削減甚至砍掉批發(fā)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)真正的渠道扁平化，這是連鎖藥店對醫(yī)藥流通體制改革的最大貢獻(xiàn)；極大地壓縮成本，便捷地實施現(xiàn)代物流和GSP管理，是連鎖業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)批零格局的最大動力；規(guī)�；�(jīng)營，標(biāo)準(zhǔn)化管理，差異化營銷，是連鎖藥店下一步努力的重點，也是一項長期的工作。業(yè)界人士認(rèn)為，這其中，標(biāo)準(zhǔn)化管理是關(guān)鍵，是達(dá)成所有目的的基礎(chǔ)和保證。沒有管理上的標(biāo)準(zhǔn)化，就沒有連鎖藥店的明天。

    從形式到理念都需要“標(biāo)準(zhǔn)”

    企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證其形連神也連的關(guān)鍵，企業(yè)從誕生的第一天起就應(yīng)該重視。

    一樣的招牌，統(tǒng)一的店面形象，陳列、配送、禮儀、流程等都有了標(biāo)準(zhǔn)化的制度，但為什么不少連鎖藥店在具體管理中卻難以“標(biāo)準(zhǔn)”起來呢？為什么按標(biāo)準(zhǔn)辦事會有那么難呢？“主要是因為這些只有標(biāo)準(zhǔn)化的形式，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的理念。”面對不少連鎖企業(yè)經(jīng)常碰到的這一難題，北京德興隆醫(yī)藥管理咨詢公司董事長、首席顧問高普才可謂一語破的。

    高普才認(rèn)為，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理絕不能只是某些層面或某些環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，更不能只是形式上的標(biāo)準(zhǔn)化，而必須是整體性的和理念性的。有的企業(yè)對中層及以下員工的管理是標(biāo)準(zhǔn)化，但對高層就不那么標(biāo)準(zhǔn)了；有的對日常小事管理標(biāo)準(zhǔn)化，而對一些大事或事關(guān)中、高層管理者就不那么標(biāo)準(zhǔn)了；還有的對一部分人“標(biāo)準(zhǔn)”而對特殊利益群體不“標(biāo)準(zhǔn)”、對事“標(biāo)準(zhǔn)”對人不“標(biāo)準(zhǔn)”……這些都是標(biāo)準(zhǔn)化管理中的大忌，是企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)卻難以真正“標(biāo)準(zhǔn)”起來的主要原因。一些連鎖藥店崇尚國際連鎖巨頭的做法，在咨詢管理公司的幫助下制訂了一大批標(biāo)準(zhǔn)，但員工培訓(xùn)沒有跟上，標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念沒有在全體員工中樹立，實施時只是照本宣科，員工的主動性和積極性不夠。這樣，執(zhí)行難度之大就可想而知了。

    針對有些連鎖企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時才感覺到標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性這一現(xiàn)象，湖南千金金沙大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理袁立偉認(rèn)為：“零售連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證其形連神也連的關(guān)鍵，企業(yè)從誕生的第一天起就應(yīng)該重視。特別是既做直營又做加盟的企業(yè)，尤其要重視。對跨地區(qū)拓展的企業(yè)更是必修的基本功�！睆囊粋�實操者的角度闡述了這樣一個道理：連鎖藥店的標(biāo)準(zhǔn)化管理不能在發(fā)現(xiàn)需要了才實行，而應(yīng)該作為像商品、店面一樣的“開業(yè)必備”。所謂“形連神也連”，當(dāng)然既包括了形式上的標(biāo)準(zhǔn)化，也包括了理念上的標(biāo)準(zhǔn)化。從一開始就實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，不僅可以使企業(yè)少走彎路，以規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗笫救�，而且可以讓公司上下產(chǎn)生一種意識和習(xí)慣：標(biāo)準(zhǔn)化管理是連鎖藥店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是須臾也不能離開的。

    還在3年前，就有業(yè)內(nèi)觀察人士跟記者談及：國內(nèi)連鎖藥店發(fā)展到200家門店時就會碰到一個管理上的瓶頸，體現(xiàn)在日常經(jīng)營上的困惑就是管理成本和管理難度大增，內(nèi)耗無法控制。這時，傳統(tǒng)的中國式人性管理必須讓位于西方的標(biāo)準(zhǔn)化管理。事實上，從麥當(dāng)勞“標(biāo)準(zhǔn)”到一個廁所的打掃都有具體的“一、二、三……”，我們不難看出跨國連鎖巨頭在標(biāo)準(zhǔn)化管理上的嚴(yán)謹(jǐn)和理念上的精細(xì)。當(dāng)然，麥當(dāng)勞并不是從開店的第一天起就有廁所打掃標(biāo)準(zhǔn)一、二、三的，但我們可以肯定，麥當(dāng)勞的“標(biāo)準(zhǔn)”理念一定不是發(fā)現(xiàn)“廁所打掃難題”后才有的。這大概就是國內(nèi)一些連鎖藥店與國際連鎖企業(yè)在“標(biāo)準(zhǔn)”認(rèn)識上的區(qū)別吧。

    圍繞企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)制定“標(biāo)準(zhǔn)”

    如何處理好經(jīng)營目標(biāo)與發(fā)展目標(biāo)之間的關(guān)系，是國內(nèi)連鎖藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理中的一個敏感問題。讓店員促銷“標(biāo)準(zhǔn)”起來，已成為連鎖藥店當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化管理中的一個重要課題。

    標(biāo)準(zhǔn)化管理的整體性要求，并不意味著連鎖藥店的管理可以不分重點�！扒逦乃悸泛蜅l分縷析的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，再加上建立在門店實際基礎(chǔ)上重點突出的執(zhí)行，是國內(nèi)連鎖藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理的必由之路�！备咂詹耪f。

    袁立偉則根據(jù)自己的工作實踐，將連鎖門店的標(biāo)準(zhǔn)化管理分為硬件和軟件兩個方面。前者包括店面招牌、櫥窗形象、店內(nèi)設(shè)施設(shè)備及各種經(jīng)營證照的定置管理、商品陳設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化等方面；后者包括營業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化（店員的儀容儀表、接待用語、問病售藥及顧客回訪等）和內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化（醫(yī)保結(jié)算、營業(yè)款的管理、GSP管理等）。袁立偉坦言，千金金沙大藥房一直以來堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理，較好地彰顯了企業(yè)“專業(yè)、便利、可靠”的經(jīng)營訴求，特別是在企業(yè)并購活動中為有效地實現(xiàn)企業(yè)間的融合發(fā)揮了重要作用。

    要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先必須要有一個明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，而且這個目標(biāo)必須是唯一的。在企業(yè)不同的發(fā)展階段，可以有不同的階段性目標(biāo)，也可以根據(jù)實際情況不斷進(jìn)行調(diào)整，但是在一個較長的經(jīng)營周期之內(nèi)，目標(biāo)必須是唯一的，企業(yè)ERP的設(shè)計也必須以這個目標(biāo)為核心。高普才介紹，現(xiàn)在很少有人知道屈臣氏原本是一家大藥房。實際上，這家問世于1828年的大藥房，1989年才在香港開出第一家個人護理用品商店，1994年首次進(jìn)入大陸在廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏通過多年來對中國內(nèi)地零售市場的深入研究和鉆研，制定了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，并隨著市場形勢的發(fā)展進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，目前在店鋪裝飾方面執(zhí)行的是第五代執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。然而無論你到了任何地區(qū)的任何一家屈臣氏分店，除了店鋪經(jīng)營面積的大小與形狀差異，你很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝等都一模一樣。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”組成，在綠色底邊映襯下非常獨特，讓人在很遠(yuǎn)的地方就能從眾多的商業(yè)標(biāo)志中迅速辨認(rèn)出來。

    如何處理好經(jīng)營目標(biāo)與發(fā)展目標(biāo)之間的關(guān)系，是國內(nèi)連鎖藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理中的一個敏感問題。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前很多連鎖門店都在主推高毛利產(chǎn)品，由于店員推薦技巧和口才反應(yīng)能力的差距，在與工資直接掛鉤的考核制度下，盲目推薦、強硬推薦、不合理推薦的現(xiàn)象時有發(fā)生，對藥店的品牌形象和發(fā)展目標(biāo)產(chǎn)生了負(fù)面影響。業(yè)內(nèi)人士呼吁，讓店員促銷“標(biāo)準(zhǔn)”起來，已成為連鎖藥店當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化管理中的一個重要課題。

    “標(biāo)準(zhǔn)”不能唯一，變化適應(yīng)協(xié)調(diào)

    “標(biāo)準(zhǔn)”不能固定，目前連鎖門店的標(biāo)準(zhǔn)化管理更應(yīng)注重藥店整體形象和品牌的協(xié)調(diào)性，并針對不同的環(huán)境和狀況有適當(dāng)?shù)淖兓?

    對于連鎖藥店的標(biāo)準(zhǔn)化管理，深圳星銀醫(yī)藥副總經(jīng)理楊澤提出了“變化說”。楊澤認(rèn)為，“標(biāo)準(zhǔn)”不能固定，也不能唯一，目前連鎖門店的標(biāo)準(zhǔn)化管理更應(yīng)注重藥店整體形象和品牌的協(xié)調(diào)性，并針對不同的環(huán)境和狀況有適當(dāng)?shù)淖兓?

    比如門店終端的產(chǎn)品宣傳，以前以門店廣告位置的好壞確定不同廣告位置的價格，櫥窗廣告往往是價格最高的一種。但現(xiàn)在隨著門店營銷狀況的改變，經(jīng)營者的觀念正在變化，門店的整體布局已成為第一要務(wù)。因此，為了門店整體的干凈、整潔，越來越多的藥店都不再讓廠家的廣告發(fā)布在櫥窗上。再有，門店廣告位置內(nèi)容的發(fā)布價格也不再單單以位置好壞為標(biāo)準(zhǔn)，而將發(fā)布產(chǎn)品的類別、廣告美觀程度與門店整體外觀以及和連鎖企業(yè)的品牌形象結(jié)合起來。

    再如貨架產(chǎn)品陳列，以前無論柜臺還是貨架，藥店都是以購買形式出讓給藥企進(jìn)行產(chǎn)品陳列。隨著對高毛利產(chǎn)品主推的需要，許多藥店又將最好的陳列位置給了主推產(chǎn)品�，F(xiàn)在，越來越多的藥店把最好的陳列位置給了合作的品牌產(chǎn)品。而對一些需要店員講解后才能讓顧客購買的產(chǎn)品，則沒有必要擺放在顯眼位置，即使是主推產(chǎn)品，一般也只會以醒目的POP進(jìn)行提示。

    還有如門店促銷信息、折扣標(biāo)準(zhǔn)、會員日活動安排等許多吸引顧客參與的營銷信息，都已出現(xiàn)從臨時性逐步演變?yōu)槎〞r、定期、定點的趨勢，例如會員折扣日在全國許多連鎖藥店都在開展，并成為其常規(guī)管理工作。這就要求連鎖藥店樹立以顧客為中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，并及時調(diào)整“標(biāo)準(zhǔn)”，以吸引并穩(wěn)定消費者。

    延伸——

    流程設(shè)計：標(biāo)準(zhǔn)化管理的核心

    科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，是連鎖藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和核心，是保障企業(yè)進(jìn)行低成本營運的基本原則，是配送中心和采購職能部門大規(guī)模高效運作的前提。流程改造是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它關(guān)系到組織結(jié)構(gòu)、部門崗位職責(zé)及其工作習(xí)慣甚至部門及個人利益等等，會帶來一些陣痛，必然會有一個過程。所以一個連鎖藥店的營運流程一旦確定下來，就不宜頻繁變化，多變的流程會導(dǎo)致職責(zé)不清和管理混亂以及不必要的資源、時間等浪費。標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)置一般要注意兩點——

    一是標(biāo)準(zhǔn)化流程需要具備單一、簡單、固定的特征，它的前提是店鋪標(biāo)準(zhǔn)化。店鋪標(biāo)準(zhǔn)化即是對戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)中主營業(yè)態(tài)的選擇，無論企業(yè)如何擴張，都必須制定自己的主營業(yè)態(tài)，并且要有標(biāo)準(zhǔn)化的門店，因為連鎖的最大特征之一就是具備可復(fù)制性。個性化的門店會造成事實上的單店經(jīng)營，難以實現(xiàn)真正意義上的連鎖管理。如果要求單店對不同商圈采用個性化競爭手法，商品庫存資金利用效率由門店負(fù)責(zé)，就會導(dǎo)致整個企業(yè)的經(jīng)營最終依賴于各個單店的經(jīng)營績效，同時必然帶來擴張和管理上的困難，這與通過實現(xiàn)快速擴張和規(guī)模效益是背道而馳的。

    二是流程的標(biāo)準(zhǔn)化必然需要有標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，銷售與庫存管理是其中重要的兩個部分。銷售標(biāo)準(zhǔn)化是對、商品售價、折扣促銷等都予以標(biāo)準(zhǔn)化，通過設(shè)立專門的部門和專業(yè)的崗位人員進(jìn)行集中管理，而將門店的職能從決策加執(zhí)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊匿N售執(zhí)行，這也是高效率低??銷售管理與庫存管理予以分離，也就是現(xiàn)在已經(jīng)被越來越多的企業(yè)采用的進(jìn)銷分離模式。真正意義上的庫存管理必須由“進(jìn)”方也就是采購中心負(fù)責(zé)，以便及時掌握商品的銷售狀況和趨勢，不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，應(yīng)對市場的變化。