中國有句古話”知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆”，F(xiàn)如今的眼鏡零售市場競爭日益激烈，營業(yè)員要想有好的業(yè)績除了對所銷售產(chǎn)品的了解以外，還需要擁有認(rèn)人的能力，那認(rèn)人的能力是什么樣的呢？也就是在面對顧客時有能力判斷其的性格，投其所好，來迎合顧客，獲得顧客的認(rèn)同，來促進銷售的成功！
說起顧客性格按照類型來分有：沉默型、靦腆型、慎重型、猶豫型、頑固型、商量型和刻薄型。接下來，讓我們針對不同性格類型的顧客進行一一分析。
沉默型顧客：
沉默型顧客在整個購買過程中有如下特點：
1） 表現(xiàn)消極2）對推銷冷漠
店員與這類顧客進行溝通時很容易陷入僵局。沉默型顧客對營業(yè)員的任何陳述是無動于衷，他們好像對任何事情都胸有成竹，自己的想法決定一切。
沉默型顧客可以分為兩類：
1． 天生沉默型
這類顧客在與店員的溝通過程中并非假裝沒聽見，也并非對什么不滿，只是天生的性格使他們不愛說話。
應(yīng)對這類顧客時店員盡量不疾不徐地誠懇地對顧客解說或發(fā)問，視其反應(yīng)來了解顧客的心意，才能對癥下藥。有時店員也可以提出一些簡單的問題來刺激顧客的談話欲。如果顧客對面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，店員此時就一定要避免技術(shù)性問題的討論，而應(yīng)該就其功能進行解說，以打破沉默；如果顧客是由于考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對方將疑慮講出來以便大家協(xié)商。
2． 故意沉默型
此種顧客在溝通過程中眼睛不愿意正視你，也不愿正視你所推薦的鏡片或鏡架，而又略有東張西望心不在焉的表情，則十有八九是裝出來的沉默，是對產(chǎn)品及服務(wù)不感興趣，但又不好意思拒人千里之外，而勉強應(yīng)付，故只好裝出沉默寡言的樣子讓你知難而退。面對此種顧客，尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題讓他說話，以拉近彼此距離，多花時間再導(dǎo)入正題。如果顧客由于討厭店員而沉默，店員這時最好先退開，等待時機再與之溝通。
靦腆型顧客：
有些人動不動就臉紅、額頭沁汗。這種人大多是極端內(nèi)向。此類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待推銷上他們的反應(yīng)是強烈的。
與靦腆型顧客溝通時首先要注意的一點是，不要直接注視他們。解說眼鏡時，最好把眼鏡拿在手上，一邊看著它一邊說明強調(diào)眼鏡重點功能或優(yōu)點時，和藹地直視對方，其他時間還是盡量避免。
另外，說服此類顧客對店員來說難度是相當(dāng)大的。這類顧客對眼鏡挑剔，對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭店員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。對于這一類顧客，店員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。另外，對這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。
慎重型顧客：
有些人處世謹(jǐn)慎，凡事考慮得較為周到，這通常也反映在他們購物時態(tài)度上。慎重型顧客往往關(guān)注得比較多，例如：質(zhì)量、包裝、價格、品牌、售后服務(wù)等。他們不會因為眼鏡的某一個優(yōu)點而決定購買，他們通常會綜合評價產(chǎn)品。同時這類顧客在購物時經(jīng)常會貨比三家，多方面考慮后再決定。所以他們的外在表現(xiàn)就是善于和店員討論產(chǎn)品，而且經(jīng)常是比較產(chǎn)品，他們對產(chǎn)品的行情會比較清楚，說一些專業(yè)知識也是頭頭是道。
慎重型顧客在和店員交流時已定下目標(biāo)，只是交涉到最后才說出自己的決定。這類顧客通常也是令店員頭痛的顧客，但這類顧客一旦接受了那位店員，他也許就成為一個忠實顧客。
猶豫型顧客：
日常生活中，有許多人在開始做某事以前，大多會猶豫不決。即使是芝麻小事，到了一旦想要做的時候，也總是無法下定決心，因此，時常會浪費很多時間。這時間不知道究竟想的是什么，或者是想了些什么，所以會這么沉默。令人摸不著頭腦。身為店員，實在感覺為難，因為無論問什么事他都不回答，而且也找不到問他的機會。即使店員拼命地推銷，他也不表示一點關(guān)心。在店員看來，顧客好像佯裝不關(guān)心的樣子。這類顧客不容易下決斷。他們對于任何事情都憂郁不決，甚至講話也口齒不清，他們喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。
憂郁型顧客即使在洽談的過程中，也會這個那個地憂郁不定，看來像要決定，實際卻憂郁不決。這種傾向不但是在商品的選擇，就是交易條件是一樣？偠灾且环N不明確的表現(xiàn)。他們主要有三個特點：
1） 希望一切自己決定。猶豫型顧客總是想一切根據(jù)自己的意志，憑自己的感覺決定。這種類型的人頭腦很好，一旦行動，會考慮很多，結(jié)果反而更加猶豫不定。
2） 不讓對方看透自己。猶豫型顧客討厭被別人看透自己的心理，也許由于自以為是，認(rèn)為自己與別人不一樣的意念特別強烈。
3） 極端討厭被說服。猶豫型顧客很討厭被人說服，特別是自認(rèn)為自己想法正確的人，這種感覺也就越發(fā)強烈。
猶豫不決型顧客可以分為兩種類型：第一種是顧客本身完完全全不懂得抉擇；第二種是店員摸棱兩可的答對使其憂猶豫不決。而對第二種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什么眼鏡，數(shù)次把看的是什么眼鏡，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種合適他品位的眼鏡，其余的則不動聲色地拿開。然后，推斷顧客喜愛的眼鏡，正是他反復(fù)把弄的眼鏡，若他再次拿起那種，可用自信的口吻告訴顧客“先生（太太），我認(rèn)為這種最適合您！边@通常會使顧客當(dāng)場決定下來。若旁邊還有其他顧客時，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往會很高。另外，對于這類人，店員不要講太多的眼鏡知識，因為這會使他頭腦逾趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。
頑固型顧客：
頑固型顧客多為老年顧客，是在消費上具有特別偏好的顧客。他們對新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)。
頑固型顧客主要有兩個特點，店員可以針對這兩個特點采取策略。
1． 堅持
這類顧客說出自己的看法后就絲毫不讓步。作為店員，必定是非常自信的，頑固的人逆反心理比較強，即喜歡他人對著干。你說是這樣，他偏不信，你說不是這樣，他偏又反對。你越想說服他，他越固執(zhí)，他那頑固的心理會表露在言行中，因此很容易觀察到。
2． 保守
這類顧客以前做過類似的事，而現(xiàn)在再做時發(fā)現(xiàn)情況變了寄希望于以前的事再一次發(fā)生，從而表現(xiàn)出固執(zhí)的行為。他把面子看得很重要，當(dāng)他深信的一切被對方反駁時，他會顯得不安，感到面子過不去，變得更加固執(zhí)。
頑固型顧客對店員的態(tài)度多半不友好。店員不要試圖在短時間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對方反應(yīng)強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難道了。
商量型顧客：
商量型顧客總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如沉默型顧客強。他們在面對店員時容易被說服，不令店員難堪。
商量型顧客會委托店員判斷哪種眼鏡適合他自己時，完全是出于對店員的信任，因此店員則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。這一類顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，而這也并不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的顧客，店員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。如果他們賞識你，他們會主動幫助你推銷。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點，面對他們的缺點，首先，店員應(yīng)確定責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。店員一般具有一定的經(jīng)驗，可以根據(jù)顧客的實際情況做出較為適當(dāng)?shù)呐袛，這也是顧客詢問的原因；同時，店員應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。另外，做出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會促進相關(guān)產(chǎn)品的銷售。
還有，店員應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r機提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時就急不可耐地說“這個跟您很相配！边@往往會使顧客感到過于唐突，店員應(yīng)該提出自己的建議，并留一定時間給顧客考慮定奪。爭取到顧客的信任，也就等于爭取到了自己的聲望與推薦的成功。
刻簿型顧客：
店員在做銷售的過程中難免遇上一些較刻簿的顧客，這類顧客也是讓店員頭疼不已的類型。
店員都不愿意自己遇到刻簿的顧客。確實，與這類顧客相處會很難受，既要考慮銷售又不想“忍氣吞聲”。但刻簿的人不一定就是心腸壞，有時他們只是為了發(fā)泄壓抑在心中的各種不良情緒，便表現(xiàn)出“一觸即發(fā)”的過激和苛刻行為，因此，你不必總認(rèn)為他是故意更你過不去。
一般來說，對待這類顧客要把自己作為這類顧客的消氣筒，讓他發(fā)泄夠了以后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)。這時他也許會感到不好意思而解釋為只是對偽劣產(chǎn)品和不法廠商有意見。如果這還不行的話，你就得考慮另一種策略了，因為總是一味示弱也是不可取的。當(dāng)對方十分過分時，你可以將你的視線正對他的眼睛，用不著任何言語，對方便會馬上感覺到，你的壓力，從而可以暫時有所收斂。
當(dāng)我們了解到各種類型的顧客的不同性格，就可以充分的理解不同類型的顧客在面對銷售時所產(chǎn)生的表情和舉動，就能做到“按照顧客實際需求，提供顧客實際需要”，從而提升顧客對店員的認(rèn)可，減少銷售摩擦促成推薦的成功。