管理，核心是如何提高個體與群體的工作效率，完成即定的任務(wù)；經(jīng)營酒店核心是如何提高酒店的社會效益和營業(yè)效益，目標(biāo)是酒店的生存和發(fā)展。管理酒店著眼與酒店內(nèi)部。一個優(yōu)秀的員工將給酒店帶來的可能就是一筆不可估計的財富。經(jīng)營酒店必須“內(nèi)外兼修”。
      首先要學(xué)會經(jīng)營。現(xiàn)在許多客戶的抱怨，大多數(shù)源于對經(jīng)營者提供的有形服務(wù)或無形服務(wù)不滿意。因此，從心理上來說，抱怨的客人覺得經(jīng)營者已經(jīng)虧待了他。如果經(jīng)營者在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會讓客人的心理感覺和情緒更差，最終將嚴(yán)重惡化客人和經(jīng)營者之間的關(guān)系，嚴(yán)重降低客人的忠誠度。反之，若經(jīng)營者態(tài)度誠懇，禮貌有加，客人的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心態(tài)和經(jīng)營者溝通。
      而另有一種情況，客人對提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，經(jīng)營者往往會做出適當(dāng)?shù)难a償，這種補償可能是物質(zhì)上的，例如：更換菜肴，退回產(chǎn)品等；也可能是精神上的，比如：道歉等。對我們來說，不妨在合理的范圍內(nèi)，能夠在接受的情況下，額外地提供一些客人意想不到的補償，無論是物質(zhì)上的還是精神上的，關(guān)鍵是能夠超出客人的預(yù)想。這樣對客人來說，他的抱怨不但得到了解決，而且還獲得了意外的補償。反面提供了客人對酒店的忠誠度，使一件壞事變成了一件好事。正如前面所說的，找上門來抱怨的客人是忠誠的客戶，而即使不滿意也不主動提出抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。
      因此說，我們要使酒店的明天更美好，只有時刻的換角度、多思考，細心的為每一位客人帶來最好的服務(wù)。