房地產(chǎn)項(xiàng)目案場管理制度
有關(guān)銷售資料屬公司保密資料，因此杜絕外來人員或與銷售無關(guān)的任何人員查閱，做好保密工作。
一、儀表
1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班前10分鐘可以更換工裝。
2、女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。
3、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。
4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。
5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。
二、前臺(tái)接待
1、按當(dāng)天接待順序的三位銷售員在前臺(tái)就座；首位接待銷售員，在客戶進(jìn)門時(shí)，必須快步走出前臺(tái)（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。
2、首位銷售員接待完客戶后，由順位銷售員補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延（首位接待的銷售員須在前臺(tái)最東側(cè)就座）。
3、前臺(tái)人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。
4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。
5、前臺(tái)人員須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。
6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。
三、接聽電話
1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。
2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺(tái)末位銷售人員接聽電話和詳細(xì)電話記錄。
3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價(jià)、信息來源，電話記錄必須署名。
4、撥打電話時(shí)不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。
5、客戶來電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。
6、如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。
7、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
8、不得在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。
四、工作紀(jì)律
1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。
2、工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經(jīng)理請(qǐng)假。
3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。
4、上下班時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。
5、除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。
6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場主管，案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。
注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場為“×”。
7、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。
8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。
五、衛(wèi)生制度
1、售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)：
“五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈；
“三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊；
“兩無”即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。
2、銷售員每天早上按時(shí)上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括：
①前臺(tái)及接待桌椅
②窗臺(tái)及門
③模型及廣告看板
④為花卉澆水、噴水
⑤清除垃圾
⑥衛(wèi)生間
3、以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對(duì)違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。
六、值班制度
1、售樓人員每日輪流確認(rèn)三名值班人員，負(fù)責(zé)對(duì)案場衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。
2、值班人員必須保證上班時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)的衛(wèi)生安排時(shí)間，正常下班后半個(gè)小時(shí)的值班時(shí)間，在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶來訪較多，則時(shí)間順延。
3、上下班時(shí)間為：上午8：00—12：00；下午14：00—18：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為12：00—14：00，下午值班時(shí)間為18：00—18：30。注：上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整
七、定、退房制度
1、定房
（1）、銷售員應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào)，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。
（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對(duì)待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。
（3）、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。
2、退房
（1）、按時(shí)注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。
（2）、將退房客戶定單及退房申請(qǐng)表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請(qǐng)表和回收收據(jù)，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。
八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法
1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報(bào)案場經(jīng)理。
2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。
九、獎(jiǎng)罰制度
1、遲到、早退每次罰款5元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。
2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）
3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款5元。
4、當(dāng)月累計(jì)無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。
5、不穿著工裝每次罰款10元，不配戴胸卡每次罰款10元。
6、事假
A）、半天內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)報(bào)案場主管口頭批準(zhǔn)。
B）、請(qǐng)假超過1天（含1天）必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。
7、病假
8、未按上述規(guī)定請(qǐng)假者，以曠工處理。
9、請(qǐng)事假1天以上者，扣除請(qǐng)假日基本工資。
10、請(qǐng)病假1天以上者，扣除請(qǐng)假日內(nèi)基本工資。
11、每月進(jìn)行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評(píng)，連續(xù)兩個(gè)月最后一名者辭退，連續(xù)三個(gè)月最后兩名者辭退。
違反其它項(xiàng)管理制度，或其他工作失職行為，由銷售部經(jīng)理下發(fā)過失單，酌情進(jìn)行5—50元處罰。