一、簡介
奠定良好的管理基礎，需要什么條件？
有三種人際技巧可以幫助您成為一個更有效率的管理者，它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧上。
1、 最基本的：人際關系技巧。這是你在生活中各個方面維持良好關系的基礎，也是確保良好工作關系所必須使用的技巧。
2、 溝通技巧：良好的溝通技巧可以確保你的觀點被別人理解，并鼓勵他人開誠布公的談論自己的想；同時使你從別人的談話中得到正確的信息。
3、 追蹤技巧：在追工作表現(xiàn)中，你可以運用這些技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方，需要改進的地方以及改進的方法。
二、人際關系技巧
1、良好的人際關系的基礎：尊重與禮貌
人際關系技巧的基礎就是良好的態(tài)度：尊重別人及禮貌是待人的可核心。一些良好人際關系技巧的例子：
A：與人打招呼
B：稱呼名字
C：禮貌用語
D：提出請求而非命令
E：目光接觸
F：對他人的感受有敏銳的洞查力
另外，找出別人所關心的事情，可以促進雙方相互信任的程度；從中你也許可以發(fā)現(xiàn)一些小問題，并在他們變成重大問題前，將其解決，防患于未然。
2、人際關系并不僅僅是一系列技巧所能代表的。它是一種態(tài)度，表示你關心別人的感受，并以你希望別人對待你的方式對待他人。保持良好的人際關系的基礎，是能想象在某種特定的情況下，別人會產生的何種感受，如果你不知道別人的感受，你就不能用他們所希望的方式對待他們。（可以舉些例子）
三、溝通
1、溝通模式
A：發(fā)送者――說話者
B：接收者――聆聽者
C：信息――發(fā)送者給予接收者的指示，報告或指導
D：回饋――是接收者對發(fā)送者的回應，也可以是發(fā)送者對接收者的反應。
E：干擾與障礙（干擾使信息失；障礙會完成窒息溝通）
2、溝通偏差的例子及分析
3、有效溝通的重要性
人際關系技巧是有效溝通的基礎，良好的溝通對專賣店至關重要。：
A：帶來更高水準的營運：失誤少，員工態(tài)度積極。
B：員工士氣高昂：當每一個人都愿意并能夠暢所欲言時，他們就會覺得在專賣店的工作很理想。
C：有利提高效率：溝通無阻及早防范問題的產生，使員工受到積極的鼓舞，更加努力工作。 大家之間公開交流，被此間的配合會更好，效率會更高。
4、有效溝通的技巧
A：發(fā)送者的技巧
稱呼對方的名字
目光接觸
說話清楚
足夠大的音量
信息明確
使用易懂的語言
使用良好的人際關系技巧
B：接收者的技巧
聆聽的技巧
3、取得良好的回饋
并非所有與你接觸的人都了解或使用聆聽技巧。因此，別人是否明白你所說的的話，取決與你。
四、有效追蹤
（一）有效追蹤是要學習的最重要的技巧之一，只有掌握使別人作出最佳工作表現(xiàn)，你才能成為一個好的管理者。
有提出追蹤意見時，你必須牢記以下幾點：
A：語氣親切
B：表情友善，和顏悅色
C：談論“事實”，即你所觀察到的行為
D：避免談及你對別人所做事情的主觀感受
E：指出對方做對了的事情，并讓他知道你已經注意到這一點了。
1、用行為陳述及個性陳述進行追蹤的例子
不好的：＊＊，你太不小心了！
較好的：＊＊，不要一次拿那么多東西。拿少些，東西就不會掉下來。
2、給予鼓勵的例子
不好的：我希望對于我們所討論的這些方面，你能有所改進。 較好的：我看到你接待顧客非常熱情，我肯定只要加倍努力，多加練習，你一定能很快勝任營銷工作的。
3、信息明確的例子：
4、關于行為陳述和個性陳述的例子
A：“我們不能讓懶惰，工作緩慢的人在這間專賣店工作”
B：“下一次這里敢要刷干凈”
C：“請您以后小心一點！
D：“你不適合接待顧客”
E：“這塊玻璃你擦得很干凈”
F：“我們需要具有良好的性格呈幽默感的員工，就象你一樣”
（二）有效追蹤
追蹤即是讓員工知道他們的工作表現(xiàn)，這是回饋的一種方式。這是管理人員最關鍵的職責，故需要學習如何進行有效的追蹤，包括：
1、表揚良好的工作表現(xiàn)
2、找出須改進之處
3、找出改進的方法
追蹤分三種：
1、正面追蹤：贊揚員工良好的工作表現(xiàn)
2、負面追蹤：批評未達到標準的表現(xiàn)
3、修正性追蹤：指出員工應怎樣做 我們不使用負面追蹤，也要謹慎地在正面及修正性的追蹤間尋求平衡。利用可能的機會多表揚員的良好工作表現(xiàn)。 指出追蹤意見時，要牢記以下原則：
1、討論員工的行為（所做的事），而不是他們的個性（為人）
2、持鼓勵的態(tài)度，讓員工知道你相信他們做行到。
3、要清楚地說明員工做得對及錯的地方。