工作要求
宗旨：殷勤服務，盡善盡美
1態(tài)度：以愉快之心情，時刻面帶笑容，彬彬有禮，積極主動為客人提供最殷勤服務．
以積極技巧的服務方式，提高酒店的營業(yè)項目.
2儀表：儀表要整潔大方，化妝衣著要得體．
3品格：敬業(yè)樂業(yè)，遵紀守法，尊重客人，上司和同事．
4自覺性，樂于助人，團結(jié)合作，盡職盡責．
5效率：快捷，準確認真．
6忠誠：在任何時候都應該維護酒店的利益．
一 禮貌是什么?
禮:人與人之間和諧相處的一切意會守則和行為
貌:和諧相處的具體表現(xiàn).
禮貌是不可缺的成分,在搞清楚禮貌的思想和原則之后,禮貌就自然而生.
二 為什么要重視禮貌
A 身為服務行業(yè)的一分子,禮貌服務是我們成功的關鍵.
B 待人禮貌是中國人傳統(tǒng)的美德,和氣生財更是中國人日常生活的座右銘.
C 令客人有賓至如歸的感覺才能搞好營業(yè).
三 怎么樣才能做到禮貌服務
A了解你的客人：顧客永遠是對的，在任何情況下也不能跟客人爭辯．所謂知己知彼，百戰(zhàn)
百勝．了解客人的需要方能令你的工作更順利，勝任愉快！
B了解你的商品：對你所出售的貨品要了如指掌，向客人提供有關與介紹．
C了解酒店工作：認識并清楚自己的工作范圍，了解酒店各部門工作，通力合作便工作更為順利．
D舉止溫文，急燥式或慢條斯理式的動作，都會使客人覺得你沒有禮貌．態(tài)度要正確，
當你穿上制服或戴上了員工證，就代表著整間酒店，所以要留意自己的每一樣舉止．
E注視聆聽，留意顧客所講的話，從而知道他們的要求．留意四周所發(fā)生的事，它們都是與我們有關．不要忘記我們的眼睛乃是＂靈魂之窗們＂，它能夠和客人溝通意識的．
F笑口常開，以微笑來歡迎我們的客人，笑容友善的表現(xiàn)，能夠表現(xiàn)你的個人才能亦能給客人一種親切感．上班時間要把個人煩惱拋掉．
G整潔清潔：儀容是禮貌的個人形象，注意個人衛(wèi)生，衣著整齊干凈，工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，亦是和我們有切身關系．
H談吐得體：說話應注意用字及語氣．多使用魔術字．如：多謝，對不起，請，等等．聲線和語氣要自然，說話要清楚，遇到不清楚地地方，便有禮貌地要求客人重復或加以解釋．
J樂與助人：助人為快樂之本．我們有能才去幫人就表示我們能于第一時間接待客人．對同事如對客人一樣一視同仁，盡量減少誤會．遇到你不能處理的問題應及時向上級請始客人的要求，并不一定在你的范圍之內(nèi)，在這種情況下應盡量向客人提供協(xié)助，切記不能拖延，或作出不關心的態(tài)度．
四 培養(yǎng)及改善禮貌的素質(zhì)
現(xiàn)在我們明白到禮貌對你的同事和你的機構(gòu)是如此重要，這里有些將助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為你的第二本性．
A熱愛工作：為你的機構(gòu)和你的工作感到自豪．
B爭取主動：尋找更佳的工作方法，令客人滿意及幫助你的同事．
C遵守規(guī)則制度及方針：這些規(guī)則制度及方針是為了你以及你一起工作的同事，和客人的利益而定的，更為了你的工作順利和效率．所以要遵守各種制度培養(yǎng)合作精神．
D發(fā)展自己的能力做好工作：通過學習訓練和實踐，改善你現(xiàn)有的工作技巧，例如：改善你的禮貌態(tài)度．
E忠誠老實：誠實對待顧客，和同事．不取不屬于自己的金錢，財物也不占用別人的時間．
F可信賴的：敢于承擔責任，切實完成工作．接觸客人的職工的職責及所扮演之角色每一個接觸客人之職工都有職責．1稱呼客人 2回答詢問 3應付投訴 4給客人打招呼及表示歡迎，處理情緒，除了所指派之職責，處于工作扮演不同的角色．
五 員工守則
A 個人衛(wèi)生：
1保持個人清潔
2手部經(jīng)常保持清潔
3保持指甲清潔不得涂指甲油
4當班前應梳理頭發(fā)，保持整齊
5頭發(fā)不可長過衣服領（男）
6勿穿未熨或破亂制服
7保持制服清潔
8保持皮鞋清潔光亮
9不得佩戴任何飾物（手表及結(jié)婚戒指除外）
10女服務員不得濃裝艷抹或怪發(fā)型．
11男服務員不得留胡須
12每天當值應檢查手部，耳部，制服，鞋，清潔妥當，梳理頭發(fā)及剃須（男）．
B餐廳應有之態(tài)度及禮貌
1與客人談話必須站立，姿勢正確，直腰挺胸，雙手放在背后．
2與客人談話必須暫停工作留心客人的吩咐．
3與客人談話時保持微笑,用清楚簡潔客氣的語氣回答.
4未明白客人的問話,不得胡亂作答并主動代客人查詢.
5若客人的語言過分也不能示以不悅的面色.
6避免在客人的面前與同事說多話.
7不得偷看客人的書籍或聽客人們的談話.
8客人結(jié)帳時不論客人賞賜小費與否必須"多謝",不可做出其它不必要的小動作.
9當客人或上司經(jīng)過,應打招呼,或起點頭致意.
10客人到應面帶微笑,稱呼客人,須把腰部稍彎姿勢,表示尊敬客人.
11不得在客人背后做鬼臉,互相擠眉弄眼,及不正當之舉動.
12不要譏笑客人不慎的事情(如跌倒,打碎物料等)應立即主動幫助客人.
13不要譏笑客人外行地方(如使用刀襟叉,或身體缺陷).
14交回客人的物體應宜雙手奉上.
15在行動中遇到客人,應宜讓路并站在旁邊或吊行方向或慢行后退.
16在門口遇到客人,應說聲:早晨,你好,再見,晚安等.
17對高齡體弱或身體缺陷的客人,上下樓梯應宜扶助.
18盡量記憶客人的姓名,以便稱呼.
19尊重女性,讓女士先行,很多情況下男士從旁邊協(xié)助或代勞.
C員工之群體合作
1對于急要幫助的同事給予援手.
2己所不欲勿施于人.
3不要惡意批評或中傷其他同事.
4對每一個同事表示有禮貌,友善和容易接近。
5不應與酒店當局作對.
6不應連群結(jié)黨.
7忠誠合作.
8接受上司的批評和意見,并加以改善.
9胸襟要廣,敢于納諫.
10首先不要加重別人的負擔.
11不要因私人的情緒而影響工作.
12工作層次分明,態(tài)度純熟.
13常帶微笑,心情開朗.
14體諒同事及他們的感受.
15保持餐廳各地段用品之清潔整齊.
D服務員應自律細則
1在工作范圍內(nèi)與客人或同事交談應該把聲量減低.
2在工作范圍內(nèi)不得與同事交談,接耳.
3在工作范圍內(nèi)不得跑步,應用輕快的步伐.
4在工作范圍內(nèi)任何時間不得進食或飲用公司物品.
5任何時刻不準使用粗語不道的言語或臭語.
6在任何時刻,在工作范圍內(nèi)不得有下列行為(如挖鼻,梳頭,吐痰,修理指甲,吸煙,唱歌,吹哨,插手入袋,叉腰脫衣,靠在墻上或工作柜等等).
7衣服及儀容整理好后才能進入餐廳.
8值班時手應放在背后,眼睛集中環(huán)顧客人.
時常配帶名牌(上班時).