關于大型超市經營管理中信息技術的應用這樣的大題目，可以從很多方面去講，本文的切入點是"理念與技術"，即管理理念與數字科技的關系。
     大型超市的經營管理具備的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和貴重商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，如雇傭的人員要比百貨少，服務也不如百貨多；如不設導購員，沒有送貨上門等�？傊敕皆O法節(jié)省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話說，就是更有必要進行數字化的經營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經營過程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經營者必須有數字化經營的理念，而要支持數字化經營的理念，數字科技即現(xiàn)代信息技術的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統(tǒng)計過，一個萬米左右的大型超市，每天產生的數據記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來采集、統(tǒng)計、處理和分析，是根本不行的，必須借助包括軟、硬件在內的數字化設備，幫助我們進行數字化經營。要想利用信息技術經營大型超市，很重要的一個保障，就是不
能將此技術應用于彼技術、此系統(tǒng)應用于彼系統(tǒng)。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住并適應與百貨不同的大型超市區(qū)別性的特征，開出相應的藥方，才能使信息技術應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。  
     數字化經營的概念大型超市數字化經營理念的提出 回憶一下我們每天耳聞目睹的企業(yè)經營情況，不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經營的成敗皆與企業(yè)經營管理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關。我們經常聽到某某企業(yè)在進行"規(guī)模經營"、"多元化經營"，某某企業(yè)在進行"錯位經營"、"低成本擴張"等。多元化經營有成功也有失敗的，為什么呢？雞蛋放在一個籃子里不安全，放在多個籃子里就安全了？不！如果對數字沒有進行很好的分析和利用，經營管理得不到改善，雞蛋放在一個籃子里和多個籃子里同樣都會碎的！有人說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個對數字的用法是錯的。如果一家店是虧的，用同樣的經營管理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正！所以說，經營脫離了數字，是一個非�；靵y的概念。數字化的字面含義   這里所說的"數字化"有三個基本含義。第一，數字表明精確，它不允許模棱兩可、含糊不清和"大概"、"也許"；第二，數字表明清晰，什么事情通過數字表述，就能一目了然，看
得明白清晰；第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來制成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經營采用數字化這樣一個概念，也會使經營的過程和結果變得有可控制性，變得精確、清晰起來。數字化經營的本質特征  
     對于商業(yè)企業(yè)內部來說，數字化經營就是在最先進的數字科技支持下，做到用數字來指導經營決策，控制經營過程，評價經營結果。以科學技術為依托的數字化經營的本質特征：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎么樣就怎么樣，要看看數字是怎么樣的，如果主觀覺得是"2"，而實際產生的數字是"1"，那就應該是"1"；第二，它是反經驗的。盡管你過去有很豐富的經驗，憑經驗拍腦袋，覺得這么做效果是好的，可數字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數字出來卻表明是虧20萬，那么就應該服從數字，而你的經驗應該由數字來考證；第三，它是反情感的。你說超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數字看看他的業(yè)績。說這個人"機靈"，可他采購的東西賣不出去的比例很高，這人業(yè)務上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個月的銷售額增長了3-5%，這
不行，"3"就是"3"，"5"就是"5"。數字不能模糊。同樣，規(guī)章制度和管理使用的語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。如果做了怎么處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。如果做得好又怎么獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來支撐各種規(guī)定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。說一個部門管理經營得好，說一個人工作積極有成效，憑什么？看不出來。這就不是數字化的經營管理。數字化經營的內涵數字支持的經營決策   超市經營管理者決定一件事情時，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個決定是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例說這個對象就是開店，開一個倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，并選擇解決的辦法。如果開店就要遇到以下一系列最基本的問題：首先，在哪里開，也就是選擇最可能創(chuàng)造效益的開店地點；第二，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經營什么，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什么業(yè)態(tài)，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市；第五，是價格定位，開在北京的使館區(qū)，價高點沒問題
。如果開在大批工人下崗的工廠區(qū)，價位高了就不行；第六，什么時間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢？必須設定以下參數：第一，你的商店所覆蓋的面積（不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個數字來；第二，所覆蓋區(qū)域中的居民人數及其職業(yè)構成（如大學教授多，還是下崗職工多？）、收入構成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費結構（能掙多少錢？其中多少錢用于日常消費，多少錢用于教育，多少錢用于旅游）；第三，周圍同行業(yè)的狀況，包括各種規(guī)模業(yè)態(tài)的商店的經營范圍、經營項目、經營情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然后再來回答開 店必須面對的這6個問題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的采集、分類、統(tǒng)計和分析、比較，經過這樣一個數字化的過程，決策就比較有科學依據了。如果根據經驗和感覺來做決定，那么成功和失敗就會各占50%；在你有經驗、有靈感、有智慧的基礎上，再加上數字化的精確、清晰和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個采購的例子，需要回答：買什么、向誰買、買多少、什么時間買、用什么價買等問題，列出的參數有：銷售率、貢獻度、庫存量、再訂單量、市場進/售價、多個供貨商價格比較等。有了這些參數再決定買
什么商品，就好回答后邊一系列問題了。比如有的超市采購前先看看同行業(yè)這個商品賣什么價，然后再定個保證15%毛利的采購價，這就是由市場的售價來決定采購進價。采購決策如果有數字支持，就會準確得多、科學得多。數字支持的業(yè)務控制   這同樣也存在一個對象問題。還以采購為例，要想控制這個采購行為，首先就要規(guī)定流程。這個流程也是個數字化的概念，很講究，它是業(yè)務線型運動化的結果，是個數學概念。這個流程要設計得合理，使它體現(xiàn)四權分離的這樣一個結構。   
      采購協(xié)議是和供貨商簽的合同。簽采購協(xié)議的人決定了向誰買、買什么、什么價；而建議訂單則是由計算機根據銷售率、庫存量、在訂單量自動計算出來的。訂單由另外一個部門來下，它在審核了這些訂單是否合理后才決定下不下單。如一種礦泉水進不進、進多少，不是由采購部門決定，而是由另外一個叫采購支持部來決定的。所以，建議權和決定權是分離的。訂單不能下給合同中沒有的供貨商。收貨時，收貨部門按照計算機傳給他的收貨單數量收貨。結款時，計算機自動生成與各個供貨商的結款單。由于計算機出來了參數，財務部門就能決定結還是不結。這樣一個科學化的流程，把采購當中可能導致失誤或導致作弊的行為都控制住了，也就是說，數字化經營使采
購中的權力受到了制約。   
      在這樣一個流程下要設定以下參數：采購量、利潤額、利潤率、銷售率、周轉率、到貨率和結款率等，都與采購有關。例如結款，按現(xiàn)代經營理念就是要求精確，多結不行，少結也不行。為什么？多結了企業(yè)自己吃虧；少結了，影響與供貨商的關系，如果因此斷了貨，就是麻煩事。所以說結款率應該有個指標，該結的就得結，不該結的就是請吃飯也不能結。這些參數定了以后，就可下達數字指令，使采購任務通過數字體現(xiàn)出來。所謂任務就是指令，這個指令必然含有數字，不能只是抽象地要求作到"積極主動、熱情周到、大公無私"，這些話太模糊、太虛了，必須用數字把標準給出來，然后再看他采購的商品銷售后的數字結果：他的周轉率是不是合乎標準，他的銷售額是不是合乎標準，他的利潤是不是合乎標準……每個環(huán)節(jié)都要用數字說話，這就叫數字監(jiān)察。只有這樣才能夠控制整個經營的過程。這樣每周來一次，或每月來一次，一但發(fā)現(xiàn)數字不符，就可及時調整。如果是因為制度不合理，改制度；如果是因為人不合適，換人！ 數字支持的評價對經營結果進行評價也依然要通過對象、參數、數字和結果來看。如衡量收款員的勤勞度。大家都知道，百貨商店是開單子在指定柜臺交款的，今天東西賣得少，收款就少，所
以沒法評價收款員個人。在超市，是開放式售貨，結算往往有一排收款機，某個收款員不勤快，或業(yè)務水平低，就會導致他面前的客戶受阻，別人一天收100筆，他一天收30筆，顯而易見，對這要有一個評價方法。
      即通過平均交易筆數和實際交易筆數評價其勤勞度。通過這些數字，可以及時疏導客流，作出相應調整。同樣，通過這些數字，也可評價任何一個部門/商店、任何一個職員貢獻，評價任何一個商品的銷售，以及評價任何一個供貨商、任何一個顧客（如個人、集體的購買次數）以及任何一種營銷方式等等。比如說評價某一個會員商店的顧客在這兒的購買率、購買額，就會發(fā)現(xiàn)哪個是重點顧客。再接著分析，可發(fā)現(xiàn)哪一類的顧客是這兒的重點顧客群。當發(fā)現(xiàn)購買率高、購買額大的全是單位顧客而不是個人時，服務就應當對這些集體會員有所側重，通過照顧和其它方法拉住這些顧客，并用數字對顧客在超市的表現(xiàn)進行評價，以此來指導自己的超市改進工作，提高服務水平。    數字支持的行為準則還可舉個例子。如倉儲超市要求理貨員"補貨及時、準確，保持上架商品清潔"。這不是一個指標，不是一個完成額，也不是一個決策，它只是商業(yè)企業(yè)崗位上一條行為準則。這樣的準則如果不落實到可以衡量檢查的數字上，就會變成一句空話。所以，
有必要設置一些參數。如貨架上的商品不能少于50%，如果少了，看出現(xiàn)過幾次，要用數字卡住并記錄下來，一周或是一個月總結一次。  
      貨架由清潔變成蒙上塵土和發(fā)現(xiàn)污物有幾次，商品放錯貨架有幾次，用數字明確規(guī)定什么樣給予懲罰，什么樣給予獎勵，這就是對行為的處置。把這樣的一個行為準則數字化，這個行為準則才有條件得以執(zhí)行，同樣，要求售貨員積極主動、熱情待客，要求理貨的人帳實相符等，都要跟上數字支持，否則就沒有可操作性。以上所講的數字化經營的概念，好象沒有直接和計算機掛鉤，事實上只有具備了數字化經營的理念，計算機才對超市有用，它正是用好一個計算機信息系統(tǒng)的前提。如果一個大型超市的管理者沒有這樣的理念，看著這一大堆數字就覺得頭痛，計算機對于他們就變成沒用的東西了。  
      大型超市區(qū)別性特征如果把零售業(yè)業(yè)務循環(huán)作一個抽象的描述，百貨、超市等各種業(yè)態(tài)都是一樣的，它們都遵循著一個基本的業(yè)務循環(huán)：計劃→采購→庫存→銷售→分析，中間是財務。   大型超市不同于百貨公司和購物中心等其它業(yè)態(tài)，具有其區(qū)別性特征。如果抓不住這一點，用的計算機系統(tǒng)張冠李戴，風馬牛不相及，系統(tǒng)無法在超市里正常運行，經營上必定會發(fā)生混亂。就是超市，也有大型和小型的差別，我們常見
到，在100平米的小超市中，收款人發(fā)現(xiàn)商品沒條碼，常常喊一聲場內的售貨員給看看是多少錢。如果超市一萬平米怎么辦？50個出口怎么辦？顯然，小超市的作法在大超市是行不通的。大超市在業(yè)務流程上和百貨公司有所不同，百貨公司是一個多個進銷存"子循環(huán)"構成的"母循環(huán)"，"子循環(huán)"為實，"母循環(huán)"為虛。如百貨公司的服裝、電器部各有自己的進、銷、存循環(huán)業(yè)務。整個業(yè)務，則是各個部門匯總的，因而是虛的。在百貨公司里，有好多部門的微循環(huán)，每個微循環(huán)的過程控制得非常弱，甚至可以說很多情況下沒有控制。管理好的公司，可以在宏觀上控制一下，管理不好的連宏觀上都控制不住。 在大型超市里，不存在上面的問題，因為大型超市的業(yè)務流程是個單一的循環(huán)系統(tǒng)：計劃→采購→庫存→銷售→銷售分析，中間是財務。由于各個核算單位被打破了，無法搞多個子循環(huán)；由于超市的低成本、低利潤，資源必須得到充分利用，再到各個環(huán)節(jié)上去消耗掉一點，那就賠了。所以，超市必須在單一的循環(huán)中得到嚴格的控制。另外，大型超市在組織結構上和百貨公司也不同。百貨公司是按核算單位來設置的，如設兒童部、食品部、家電部等……以權力為核心，即一個部進銷存的所有權力都有；而在大型超市里是按業(yè)務流程來設置部門的，如設采
購部、支持部、售貨部、現(xiàn)場營銷部、防損部等，在這些部門中沒有任何人有全面的權力，而是以職責為核心的，在這里權力被制約了。
    在核算體制上，大型超市也有其區(qū)別性特征。百貨公司大部分是分級核算，個別的也有單級核算、一級核算，但不一定運行得很順暢，這是由它本身的業(yè)務流程和結構特點決定了的，而一級核算恰恰是大型超市最合適的核算體系。盤點時發(fā)現(xiàn)丟了可樂，讓誰賠？也可能是顧客拿了，走到家電柜時不想要了，就扔到貨架上。你讓飲料部賠，他沒法賠。真丟了，也不能讓現(xiàn)場理貨員來賠。在大型超市沒法用百貨公司那種由部門"長收短補"的辦法來解決盤點中數貨不符的問題。這里是一級核算體制。 在營銷方式方面，大型超市和百貨公司也有很多不同。百貨公司是柜臺銷售，促銷方式很簡單，無非是打折優(yōu)惠，發(fā)個貴賓卡之類的。它的經營面很廣，單品的流量很小，服務非常周到，但是利比較高。而超市則不同，它儲賣合一，是為了降低成本；開架銷售，是為了促銷。商品琳瑯滿目，可隨意挑選，并能伸手就拿，十分方便。促銷手段也非常豐富。如會員制、小時促銷、打包量販、分割組合等，微利大量，重視生鮮，處處面向老百姓的日常生活。 談到系統(tǒng)建設的方法，大型超市也和百貨公司不同。百貨公司對計算機
的依賴相對弱一點，它允許計算機系統(tǒng)邊開發(fā)、邊運行、邊完善，也支持手工操作和計算機并行。百貨公司人多，記帳記得過來，記帳員都歸財務管，也有一套記帳方法，帳記得也清楚。
    但到了超市就不行了，首先有很多工作沒計算機就沒辦法做，如沒有電子條碼秤，沒有計算機軟、硬件的支持，生鮮食品就沒法賣，也沒法到出口交款；有了電子秤，秤好了分量，按統(tǒng)一價就可馬上打出標簽往塑料袋上一貼，在出口一掃，價就出來了。實行一級管理的超市，一萬多種商品的價簽如果都用手去抄，很可能有2000多種會抄錯。超市的計算機必須能支持打貨架標簽。打出的標簽和計算機里的絕對不會有誤差，又漂亮，又準確，你只要放對地方就行了。超市計算機系統(tǒng)如果沒有齊備的功能，超市的經營馬上就會發(fā)生困難。假如計算機的網線斷了，主機"趴"了，前臺還賣不賣？百貨商場可以，憑開小票賣著，等系統(tǒng)運作恢復了，再錄進去。超市行嗎？運行一中斷，前臺打不出票來，就結不了帳，賣場的顧客就會發(fā)生騷亂。所以，超市的前臺收銀系統(tǒng)必須具備只要有電就能繼續(xù)運作的功能。再比如超市大流量的問題，一下子10卡車貨運來了，靠手工收這些貨，填單一晚上都干不完，除非先不計數，統(tǒng)統(tǒng)進倉庫，但這樣就亂套了；如加大庫存，又積壓了資金，
造成了浪費。
      所以超市大物流對計算機的要求非常高，超市本身對計算機的依賴性也更強。它不僅要求功能一定齊備，質量可靠，還要求能夠一次開通，不允許一邊開發(fā)，一邊完善，否則就沒法運作。大型超市不需要也沒有必要用手工，因為手工跟不上，一天幾萬條記錄，跟3天就跟亂了。咱們還是把人的弱項讓給計算機，把人的長項發(fā)揮出來吧！大型超市對計算機系統(tǒng)的基本要求前面講了數字化經營的概念，講了大型超市和其它業(yè)態(tài)主要是百貨公司的區(qū)別。抓住這些區(qū)別，綜合起來說，對一個大型超市的信息系統(tǒng)應該提出這樣幾個基本要求：1、這個系統(tǒng)能反映大型超市經營的實質性特征，起碼應當滿足一級管理、一級核算、進銷分離的管理需要。2、這個系統(tǒng)應該具有嚴密的過程控制，使業(yè)務流程的要求得以準確執(zhí)行。流程是大型超市運作順暢的要害環(huán)節(jié)，必須用科學手段加以嚴密控制。3、這個系統(tǒng)所反應的流程一定要簡潔，自動化程度要高。如能自動生成每張票據碼，自動結算，能保證高效率運行等。 4、這個系統(tǒng)的可靠性要高。如有自動斷網保護功能，網斷了，只要有電，銷售也能照常進行。5、這個系統(tǒng)應當滿足大型超市各種豐富多彩的促銷需要。如支持會員銷售、生鮮銷售、小時銷售、組合及分割銷售等，使超市的特點能得到充分有
效發(fā)揮。
      對于一個管理水平高的商業(yè)企業(yè)來說，信息技術的應用可使其效率更高；而對于一個管理水平差的商業(yè)企業(yè)來說，信息技術的應用就只會使其管理更加混亂。這是前幾年常聽到業(yè)界專家說的兩句話。他們當時強調的是，任何科學技術離開人的主觀能動性，都發(fā)揮不了作用。今天，業(yè)界關注熱點開始轉向電子商務，數字科技的應用也在擴大領域，支持著企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者的信息互動。這時，我們更加不能忽視商業(yè)企業(yè)內部信息化的基礎建設。與此同時，商業(yè)企業(yè)如果不重視經營理念、公眾心理、業(yè)務流程等這些與人有關的非技術因素，包括電子商務在內的數字科技的應用都只能是一種"紙上談兵"的概念！