顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目
顧客服務(wù),從不同的角度劃分,有以下幾種類型:
(一)按售貨過程的階段分類
1.售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作, 目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息,商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。
2.售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中,售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù),如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中,售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、商品,結(jié)算,包裝等服務(wù)。
3.售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說,商店向顧客交付了商品,顧客向商店支付了金錢,銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品,高技術(shù)產(chǎn)品,消費(fèi)者在購買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題,要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意,成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括:退換商品、送貨、維修、安裝,解決抱怨及賠償,客戶回訪等。
(二)從投入的資源分類
1.物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備,設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場(chǎng)等,使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。
2.人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員,咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸,他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響,也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
3.信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息,使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告,媒體廣告,新聞宣傳,商品目錄,商品貨位,人員介紹等。
4.資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸,如提供賒銷商品,分期付款,信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí),零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力,但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜,以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng),反而影響消費(fèi)者的熱情,損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1.方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù),也是商店的基本服務(wù),滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括:提供方便的營業(yè)時(shí)間;商品貨位有指示說明標(biāo)志;商品陳列井然有序,色彩搭配協(xié)調(diào);售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì);有寬敞的停車場(chǎng)地等。
2.商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系,也是商店提供的性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場(chǎng)演示,現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。
3.補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用,輔助商店成功地經(jīng)營,可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括:休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī),寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客,留住顧客,提高了顧客在停留時(shí)間的購買機(jī)會(huì),同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色,樹立商店的良好形象。
商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣,下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。
(一)預(yù)訂購物
對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品,為了滿足顧客的消費(fèi)需求,可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金,貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。
優(yōu)勢(shì)表現(xiàn):可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感,并加速商品的銷售速度。
(二)設(shè)置問訊處(咨詢處)
問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心,工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù),是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來,滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局,指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái),充當(dāng)顧客的購物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿,請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法,一旦有貨,即通知顧客,或者送貨上門,除此之外,問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務(wù)
零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主,但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易,商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù):
1.信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購物,可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。
2.分期付款。分期付款服務(wù),一般是對(duì)價(jià)格較高的商品,在售出時(shí)只要求購買者先付一部分貨款,顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分,期滿結(jié)清貨款。