一點(diǎn)點(diǎn)地發(fā)生了有趣的變化：
最早有網(wǎng)站時(shí)，好像只有做網(wǎng)站的同事一個(gè)人有興趣，別人該干嘛干嘛，自己的網(wǎng)站都很少去看，有顧客打電話來問網(wǎng)上發(fā)布的信息，基本上是一問三不知。
等到真的做成能下訂單的網(wǎng)站時(shí)，大家就當(dāng)成一個(gè)接收訂單的地方，遇到顧客找網(wǎng)上沒有的書，就告訴人家“您要是方便，還是到我們店面來買吧，店面書更多”，而且“店面”的事，永遠(yuǎn)都排在第一位，網(wǎng)上訂單，永遠(yuǎn)被排在最后處理！
直到龍之媒網(wǎng)店2006年改版，把網(wǎng)上發(fā)展作為新戰(zhàn)略大講了三天，我的同事們才開始把網(wǎng)店真的當(dāng)成一回事。然后就冒出新問題：那我們是實(shí)體店呢，還是網(wǎng)店呢？我們是不是在做轉(zhuǎn)型呢？我的回答是：別管我們是什么，也不存在轉(zhuǎn)型，我們就是賣書給顧客的，顧客喜歡怎么買，我們就怎么賣，如果顧客通過網(wǎng)絡(luò)向我們買了更多的書，實(shí)體店即便弱化了又怎么樣？
可能是出身廣告業(yè)的緣故，對(duì)于賣書這件事，我的第一關(guān)鍵詞一向不是“書店”，而是“顧客”，顧客需要買什么？想什么時(shí)候買？想怎么買？買的過程中怎么樣才會(huì)滿意？這也是營(yíng)銷學(xué)最根本的觀念，即要賣東西給顧客，顧客的需求永遠(yuǎn)是最初的起點(diǎn)！
而我以為所謂“書店”，唯一的也是最終的目的就是讓顧客滿意地買到想買的書，除此無他。這個(gè)“滿意”，并不容易做到，除了做好賣書需要的所有環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，可能還有很重要的一點(diǎn)，就是跟得上顧客需求的變化！
從這個(gè)意義上說，“書店”和“網(wǎng)上書店”并不是兩回事，討論實(shí)體店怎么發(fā)展、如何與網(wǎng)上書店競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)體店發(fā)展網(wǎng)店是不是轉(zhuǎn)型、如何轉(zhuǎn)型，似乎并不重要，甚至可以說，討論者會(huì)站錯(cuò)位置，太愛自己，而忘了愛顧客！
固守實(shí)體書店的版圖，忽略讀者通過網(wǎng)絡(luò)買書的需求，對(duì)一些類型的書店，比如專業(yè)書店、特色書店來說，結(jié)果很可能是保了名節(jié)，失了顧客。是否開通網(wǎng)店并不重要，重要的是讀者買你的書。