關(guān)于管理的定義，可以說(shuō)是“翻遍書(shū)中無(wú)定論”，而酒店管理是一種特殊的企業(yè)管理，其特殊性就在于，酒店里的工作無(wú)非就是和人打交道，經(jīng)理們要和員工打交道、和客人打交道并指導(dǎo)員工和客人打交道。從管理對(duì)象的角度看管理的定義，傳統(tǒng)意義上的管理就是指管理人、財(cái)、物，那么，現(xiàn)在還是如此嗎？    
　　在此，暫下一定義，管理就是對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源進(jìn)行系統(tǒng)整合，充分挖掘其中潛力，以達(dá)到利潤(rùn)最大化的所有活動(dòng)的總和。為什么管理的對(duì)象比傳統(tǒng)的“三要素”多了兩個(gè)即信息和時(shí)間呢？事物是向前發(fā)展的，現(xiàn)在已經(jīng)是 21 世紀(jì)了，網(wǎng)絡(luò)的普及要求人們要對(duì)信息，特別是行業(yè)信息有著及時(shí)的了解和把握，否則，你失去的就不僅僅是商機(jī)。    
　　我們首先還是從“人”說(shuō)起。眾所周知，“客人就是上帝”是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)自 20 世紀(jì) 80 年代初打破傳統(tǒng)觀念第一次吸納酒店服務(wù)新觀念，國(guó)外稱(chēng)之為 CS(Customer Satisfaction) 即顧客滿意理論，至今“賓客至上、服務(wù)第一”仍被部分酒店奉為金科玉律的服務(wù)宗旨，后來(lái)，國(guó)外同行又告訴我們另外一條真理 ES(EmployeeSat  isfaction) 即員工滿意理論，典型的解釋是“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)，就沒(méi)有滿意的顧客”。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)有些酒店也開(kāi)始在提“員工第一”或“以人為本”。其實(shí)兩種提法都沒(méi)有錯(cuò)，只是反映了兩種不同的理念，說(shuō)白了，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。但從管理實(shí)踐過(guò)程中，我們卻真切地感受到，酒店要想創(chuàng)造至善至美的服務(wù)，贏得客人的真正稱(chēng)贊，除了硬件之外，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍實(shí)為根本，從這個(gè)意義上講，管理首先是“管人”，給員工以更多的人文關(guān)懷，激發(fā)他們的凝聚力和活力，服務(wù)質(zhì)量便擁有了永遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。    
　　管理“財(cái)”和“物”似乎不用太費(fèi)筆墨。任何酒店的管理者都希望擴(kuò)大收入、降低成本，挖掘潛力、防止流失。中國(guó)的國(guó)情有其復(fù)雜性，很多酒店老總把管理重點(diǎn)放在了這兩方面上，至于管理成效如何，雖有不同，差異也不大，事實(shí)上，根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，自 1997 年以來(lái)，國(guó)有酒店總體處于虧損狀態(tài)。    
　　再說(shuō)“信息”。我們說(shuō)現(xiàn)在的社會(huì)是信息社會(huì)，而酒店的信息管理說(shuō)的專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)是指對(duì)情報(bào)的利用，國(guó)外稱(chēng)之為 Competitive Intelligence( 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) ) ，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)策略加以研究，其作用在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和避免問(wèn)題。比爾·蓋茨曾說(shuō)，“你怎樣收集、鑒別和使用信息將決定你的輸贏”。所以，酒店信息管理應(yīng)納入決策層日常工作內(nèi)容，而不單單是讓營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)等部門(mén)去完成使命。舉兩個(gè)小例。一個(gè)是在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)《行業(yè)規(guī)范》后，嗅覺(jué)靈敏的酒店在“五一”實(shí)施之前就已組織員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，體現(xiàn)了信息管理的實(shí)效性，而有的酒店恐怕至今在辦公會(huì)上還沒(méi)有傳達(dá)呢？另一個(gè)是關(guān)于那本暢銷(xiāo)書(shū)《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》，據(jù)報(bào)道，有的酒店聞風(fēng)而動(dòng)，立即把該書(shū)引作培訓(xùn)教材，而在有的酒店，管理者連書(shū)都不看，哪知道什么暢銷(xiāo)書(shū)和奶酪，還在像哼哼一樣滿意地吃著面前的奶酪。這就是差別。說(shuō)的再詳細(xì)一點(diǎn)，酒店信息管理最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就是本土新建或籌建酒店對(duì)本店的沖擊、長(zhǎng)住客或老客戶為何改住別家酒店等等。對(duì)信息的重視不單是統(tǒng)計(jì)數(shù)字的排列，應(yīng)該建立一套卓有成效的信息管理系統(tǒng)。    
　　最后談一下對(duì)“時(shí)間”的管理。也許有人認(rèn)為談時(shí)間是多余的，因?yàn)樵谧烂嫔险l(shuí)都會(huì)說(shuō)要惜時(shí)如金、提高效率，而實(shí)際上酒店里的管理者們充分利用工作之便或宴請(qǐng)朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、馬、泰，去歐美轉(zhuǎn)了一圈，考察成果便是一包的膠卷和照片，當(dāng)然，上述現(xiàn)象可能屬于個(gè)象，其實(shí)，我們所呼吁的時(shí)間管理并不僅限于以上方面，在酒店里，還可以理解為對(duì)不同崗位工作時(shí)間的安排和調(diào)整，對(duì)完成某項(xiàng)工作如鋪床或廚房排菜等工作的細(xì)化、量化管理等。時(shí)間影響效率，效率影響成本，成本影響利潤(rùn)，從這個(gè)關(guān)系鏈就可以看出時(shí)間管理的重要性。怎樣管理時(shí)間？善用統(tǒng)籌方法可謂時(shí)間管理最有效的方法。