零售業(yè)是世界上公認增長較快的行業(yè),美國的沃爾瑪集團連續(xù)三年雄居世界500強之首,國內(nèi)的零售業(yè)近幾年也呈高于GDP的速度的增長態(tài)勢,但什么是“零售”,零售的內(nèi)涵又有哪些,相信沒有多少人能說清楚。筆者就職于某地區(qū)集團營銷部時,曾赴大連總部聆聽了超市集團總裁施XX關(guān)于零售的25條概念講解,現(xiàn)筆者愿將其與業(yè)內(nèi)同仁共饗,并結(jié)合自身的經(jīng)歷予以細述。
一、零售是變化
零售業(yè)無時無刻不在變化,變化是絕對的,不變是相對的。零售業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展,而相應的調(diào)整也要“與時俱進”,包括業(yè)態(tài)的、商品結(jié)構(gòu)的,組織架構(gòu)的等等,只有在變化中零售業(yè)才能發(fā)展,否則只能被市場競爭的巨浪而掀翻。
筆者曾供職八年的一家百貨商場為當?shù)氐膰欣献痔,在計劃?jīng)濟時代“賣涼水都掙錢”,但在進入市場經(jīng)濟的過程中受結(jié)構(gòu)性和體制性矛盾的困擾,曾經(jīng)舉步維艱,是維持現(xiàn)狀,還是適時求變,商場的領(lǐng)導班子選擇了后者。事實證明,通過“借殼上市”,而達到了企業(yè)“借船出!保蛑鴩H性大型流通企業(yè)集團目標邁進的目的,在地方本位主義、自我本位主義的束縛下“破繭而出”,從負債經(jīng)營,瀕臨倒閉,到被市委、政府樹為資本融資的典范,一躍成為地方繳稅的大戶。這些都是適時而變的結(jié)果。
相反固步自封,不思進取,只看重眼前即得利益的商家只能被市場無情地淘汰,從鄭州“亞細亞”到燦坤3C店,這樣的例子不勝枚舉,“盤子”不是做得越大越好,只有適應市場的變化,勇于變革,才能以不變應萬變。
二、零售是方便
零售業(yè)是最大限度地為消費者提供方便。這種方便要體現(xiàn)在商場的各個角落,各個細節(jié)之中,從代客禮品包裝、免費寄存,到提供嬰兒手推車,老公寄存處,商家在悄然間隨著時代進步,F(xiàn)在您逛商場,不僅體會著商家這種無處不在的服務(wù)項目,更體會到方便、快捷、舒適等現(xiàn)代的人文關(guān)愛,小到自動擦鞋機、手機充電站、吸煙室,大到會員俱樂部、顧客服務(wù)中心,可以說消費者越來越能在商場中找到上帝的感覺。
這點在超市中體現(xiàn)得更加明顯,作為國外的泊來品,超市讓國內(nèi)的零售人學到的最多的恐怕就是人家處處體現(xiàn)的“方顧客之便,盡顧客之想”的理念,相反國內(nèi)計劃經(jīng)濟時代造就的零售產(chǎn)物,老百貨店在這方面的差距是全方位的。只有“以人為本,以客為尊”,老百貨店才能迎頭趕上。
三、零售是服務(wù)
零售業(yè)是為消費者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講,零售就是服務(wù),服務(wù)創(chuàng)造價值,服務(wù)工作管理到位,乃是企業(yè)形象塑造、無形資產(chǎn)的增值!邦櫩褪俏覀兊囊率掣改浮、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠是對的”這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過實踐而提煉出的精華。只有視顧客為上帝,顧客才會反過來將商場視為自己的家,有了家的感覺,雙方才會在“雙贏”中各自獲益。
每年的“3.15”國際消費者保護權(quán)益日不僅是消費者的節(jié)日,也是商家自省和進一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機。在商品經(jīng)濟競爭日趨激烈的今天,誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì),更全面,誰的服務(wù)更能讓消費者感到體心、放心、舒心,無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。“得民心者得天下”,在零售業(yè)中更應理解為“得民心者得市場”。
無論筆者在國企,還是在私企,都能切身感受到企業(yè)重視服務(wù)工作的切實舉措,從老國企的“七彩橋”服務(wù)舉措的推出,在全市率先提出了“不滿意就退換,顧客怎么滿意怎么辦”的服務(wù)思路,并在實踐中完善了30多項具體服務(wù)措施,特別是“三登門”服務(wù)贏得了廣大消費者的“口碑”,推出“個人服務(wù)品牌”、共產(chǎn)黨員、共青團員、勞動模范、標兵掛牌售貨,涌現(xiàn)了一批像“XXX式營業(yè)員”、“XX式勞動模范”等先進典型代表人物,成為市級勞模、省級勞模的發(fā)祥地。在私企,商場更是在其十周年慶典之際,向社會推出了“XXX鄭重承諾,不滿意就退換”的宣言,這更應該是對其十年風雨歷程的深刻詮釋,也是在市場經(jīng)濟競爭中唯一不變的宗旨和取勝的“不二法則”。
四、零售是管理
管理是企業(yè)永恒不變的主題,想把企業(yè)做得好,做得活,使企業(yè)得以長足發(fā)展,就得千方百計地提高企業(yè)效率。零售業(yè)的管理更是要創(chuàng)出特色模式,提高科學管理水平,才能進一步提升企業(yè)的核心競爭能力。
筆者曾供職的一家具有40多年歷史的國有老商企在市場競爭中逐漸認識到:只有向管理要效益,才能促使企業(yè)在市場經(jīng)濟中贏得新一輪的發(fā)展。通過學習國內(nèi)外先進企業(yè)管理經(jīng)驗,創(chuàng)建了具有本公司管理特色的“XX管理模式”,并從以下三方面來提升企業(yè)管理水準:一是充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用,建立起與企業(yè)發(fā)展相適應的國內(nèi)較先進的商業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),代替了傳統(tǒng)的會計手工記帳,以電算化為中心,在商品購進與管理,財務(wù)與會計管理、資金管理、人事管理等方面均實行了電算化和無紙化辦公,極大地提高了工作效率。二是嚴細管理,以法治企。其創(chuàng)建的“XX管理模式”的實質(zhì)是要創(chuàng)立購銷分離、統(tǒng)一進貨的經(jīng)營方式;企業(yè)法制管理執(zhí)行機制的管理模式;物業(yè)管理型的企業(yè)運行機制;職薪相稱的分配方式;重結(jié)果輕過程的考核標準。建立起“工作標準”、“工作程序”、“獎罰條例”三部分組成的企業(yè)制度體系。在具體工作中實行了以文代言制、工作過失報告制、工作督查制等項措施,確保了各項工作全面到位,形成了激勵、約束、監(jiān)督于一體的管理機制。三是強化管理,向管理要效益。千方百計降低企業(yè)經(jīng)營和管理各方面的成本是企業(yè)永恒的主題。通過加強聯(lián)銷管理、倉儲管理,成立配送貨中心和物價中心等一系列舉措,降低了企業(yè)經(jīng)營成本,消化了有問題商品,保證了所經(jīng)營商品價位跟著市場走,改變了老XX大樓商品在消費者心中價位偏高的思維定勢,贏得了更多的回頭客。
在“狼來了”的驚呼聲中,國內(nèi)的單體零售龍頭紛紛發(fā)展壯大,加緊圈地運動和資本擴張,組建區(qū)域性、全國性連鎖集團,使自身的實力迅速膨脹,“攤子”越鋪越大,但在資本擴張的過程中,管理應并舉而行,而不是退而求其次。沒有了管理的內(nèi)部驅(qū)動,即使再大的外殼也是“皮囊大大,空空如也”。筆者所在的國內(nèi)零售三強之一,近年來隨著擴張的加劇,內(nèi)部人才流失、管理松動、跑冒滴漏等諸多問題亦愈發(fā)突出,制度不細、管理不嚴、執(zhí)行不力——這是國內(nèi)企業(yè)的通病,也是制約向著國際性大型流通產(chǎn)業(yè)集團目標前行的桎梏。
五、零售是活動
零售業(yè)的活動是企業(yè)不斷保持活力的源泉。無論是文化公關(guān)還是業(yè)務(wù)活動,都是企業(yè)對外展示自身形象,促進企業(yè)效益提升的不二法寶!安桓慊顒邮堑人,搞活動是早死”這是筆者曾就職的一家商場老總的肺腑之言,現(xiàn)在的商場競爭已從傳統(tǒng)的商品和服務(wù)的競爭,向現(xiàn)代化的營銷競爭轉(zhuǎn)變,商場不僅要練好內(nèi)功,更重要的是要學會“打仗”,活動就是競爭的載體,是企業(yè)在開放性的市場中要直面的關(guān)隘。
“聚想就有磨兒”——只有你搞,活動一定有效果。這也是筆者從事營銷活動的感受之一,但不是有人流、有生氣的活動就是好活動。國內(nèi)的營銷活動存在很多的誤區(qū),其中之一就是只看活動聲勢,不看活動實際收益。筆者任營銷本部部長時,負責集團主力店及5家店鋪的全年販促活動,執(zhí)行并深化了集團總部營銷本部的《營銷效果反饋報告》,并吸納了很多日資店的成功經(jīng)驗,從中收獲良多,深知搞活動不能光看效果,還要從費用指標,實際增長率、媒體效果、經(jīng)驗教訓等多方面進行分析,才不會使活動有始無終。
六、 零售是紀律
強大的紀律保證了一支零售隊伍戰(zhàn)無不勝。從某種意義上說,紀律即規(guī)章、制度、法制,“無規(guī)矩不成方圓”。零售團隊好比作戰(zhàn)隊伍,市場亦即戰(zhàn)場,只有紀律嚴明,才能打勝仗。這里涉及到團隊建設(shè)、制度執(zhí)行等諸多方面。
在零售隊伍的團隊建設(shè)上,不僅要做到行動協(xié)調(diào)一致,更要以“攻心為上”,讓員工以企業(yè)為驕傲,以企業(yè)為家,增強他們的集體榮譽感和歸屬感。這時企業(yè)的黨政工團部門就要聯(lián)合起來,在文化建設(shè)、道德建設(shè)、活動建設(shè)上下氣力,長抓不懈。還是以筆者為例,我所在的商場是一家國有老百貨店,所以在市場經(jīng)濟前行的過程中,難免會存在這樣、那樣的思想問題,如何讓大家心往一處想,勁往一處使,就需要企業(yè)各部門開動腦筋,以活動為載體,向員工傳輸企業(yè)的文化理念,企業(yè)精神。筆者任工團負責人時,幾乎每個月都要舉行一次企業(yè)文體活動,以此來活躍員工的業(yè)余文化生活,事實證明這種形式非常好,不僅增強了員工的企業(yè)歸屬感,而且向社會展示了企業(yè)良好的精神風貌。不僅如此,企業(yè)在對待自營和聯(lián)銷員工的問題上,也是“一碗水端平”,在福利、待遇上做到一視同仁,真正做到多勞多得,少勞少得,不勞不得,“獎勤罰懶”;在對待干部任用上,堅持用人唯賢,“能者上,庸者下,平者讓”,將一大批基層員工提拔到中層管理崗位上,使得企業(yè)內(nèi)部正氣蔚然成風。
在企業(yè)制度的執(zhí)行上,更要做到“有法必依,執(zhí)法必嚴,違法必究”。不管是誰,只要你違反了企業(yè)的規(guī)章制度,一律嚴肅處理,絕不給任何人留下余地和空間。零售業(yè)的隊伍復雜,人員隊伍良莠不齊,而供應商更是關(guān)系錯雜。如果沒有一個強有力的制度執(zhí)行體系,企業(yè)會在內(nèi)部慢慢腐蝕,很快垮掉。在營業(yè)員的管理,對供應商的管理都涉及到制度的執(zhí)行,如果企業(yè)本身在利益橫生的零售業(yè)內(nèi)不能做到按規(guī)則辦事,最終受到損失的會是企業(yè)本身。超市商品的損失80%來自于內(nèi)盜,筆者在某超市培訓時,第一課講的就是防損與誠實,其中一個案例至