零售藥店每天面對(duì)的是眾多的消費(fèi)者，所謂“眾口難調(diào)”，人們對(duì)藥品有著多方面的需求，因此顧客與藥店間不可避免地會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾。如今，業(yè)內(nèi)人士常常感嘆：“現(xiàn)在零售藥店越來越難干！痹谝痪洹半y干”的背后隱藏著許多問題，其中除了價(jià)格因素、地理位置外，還有其他常被忽視的重要原因，如何處理顧客的投訴問題就是其中之一。
對(duì)于這個(gè)問題，有些藥店存有懼怕心理，只要有顧客投訴，不是把問題轉(zhuǎn)移，就是拖延解決時(shí)間。某項(xiàng)調(diào)查表明，那些不投訴的顧客表示愿意成為某藥店回頭客的只占9%，有91%的不投訴顧客表示不會(huì)再次回到他不滿意的藥店購物。即使處理了投訴事件，一些顧客也可能不會(huì)成為藥店回頭客，導(dǎo)致該藥店客源流失。調(diào)查也表明，投訴沒有得到有效解決，但愿意仍在此店購藥的顧客僅占19%，其余81%的顧客不會(huì)再到此藥店購藥；投訴得到解決的，有高達(dá)54%的顧客愿意今后再來此藥店，46%的顧客不會(huì)再回頭；投訴得到迅速解決的，有82%的顧客愿意今后仍在此藥店消費(fèi)，18%不會(huì)再來。這些數(shù)據(jù)告訴我們這樣一個(gè)事實(shí)，作為藥店方，首先應(yīng)該歡迎并鼓勵(lì)顧客在不滿時(shí)對(duì)藥店提出投訴，如果顧客不投訴，對(duì)藥店來說其實(shí)是一種損失。面對(duì)顧客的投訴，藥店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，并且真誠地為顧客解決問題，積極地采取補(bǔ)救措施，這樣才可能將顧客挽留住，也才能最大限度地避免顧客流失。
筆者在藥店工作中曾碰到過這樣一次投訴。一位女顧客在購買一家企業(yè)生產(chǎn)的美容保健品時(shí)，正遇上此企業(yè)搞“買一贈(zèng)一”的促銷活動(dòng)，贈(zèng)品是一支護(hù)膚品。幾天后，顧客來投訴，理由是該贈(zèng)品的有效期限還有半年，她擔(dān)心用不完會(huì)失效，想調(diào)換別的贈(zèng)品，或不要贈(zèng)品，讓藥店給她買的藥品再打點(diǎn)兒折。店員把此事反映給主管，主管弄清楚事情的來龍去脈后，將該企業(yè)搞其他活動(dòng)贈(zèng)送的一種護(hù)膚品贈(zèng)送給了這位顧客，結(jié)果這位顧客不但沒有調(diào)換贈(zèng)品，而且表示也很喜歡藥店贈(zèng)給她的護(hù)膚品。此后，這位顧客成了我們藥店的回頭客，不僅如此，她還介紹她的朋友們來藥店購物，藥店因此又增加了客源。
由此可見，顧客投訴并不是一件可怕的事，關(guān)鍵要看藥店如何正確處理。通過顧客投訴，藥店可以從中發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還可能從顧客投訴當(dāng)中獲得更多商機(jī)。因?yàn)榍皝硗对V的顧客多數(shù)是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)中的失誤給他們?cè)斐闪四撤N物質(zhì)或者精神上的損害，所以他們反映的信息通常具有很強(qiáng)的針對(duì)性。同時(shí)，顧客投訴還可能反映產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的需求，仔細(xì)研究這些需求，可以幫助藥店或生產(chǎn)企業(yè)開拓新的商機(jī)？梢哉f，正確處理顧客投訴，不僅能夠提升藥店的服務(wù)水平，也能把一筆潛在財(cái)富變成現(xiàn)實(shí)的財(cái)富。因此，藥店對(duì)顧客投訴切勿忽視。