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房產(chǎn)銷售的危機(jī)管理

[日期:2009-08-19 ] 來源:互聯(lián)網(wǎng)  作者:佚名

第一節(jié):什么是銷售危機(jī)管理
所謂“危機(jī)”,一般是由客觀或主觀因素,有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件,而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。譬如:產(chǎn)品和銷售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場的危機(jī)、競爭的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實(shí)際上,企業(yè)發(fā)生危機(jī),是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí),“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn),是對企業(yè)管理素質(zhì),企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機(jī)管理》一書中就指出:“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中,組成危機(jī)的兩個(gè)字就分別表示危險(xiǎn)和機(jī)會!钡,領(lǐng)會其思想,并不等于具備了這種能力。因此,如何防范、處理危機(jī),應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本修煉。
“危機(jī)管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域,但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個(gè)重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策和處理的案例,給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗(yàn)。
由于中國企業(yè)真正進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有20年左右的時(shí)間,企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)還相對比較落后,危機(jī)的意識淡薄,危機(jī)管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī),要么束手無策,保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強(qiáng)硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動(dòng)作規(guī)律。
那么,什么是“危機(jī)管理”呢?企業(yè)的危機(jī)管理是指:企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和對危機(jī)的處理,達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會”的管理過程。我們從中可以看出,“危機(jī)管理”的對象是危機(jī),因此,我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。
第二節(jié):建立媒體溝通關(guān)系
為了研究和分析的方便,銷售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見類型
一:質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)類型
質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中,由于企業(yè)自身的失職、失誤,或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏,而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題,從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如,現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo),博雅西園主體脫落等事件。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加,銷售量急劇下降,品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊。
二:工期類突發(fā)性品牌危機(jī)類型
工期類類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指由于自身原因或不可抗力,造成產(chǎn)品不能按期交付使用,造成消費(fèi)者的不滿,從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)與開發(fā)商管理混亂,程序不清,品牌意識淡薄有關(guān)。
三:面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型
面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時(shí),面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者倍感上當(dāng)受騙,極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷,從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機(jī)造成的影響是品牌形象受損,后期銷售嚴(yán)重受到影響。
四:配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型
配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實(shí)現(xiàn),給消費(fèi)者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差,對后期服務(wù)不重視有關(guān)。
在殘酷的市場競爭中,品牌危機(jī)無時(shí)無刻不在威脅著品牌的生存,一些看上去非常強(qiáng)大的品牌在遭遇一兩個(gè)似乎很小的危機(jī)后,便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設(shè)階段的中國企業(yè),急需一些突發(fā)性品牌危機(jī)管理的實(shí)效方法,巧妙、快速而有效地預(yù)防和處理危機(jī)
銷售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的,而新聞媒體可能是此類危機(jī)的披露者,在危機(jī)的披露中,新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者,也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因?yàn)椋襟w是人們了解外部事件直接或間接的載體,對人類活動(dòng)反映細(xì)致而全面,它影響著公眾對品牌的印象,影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳,一條信息只局限在組織內(nèi)部,一旦被傳播出去,那么信息就再也無法掩蓋,媒體就像擴(kuò)音器一樣,將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性,決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此,如何發(fā)揮媒體的積極作用,增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。
品牌形象的樹立,并非一朝一夕,而需要一個(gè)長期,持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中,企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系,在平時(shí),主動(dòng)為媒體提供一些有價(jià)值的新聞,使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識,建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣,當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí),由于日常的接觸了解,媒體對品牌危機(jī)的報(bào)道就會比較公正、準(zhǔn)確,溝通也會比較快速,為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí),企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾,就需要通過媒體向公眾說明真相,以求社會輿論的公正回報(bào),并利用日常與媒體建立的關(guān)系,在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信息,以隨時(shí)消除各種誤解,挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時(shí),媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外,還會請一些專家、學(xué)者進(jìn)行評論,就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí),媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者,他們會從各自的角度表明對危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢;同時(shí),意識到,這些評論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù),對失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論,直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道,通過分析,確認(rèn)危機(jī)對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度,以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌,由于對媒體缺乏必要的認(rèn)識,在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中,企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會先把信息局限起來,再尋求協(xié)商解決。但是,三株公司拒絕了“大事化小”,直到媒體參與進(jìn)來,反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而,危機(jī)爆發(fā)后,三株公司沒能建立自己的新聞中心,沒能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測性報(bào)道又對危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久,大勢已去,三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié):建立危機(jī)管理預(yù)案
預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同SARS一樣,預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì),識別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn),并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源,排查出其滋生的土壤,然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見,形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表,從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制,并針對性地練習(xí)內(nèi)功,增強(qiáng)免疫力,以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃,從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜,胸有成竹。

第四節(jié):實(shí)施危機(jī)管理
在危機(jī)管理方面,國外實(shí)行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè),包括許多世界知名的跨國公司,都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個(gè)人的危機(jī)應(yīng)對手冊,手冊的內(nèi)容非常廣泛,所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序,在手冊里都能找到。
危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一,這種管理是動(dòng)態(tài)的,它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時(shí)刻,又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中,貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識當(dāng)中。
危機(jī)從管理的角度來講,是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看,則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。
大家都不知道的秘密不是危機(jī),它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費(fèi)者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了,并且被各種因素和途徑夸大了危險(xiǎn),導(dǎo)致混亂和恐慌,才成為危機(jī)。
危機(jī)一旦發(fā)生,你我都無法改變。我們能做的只有兩件事:
一:DO RIGHT。即正確地處理,以減少或避免損失。
二:SPEAK RIGHT。即正確地傳播,客觀理性地告知公眾,以減少或消除恐慌。
正確地處理,是危機(jī)管理的前提;而正確地傳播,則是危機(jī)管理的核心,向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

危機(jī)的處理可以包括以下幾個(gè)程序:
(一)成立危機(jī)處理的組織,這是有效處理危機(jī)事件的保證。
(二)深入現(xiàn)場,了解事實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實(shí)情況,并及時(shí)做出應(yīng)對。
(三)盡快采取一切措施,控制損失,尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。
(四)當(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后,企業(yè)高層確定對策,采取措施。
(五)召開新聞發(fā)布會,正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實(shí)情及應(yīng)對措施,懇請新聞媒體密切合作,防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

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