崗位規(guī)范之酒店管理--接待篇
| [日期：2008-11-06 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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一、酒店電話接聽服務規(guī)范
電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。
（一）電話接聽服務的基本程序
1、接聽電話程序
（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。
（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。
（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
（6）對對方打來電話表示感謝。
（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
2、從酒店打出電話的程序
（1）預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄，致以簡單問候?BR>（3）作自我介紹。
（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。
（6）按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。
（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。
（8）致謝語、再見語。
（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
（二）電話接聽服務中的注意事項
1、正確使用稱呼
（1）按職務稱呼
了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。
（2）按年齡稱呼
在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份稱呼
對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。
2、正確使用敬語。
3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。
8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。
9、接聽電話要注重禮貌
在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。
（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑，?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。
（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。
（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。
（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。
二、電話接聽服務技巧
（一）打電話的基本準備工作
1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。
2、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。
3、通話前準備筆和紙。
4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。
（二）電話服務的基作應對
1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了！
2、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。
3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。
5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉！
（三）電話接聽服務的基本技巧
1、轉(zhuǎn)接客人或上級電話
（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。
（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。
（3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。
（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。
（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。
2、客人或上司在開會時的電話接聽
（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。
（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。
3、受話人正在會客時的電話接聽
（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。
（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉(zhuǎn)告。
（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒，可否等會見或會議結(jié)束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。
4、上級或同事外出后的電話接聽
（1）說明上級或同事的大致去向；
（2）說明大致的返回時間；
（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。
（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。
5、受話人正在出席宴會時的電話接聽
（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。
（2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。
（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：
①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；
②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；
③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。
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